Efektem przyjętej strategii są atrakcyjne produkty bankowe, które zdobywają uznanie stale rosnącej liczby użytkowników. Plany na 2004 rok zakładają dalsze umacnianie pozycji wobec konkurencji m.in. poprzez wprowadzanie nowych, innowacyjnych produktów i usług.
Internetowa rewolucja
Rewolucja internetowa dokonała się w przeciągu niespełna dziesięciu lat. To absolutny rekord, jeśli porównać, ile trzeba było czasu, aby upowszechniły się takie wynalazki, jak elektryczność, telefon, radio czy telewizja. Aby osiągnąć 50 milionów odbiorców, radio potrzebowało aż 38 lat, telewizja 13, a Internet zaledwie 5! Według różnych danych, nawet aż 70 proc. wzrostu gospodarczego osiąganego obecnie na świecie ma związek z Internetem. Rewolucja internetowa nie ominęła również i Polski. Jednym z jej znaczących przejawów z pewnością było powstanie platformy finansowej Inteligo.
Pomysł na stworzenie w Polsce w pełni wirtualnego banku pojawił się już w 1998 roku, jednak warunki rynkowe nie pozwalały wówczas na szersze rozwinięcie idei banku bez sieci placówek. Według przeprowadzonych rok wcześniej badań, z Internetu w Polsce korzystało zaledwie około miliona osób. Był to początek biznesowego zainteresowania Internetem.
Wizjonerów dwóch
O rozwijaniu bankowości internetowej bardzo intensywnie już wówczas myśleli – David Putts i Andrzej Klesyk. Pierwszy z nich, po ukończeniu inżynierii komputerowej na Uniwersytecie Illinois, rozpoczął pracę w firmie McDonell Douglas. Później jego kariera związana była już z finansami i zarządzaniem. W 1997 roku trafił do Polski, gdzie właśnie w życie wchodziła reforma emerytalna. Jako konsultant, doradzał firmom ubezpieczeniowym w rozwijaniu produktów drugiego i trzeciego filaru emerytalnego. Dodatkowo współpracował również z polskimi bankami, pomagając im w skutecznym rozwoju.
Na początku 1998 roku zdecydował się, że na stałe osiedli się w Polsce i tu otworzy swoją firmę. Putts postanowił rozwijać w naszym kraju bankowość internetową.
Andrzej Klesyk, absolwent Harvard Business School, doradca McKinsey, również intensywnie myślał o rozwijaniu bankowości internetowej. Doświadczenia z tej dziedziny zdobywał doradzając bankom w Wielkiej Brytanii i Japonii. W Polsce zajmował się tworzeniem i wprowadzeniem na rynek Handlobanku, odpowiadał również za operacyjne przygotowanie fuzji Banku Handlowego z BRE, która jednak ostatecznie nie doszła do skutku.
Spotkanie w chmurach
Pomysł na bankowość internetową powrócił ponownie pod koniec 1999 roku w czasie przypadkowego spotkania obu panów na pokładzie rejsowego samolotu lecącego z Warszawy do Londynu. Postanowili wspólnie wykorzystać zdobyte doświadczenia zawodowe i stworzyć instytucję finansową, której znakami rozpoznawczymi miały stać się wygoda i wysoka jakość usług.
Przeprowadzone badania potwierdziły, że na polskim rynku nie było wówczas atrakcyjnej oferty, skierowanej do osób młodych, dobrze zarabiających i będących w ciągłym ruchu. Korzystna koniunktura dawała dużą szansę na powodzenie całego przedsięwzięcia. W styczniu 2000 roku założyli w Warszawie spółkę Sonet Mobile Services S.A., która wkrótce zmieniła nazwę na Inteligo Financial Services S.A. W przedsięwzięcie zainwestowali wszystkie swoje oszczędności. Aby zdobyć potrzebne na rozwój firmy fundusze, wykorzystali zdobyte przez lata znajomości. Łącznie udało im się zebrać około miliona dolarów.
Pierwsze kroki
Jednak do pełnego startu internetowego banku Inteligo niezbędne były o wiele większe nakłady finansowe. Niestety większość banków, którym IFS proponowało współpracę, nie było przygotowanych na tak rewolucyjne zastosowanie Internetu. Pomimo kwitnącej w USA i Europie Zachodniej bankowości elektronicznej, polskie banki nie chciały podjąć takiego ryzyka. Wiele z nich się prywatyzowało, powiększało sieć placówek, dopiero dostosowywało struktury do nowych czasów i rozwijało zaplecze technologiczne.
Pomysł stworzenia internetowego banku spodobał się przedstawicielom Bankgesellschaft Berlin Polska, instytucji stosunkowo nowej na rynku, specjalizującej się w obsłudze niemieckich firm działających w Polsce. W Niemczech, Bankgesellschaft Berlin był jednym z dziesięciu największych banków; imponował swoją wielkością i rozmachem działalności. Obsługiwał 2,5 mln klientów, a jego udział w rynku usług bankowych w Berlinie i okolicach sięgał 50%. Z tak poważnym partnerem, Inteligo mogło wreszcie rozwinąć skrzydła.
Bank dla 96 % niezadowolonych
Prace nad biznesową koncepcją Inteligo rozpoczęły się w maju 2000 roku w gronie około 10 osób. Formuła internetowego banku była w tym czasie dużą nowością dla klientów, którzy musieli się z nią dopiero oswoić. Z tego powodu tworzone rozwiązania miały być bardzo proste i przejrzyste, wręcz intuicyjne. Równolegle z pracami koncepcyjnymi rozpoczęto budowę systemu informatycznego. Przy jego budowie zwracano uwagę na wygodę obsługi, czyli najlepszą dostępność serwisu, natychmiastowość działania, niezawodność i komunikatywność. Założyciele Inteligo zdawali sobie sprawę, że ponad 96 procent klientów tradycyjnych banków nie było zadowolonych z poziomu obsługi. Wnioski nasuwały się same. Inteligo powinno zapewniać całkowicie nową jakość, wypowiadając wojnę wadom tradycyjnych banków. Żadnych zbędnych formalności, kolejek, tracenia czasu, przerzucania papierków, dojazdów, brak horrendalnych prowizji i opłat – to cechy, które odróżniły Inteligo od tradycyjnych banków.
Przy współpracy z brytyjską firmą Siegel&Gale opracowano program Brand User Experience, który umożliwiał bieżącą kontrolę satysfakcji klientów. Jedną z ważniejszych decyzji było również określenie modelu finansowego instytucji. Nowopowstałe w Polsce i na świecie wirtualne banki konkurowały przede wszystkim ceną. Przy rosnącej liczbie klientów i produktów, prędzej czy później musiało to wpłynąć na jakość świadczonych usług.
– Chcąc tego uniknąć Inteligo od samego początku wprowadziło niskie opłaty, które były na tyle konkurencyjne, że nie stanowiły przeszkody w aktywnym korzystaniu z konta. Konsekwencja w trzymaniu się tej strategii przynosi efekty. Klienci są przyzwyczajeni do ponoszenia opłat, ale równocześnie mają świadomość, że mogą dzięki temu oczekiwać najwyższej jakości usług, stałego rozwoju oferty i funkcjonalności konta – mówi Konrad Korobowicz – Prezes Zarządu Inteligo Financial Services S.A.
Infrastruktura sukcesu
Drogą do realizacji tych założeń było zbudowanie wysokiej jakości infrastruktury IT. Architekturę systemu projektowano wspólnie z firmą Compaq Computer, którą wybrano, aby zintegrowała systemy oraz dostarczyła aplikacje dla: elektronicznych kanałów dystrybucji, sprzętu i platformy integracyjnej. Wartość tego kontraktu wyniosła ponad 6 mln USD. Wdrożenie systemu, zakończono dokładnym, trwającym 6 miesięcy, audytem bezpieczeństwa. W sumie nad stworzeniem platformy internetowej pracowało blisko 40 osób.
Technologia gwarantem sukcesu
Wygoda obsługi konta była od początku najważniejszym elementem strategii Inteligo. W realizacji tego założenia pomogła nowoczesna technologia. Konto Inteligo jest jedną z nielicznych internetowych platform finansowych, do której dostęp nie jest ograniczony systemem operacyjnym komputera lub rodzajem przeglądarki.
– Jeżeli przyjąć by jedynie techniczne kryteria, to w Polsce działa tylko jeden bank internetowy – Inteligo, który stworzono w oparciu o prawdziwy internetowy standard – najpopularniejszy w sieci serwer Apache i oprogramowanie oparte na mod_perl (open source). Tylko Inteligo nie żąda od użytkownika korzystania ze ściśle wyznaczonego systemu operacyjnego, cookies, javascriptów, pop-upów i Java RE – mówi Rafał Cytrycki, Dyrektor ds. Rozwoju Architektury IT w Inteligo.
Debiut w świetle jupiterów
Internetowa platforma finansowa pod nazwą konto Inteligo została ostatecznie uruchomiona 2 maja 2001 roku przez Bankgesellschaft Berlin Polska oraz spółkę Inteligo Financial Services S.A. Szybko zdobyła dużą popularność.
Za efektownym startem rynkowym stał cały zespół młodych, lecz doświadczonych już pracowników, którzy zawodowe szlify zbierali wcześniej w tak znanych firmach jak ABN Amro, Bank of America, Bank Austria Credtitanstalt, Bank One, Barclay’s, Citibank, ING, Mc Kinsey czy Arthur Andersen.
Już po miesiącu działalności konto Inteligo zdecydowało się założyć 23 tysiące klientów, którzy zdeponowali na rachunkach ponad 30 mln złotych. W lipcu liczba użytkowników wzrosła do 40 tysięcy, a suma depozytów do ponad 100 milionów złotych. W 2003 rok Inteligo weszło już z ponad 200 000 klientów.
Inteligo z PKO BP
W listopadzie 2002 roku Inteligo Financial Services S.A. pozyskało nowego inwestora – weszło w skład grupy finansowej PKO Banku Polskiego S.A. Ten największy w Polsce bank dostrzegł dużą szansę związaną z przejęciem Inteligo. Nowy właściciel cieszy się od lat największym zaufaniem Polaków spośród wszystkich instytucji finansowych w kraju. Prowadzi ponad 4,7 mln rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych i deponuje około 30 proc. oszczędności Polaków. Jednym z pierwszych posunięć banku było udostępnienie klientom Inteligo sieci ponad 1700 swoich bankomatów. W połączeniu z możliwością wypłat w dowolnej wysokości w każdym z oddziałów banku i bezpłatnych wpłat na konto, zwiększyło wygodę korzystania z konta.
Aby obniżyć koszty a tym samym nie obciążać klientów niepotrzebnymi nakładami ponoszonymi na utrzymywanie nieaktywnych kont, podjęto radykalną i odważną decyzję o weryfikacji bazy klientów. W jej wyniku zamknięto blisko 50 tysięcy tzw. „martwych”, nieużywanych rachunków, co pozwoliło na start z czystym bilansem w 2003 roku.
Dlaczego Inteligo?
Wygoda obsługi konta, możliwa dzięki wielu drobnym udogodnieniom oferowanym klientom, jest elementem wyróżniającym Inteligo. Pierwszym z nich jest forma otwarcia konta. Chęć redukcji kosztów skłoniła część konkurencji do wprowadzenia długotrwałej i uciążliwej dla klienta procedury zakładania konta z wykorzystaniem tradycyjnej poczty. Inteligo, chcąc zapewnić najwyższy standard współpracy, zdecydowało się na kosztowniejszy, ale zarazem szybszy i bezpieczniejszy sposób, wysyłając do klienta pracownika firmy kurierskiej. Dodatkowym ułatwieniem jest możliwość ustalenia czasu i miejsca spotkania z kurierem. Podążając tą filozofią działania, Inteligo przykłada dużą uwagę do wyeliminowania procedur, które związane są z koniecznością udziału klienta, a tym samym mają wpływ na wygodę korzystania z konta.
Pierwszy debet z automatu
O ile w przypadku prostych usług i produktów można zastosować standardowe rozwiązania, to wprowadzenie we wrześniu 2003 roku do oferty konta Inteligo debetu, stanowiło rewolucję na polskim rynku bankowości. Dzięki zastosowaniu zaawansowanej technologii IT każdy klient Inteligo, bez potrzeby składania dokumentów czy zabezpieczeń, w ciągu kilku sekund otrzymuje decyzję przyznania debetu w wysokości do 2000 zł. Proces jego przyznawania jest w pełni zautomatyzowany i odbywa się on-line, dlatego klient od razu może dowiedzieć się o decyzji i przyznanej kwocie. W ciągu pierwszych trzech tygodni funkcjonowania tego rozwiązania rozpatrzono ponad 50 tys. wniosków. Tradycyjny oddział banku potrzebowałby na to ponad pół roku i sztabu zatrudnionych pracowników!
Do podobnego typu innowacyjnych produktów należy także sprzedaż jednostek uczestnictwa funduszy inwestycyjnych należących do PKO/Credit Suisse TFI S.A. oraz aż 5 rodzajów ubezpieczeń będących produktami największego polskiego ubezpieczyciela – Powszechnego Zakładu Ubezpieczeń S.A. Przez konto Inteligo sprzedawane są polisy turystyczne (2 rodzaje), majątkowe, na życie i od następstw nieszczęśliwych wypadków. Jest to jedyna w Polsce tak rozbudowana oferta ubezpieczeń dostępnych przez Internet.
– To duże wyzwanie. Każde udogodnienie musi spełniać szereg rygorystycznych kryteriów z zakresu informatyki, zarządzania, bankowości oraz prawa. Zanim jakiekolwiek rozwiązanie stanie się stałym elementem infrastruktury informatycznej, testowane jest wnikliwie na wszystkich możliwych poziomach. Ponad dwa lata bezawaryjnej pracy, potwierdzają skuteczność naszego sposobu zarządzania zmianami – podkreśla Rafał Cytrycki
Karta Inteligo Visa Electron z Sercem
Inteligo Financial Services S.A. rozumie pojęcie „biznes” w sposób nowoczesny. Dlatego też strategiczną decyzją stało się zaangażowanie w realizację jednego z najważniejszych projektów w historii polskiej medycyny, Programu Budowy Polskiego Sztucznego Serca.
9 z 10 pacjentów oczekujących na przeszczep serca umiera w polskich szpitalach bez nadziei na operację. Nad rozwiązaniem tego problemu pracuje zespół pod kierownictwem prof. Zbigniewa Religi. Inteligo stało się jednym z głównych partnerów programu.
W marcu 2003 roku wprowadziło do swojej oferty kartę Inteligo Visa Electron z Sercem. Jest to karta typu affinity – część dochodów banku, z dokonywanych przez posiadacza karty transakcji bezgotówkowych, przekazywana jest na rzecz Programu Budowy Polskiego Sztucznego Serca. Przykładowo ze 100 złotych zapłaconych kartą „z Sercem”, na konto PSS trafia od 25 do 50 gr.
Kartę Visa Electron z Sercem otrzymują bez dodatkowych opłat zarówno nowi, jak i obecni użytkownicy konta. Obecnie ponad 70 proc. nowowydawanych kart to karty „z Sercem”.
Do końca lutego 2004 r. na rzecz Programu Budowy Polskiego Sztucznego Serca przekazano już ponad 300.000 zł!
Konkurencyjna funkcjonalność
Inteligo stale poszerza funkcjonalność rachunku, wdrażając kolejne udogodnienia, które wpływają na końcową ocenę konta przez klientów. Potwierdzeniem trafności przyjętej strategii są zarówno pochlebne opinie klientów, jak i liczne nagrody, które Inteligo zdobywa od samego początku działalności. Wśród licznych wyróżnień warto wymienić przyznane w 2003 roku: Grand Prix konkursu INET AWARDS (za najlepszą witrynę internetową w kategorii Best Banking), nagrodę Europrodukt 2003, Godło Firma Przyjazna Klientowi czy też Przyjazny Bank (ranking tygodnika Newsweek i miesięcznika Profit).
Wszystkie te nagrody potwierdzają słuszność podjętych przy powstaniu Inteligo decyzji i modelu biznesowego, który zakłada dostarczenie klientowi najwyższej jakości za atrakcyjną cenę.
Wyznaczamy światowe trendy
Dzisiaj okazuje się również, że kadra zarządzająca miała rację przewidując słabe zainteresowanie polskich klientów WAP-em, a równocześnie dość niespodziewaną karierę bankowości mobilnej opartej na krótkich wiadomościach tekstowych SMS. Rozbudowana w tym zakresie oferta Inteligo stanowi nie tylko duże udogodnienie dla posiadaczy konta, ale jest także kolejnym elementem technicznej przewagi platformy nad ofertą konkurencji. Jak wskazują szacunki firmy Celent Communications, w 2004 roku, z bankowości mobilnej opartej na SMS-ach będzie korzystało w Europie Zachodniej ponad 5,5 miliona osób, podczas gdy z WAP-u – jedynie niecały milion użytkowników.
Inteligo jako pierwsza instytucja na polskim rynku wprowadziłą tak szeroki zakres usług dostępnych przez Serwis SMS. Umożliwiła swoim klientom otrzymywanie aktualnej informacji w postaci SMS-ów w przypadku każdej zmiany salda na rachunku, przesłanie mini-historii rachunku, informacji o debecie, blokadach, numerach rachunków. SMS-em klient otrzyma też potwierdzenie zawarcia umowy o ubezpieczenie wraz z numerem polisy. Usługa ta znacznie poprawia komfort i bezpieczeństwo aktywnego korzystania z konta. W trosce o najwyższe bezpieczeństwo wszelkich informacji związanych z kontem, Inteligo wprowadziło pod koniec października 2003 roku podpis cyfrowy, którym sygnowane są e-maile zawierające wyciągi bankowe. Dodatkowo wprowadzona została również możliwość wysyłania podpisanej cyfrowo poczty z potwierdzeniem zrealizowanych transakcji. Zamiast stać w kolejce po potwierdzenie przelewu wystarczy poprosić Inteligo o przesłanie maila do odpowiedniej instytucji. W połączeniu z funkcjonującym od dłuższego czasu potwierdzeniem przesyłanym faksem, umożliwia to znaczne przyspieszenie i uwiarygodnienie obrotu pieniężnego z wykorzystaniem platformy Inteligo. Jest to jak dotąd pierwsza i jedyna tego typu usługa oferowana na polskim rynku bankowym.
Koniec darmowych kont
Mijający okres jest też ważny z innego powodu. Ostatnie wydarzenia na rynku bankowości internetowej w Polsce i na świecie pokazały, że bezpłatny model biznesowy w bankowości wirtualnej jest na dłuższą metę trudny lub wręcz niemożliwy do utrzymania. – Brak opłat za podstawowe usługi, prędzej czy później, musi doprowadzić do konieczności wyboru pomiędzy jakością świadczonych usług a ceną. Dlatego Inteligo od samego początku zakładało pobieranie niewielkich opłat w zamian oferując całą gamę usług i produktów na najwyższym poziomie – mówi Konrad Korobowicz, prezes Inteligo Financial Services S.A.
– Największa sieć darmowych bankomatów, karta umożliwiająca transakcje w internecie, darmowe wpłaty w placówkach PKO BP – to atuty, które bardziej niż kilkudziesięciogroszowa opłata za przelew, decydują o koszcie korzystania z konta – dodaje.
Liczba użytkowników Inteligo uległa podwojeniu i obecnie wynosi ponad 260 tysięcy klientów. W opinii zarządu Inteligo, wysoka jakość usług i szeroka oferta konkurencyjnych produktów możliwa jest jedynie w sytuacji, gdy firma posiada duże grono świadomych klientów, którzy w zamian za dobrą obsługę, są w stanie ponosić wynikające z tego koszty. Inteligo przyjęło takie założenie już na początku działalności. Inne internetowe banki, zdobywające klientów obietnicą darmowych usług, powoli modyfikują swoją ofertę, wprowadzając opłaty za korzystanie z usług bankowych.
Oferta konta Inteligo:
· Podstawowe usługi bankowe takie jak: przelewy, lokaty terminowe itp.;
· Usługi bankowości elektronicznej (np. przelewy zdefiniowane, przelewy oczekujące, polecenie zapłaty);
· Sprzedaż jednostek funduszy inwestycyjnych PKO/Credit Suisse TFI S.A.;
· Sprzedaż czterech rodzajów ubezpieczeń; majątkowych, turystycznych, od nieszczęśliwych wypadków i na życie oferowanych przez PZU S.A.;
· Usługi „3xZUS” i „US” (zdefiniowane przelewy do Zakładu Ubezpieczeń Społecznych i Urzędu Skarbowego);
· Bezpłatny dostęp do gotówki w ponad 1700 bankomatów banku PKO BP dla klientów indywidualnych;
· Możliwość płatności kartą płatniczą Visa Electron, która jako jedyna karta Visa pozwala na dokonywanie transakcji w Internecie i przez telefon;
· Usługa „Płacę SMS-em” umożliwiająca dokonywanie transakcji przez telefon;
· Usługa „Płacę z Inteligo” – w pełni bezpieczna płatność w Internecie;
· Usługa „Serwis SMS” umożliwiająca informowanie klienta na bieżąco o zmianach na koncie;
· Blokady na rachunku środków potrzebnych do realizacji płatności z datą przyszłą.