Polacy uwielbiają kupować przez Internet, ale – jak dowodzą najnowsze badania TNS Polska przeprowadzone na zlecenie PayU – nie do końca znają podstawowe prawa konsumenta. Mało kto odróżnia reklamację od zwrotu, a tylko co dziesiąty kupujący czyta regulamin sklepu. Głównymi kryteriami zakupu są cena i poszukiwane na własną rękę opinie. Jakimi e-konsumentami są Polacy?
Już ponad 13 mln Polaków w wieku 15+ kupuje w sieci – wynika z badań przeprowadzonych przez TNS Polska dla PayU, operatora płatności internetowych. Kto najczęściej wybiera się na e-zakupy? Osoby w wieku 15-29 lat, korzystający z Internetu codziennie lub prawie codziennie, pracujący, z wykształceniem wyższym i opisujący swoją sytuację materialną jako dobrą. Płeć nie gra roli, ale co ciekawe, najwięcej fanów zakupów online można znaleźć wśród osób pozostających w stanie wolnym.
Nadal więcej osób kupuje w tradycyjnych sklepach, niż w Internecie, jednak liczba amatorów wirtualnego shoppingu wzrasta z dnia na dzień. Niestety statystyczny Polak umiarkowanie dobrze zna prawa e-konsumenta. A szkoda, bo ich znajomość pozwoliłaby z pewnością obalić wiele mitów na temat zakupów w sieci. Jak wypadli Polacy w egzaminie z wiedzy o kupowaniu w sieci?
Zwrot czy reklamacja?
Ponad trzy czwarte kupujących w sieci ma świadomość, że w ciągu 10 dni od daty otrzymaniatowaru lub momentu rozpoczęcia świadczenia usługi może odstąpić od umowy i zwrócić towar bez podania przyczyny. Niestety aż czterech na pięciu konsumentów nie widzi różnicy między odstąpieniem od umowy, a reklamacją.
– Reklamacja to prawo konsumenta internetowego, z którego możemy skorzystać zawsze, gdy zamówiony towar nie będzie zgodny z umową lub posiada wadę produkcyjną. Kupujący może zatem żądać nieodpłatnej naprawy lub wymiany produktu na nowy w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia nieprawidłowości. Natomiast na odstąpienie od umowy kupna konsument ma zawsze 10 dni od momentu otrzymania przesyłki, a później 14 dni na odesłanie towaru, i to bez podawania jakichkolwiek wyjaśnień –informuje Adrian Witkowski, Compliance Manager PayU.
Nieco lepszą intuicją badani wykazali się odpowiadając na pytania związane z kosztem odesłania przedmiotu w przypadku jego zwrotu w trybie reklamacji oraz zwrotu wynikającego z odstąpienia od umowy (rezygnacji). Dwóch na trzech Polaków kupujących w sieci wie, że w przypadku odstąpienia od umowy zakupu koszty zwrotnej przesyłki towaru ponosi kupujący. Odwrotna sytuacja ma miejsce w przypadku odsyłania wadliwego towaru, który podlega reklamacji – wiedzę na ten temat ma ponad połowa Polaków kupujących w sieci.
Okazuje się jednak, że Polacy znają swoje prawa wybiórczo. Zaledwie 2 proc. kupującychw sieci jednocześnie rozróżnia odstąpienie od umowy od reklamacji, wie kiedy może zrezygnować z umowy kupna oraz kto i w jakich sytuacjach ponosi koszty odesłania zamówionego przedmiotu.
Niezależnie od wieku osób, które regularnie kupują w Internecie występuje podobna znajomość praw konsumenckich. Natomiast wśród Polaków nie kupujących przez Internet zauważalna jest relacja – im starsi badani, tym mniejsza wiedza na temat praw konsumenckich.
Co trzeci kupujący obawia się, że nie otrzyma zamówionego towaru – niepotrzebnie!
Oprócz średniej znajomości podstawowych praw e-konsumentów, w Polsce ciągle funkcjonuje również kilka mitów dotyczących zakupów w sieci. Aż co trzecia osoba, która kupowała lub kupuje online obawia się, że wpłaci pieniądze i nie otrzyma zamówionego towaru. Tego typu sytuacje stanowią zaledwie promil wszystkich transakcji dokonywanych w Internecie, a pierwszym krokiem w ich unikaniu jest podejmowanie decyzji świadomie – nie tylko odnośnie towaru, ale również sprzedawcy, od którego jest on nabywany.
– Zastanawiający jest fakt, że tak duża liczba konsumentów boi się, że zamówienie do nich nie dotrze. Znaczące jest to, że zakupy w sieci są bardziej chronione niż te, które zrobilibyśmy w osiedlowym pasażu. Nie dość, że można zwrócić towar bez podania przyczyny, to klienta chronią również specjalne programy gwarantujące zwrot pieniędzy w przypadku dokonania zakupu u nierzetelnego sprzedawcy – mówi Wiesław Kasprzak, Prezes Fundacji Veracity, która zajmuje się budowaniem świadomości internautów w zakresie bezpieczeństwa.
Program Ochrony Kupujących z logo charakterystycznej parasolki działa już od kilku lat na Allegro. Podobny system, umożliwiający otrzymanie zwrotu 100 proc. wartości zakupu, w sytuacji, gdy zamówiony i opłacony towar nie dotrze do kupującego, został właśnie wprowadzony także w ponad 2 tysiącach e-sklepów, w których płatności online obsługuje PayU.
– Klienci sklepów, które zostały objęte Programem Ochrony przez PayU zyskują dzięki temu rozszerzoną gwarancję bezpieczeństwa zakupów. W ten sposób łatwiej będzie przekonać do zakupów online osoby, które dotychczas z nich nie korzystały. To także wiadomość dla kupującego, że sklep jest godny zaufania –mówi Andrzej Bassara, Senior Product Manager PayU.
Obawy związane z otrzymaniem towaru niezgodnego z opisem na stronie e-sklepu ma aż co trzeci Polak kupujący w sieci. Natomiast co ósmy kupujący boi się, że po otrzymaniu przedmiotu nie będzie mógł go zwrócić, jeśli okaże się inny, niż oczekiwał. Taka sama liczba kupujących w sieci ma wątpliwości czy sprzedawca będzie odpowiadał na e-maile po zgłoszeniu chęci zwrotu zamówionego towaru. „Wirtualne” półki sklepowe bez jakichkolwiek obaw przeszukuje niespełna jedna trzecia kupujących.
Niezależnie od wieku, płci czy wykształcenia, Polacy mają podobne obawy związane z zakupami internetowymi. Jedyną znaczącą różnicę można zauważyć wśród mieszkańców największych miast, powyżej 500 tys., gdzie cztery na dziesięć osób nie ma jakichkolwiek oporów przed kupowaniem w sieci.
Kochamy poszukiwać opinii na własną rękę
Okazuje się, że cena produktu to absolutne kryterium dokonania zakupu dla 60 proc. kupujących w sieci. Im bardziej atrakcyjna, tym większe prawdopodobieństwo podjęcia pozytywnej decyzji zakupowej. Co ciekawe, na drugim miejscu, przed kosztami dostawy przedmiotu, znalazły się opinie o sklepie. Poszukuje ich np. na forach czy w komentarzach na stronie sprzedającego, aż czterech na dziesięciu internautów. Co trzecia osoba deklaruje, że nie mając zaufania do sprzedawcy, nie kliknie w ikonkę zakupu.
– Śledzenie niezależnych opinii o sklepie jest dobrym pomysłem i na pewno w pewnym sensie pomaga nam ustrzec się przed nieudanymi zakupami. Równie ważne powinno być jednak także przeglądanie regulaminów, szczególnie w zakresie identyfikacji sprzedawcy i charakteru umowy, którą zawieramy. To na ich podstawie możemy stwierdzić czy dany sprzedawca podchodzi rzetelnie do naszych praw konsumenckich, czy podaje niezbędne dane kontaktowe, które mogą się przydać w przypadku, gdy jednak postanowimy zrezygnować z zakupu lub zareklamować otrzymany towar. Z badań wynika, że tylko co dziesiąta osoba kupująca w Internecie zwraca uwagę na regulamin sklepu. Miejmy nadzieję, że wskaźnik ten z czasem będzie znacznie wyższy – mówi Radosław Hofman, Dyrektor Compliance PayU.
Kupujący w sieci uwielbiają poszukiwać opinii nie tylko na temat sklepów, ale i produktów, co deklaruje 29 proc. osób. Co ciekawe, wygląd zamawianego przedmiotu jest istotny tylko dla 23 proc. badanych, a być może dokładniejsza analiza zdjęć produktu przed jego zakupem, pozwoliłaby zmniejszyć liczbę zwrotów wynikających z rozczarowania po otwarciu przesyłki.
Największą uwagę na wygląd produktu zwracają najmłodsi kupujący (15-19 lat). Z kolei niemal połowa 20-latków oraz osób z wykształceniem wyższym poszukuje opinii o sprzedawcy w sieci, a co ósmy z tej grupy czyta regulamin, czym znacząco wyróżniają się na tle reszty.
Dla co piątej osoby istotnym czynnikiem, który wpływa na dokonanie zakupu przez Internet, jest szybkość dostawy – można założyć, że w okresie przedświątecznym to kryterium nabierze jeszcze większego znaczenia.
Badanie na zlecenie operatora płatności internetowych PayU SA zostało przeprowadzone przez TNS Polska w dniach 8-11 listopada 2012 roku techniką wywiadu bezpośredniego wspomaganego komputerowo (CAPI) na reprezentatywnej grupie 1000 Polaków w wieku 15 i więcej lat.