Miałeś wypadek? Straciłeś kogoś bliskiego? Niewykluczone, że do twoich drzwi zapuka jakaś firma odszkodowawcza i zaproponuje walkę o należne świadczenie. Za prowizję, rzecz jasna. Mimo oskarżeń o niemoralne działania – poszukiwanie klientów w szpitalach i domach pogrzebowych – ten biznes rozwija się na potęgę.
Tu zarabia się tym więcej, im wyższe odszkodowanie przyzna towarzystwo ubezpieczeń. A wysokość odszkodowania, jak wiadomo, zależy od rozmiaru poniesionej szkody. Jak więc znaleźć odpowiedniego klienta – poszkodowanego w wypadku albo uposażonego po śmierci członka rodziny? Można osobiście odwiedzić szpital, zawitać w domu pogrzebowym lub poprosić o sygnał policjanta, strażaka, sanitariusza czy laweciarza. W rozmowie z Bankier.pl o kulisach działania kancelarii odszkodowawczych anonimowo opowiada pracownik jednej z nich.
Malwina Wrotniak, Bankier.pl: Na czym właściwie zarabiają kancelarie odszkodowawcze? Bo trochę trudno uwierzyć, że prowizja od wywalczonego odszkodowania jest aż tak obiecująca, że firmy tego typu dosłownie się mnożą.
Nie wolno zapomnieć też o świadczeniu rentowym, które może wynosić od kilkuset do kilku tysięcy złotych miesięcznie, a kancelarie odszkodowawcze pobierają z reguły jego sześciokrotność. Zatem łącznie prowizja może przekroczyć 100 tys. złotych.
Ładna suma…
Większość szkód nie jest aż tak duża, ale wystarczy mieć w roku kilka takich i wiele innych, mniejszych, aby kancelaria zatrudniająca do 20 pracowników mogła spokojnie prosperować. W branży przyjmuje się, że opłacalna szkoda, dzięki której można zaspokoić koszty jej prowadzenia i minimalnie zarobić, powinna wynosić 5 tys. złotych.
Większe kancelarie z dużym zapleczem finansowym mogą sobie pozwolić także na zarabianie pieniędzy, otwierając fundacje czy centra rehabilitacyjne, gdzie poszkodowani mogą się leczyć. Jednakże tego typu organizacje to przede wszystkim chwyt marketingowy, który ma przyciągnąć potencjalnych klientów.
Walka zaostrza się, również w mniejszych miastach.
Owszem, konkurencja jest obecnie bardzo duża, nawet ogromna.
Czym zatem się z nią walczy?
Przed kilkoma laty konkurowało się tylko stawkami pobieranej prowizji. Ale dziś trzeba się już mocno wysilić, żeby potencjalny poszkodowany podpisał umowę z daną kancelarią. Agenci stają na głowie, aby wygrać casting, który niejednokrotnie poszkodowani organizują z powodu natłoku firm odszkodowawczych, pukających do ich drzwi.
Kancelarie chwalą się uzyskanymi certyfikatami, takimi jak wiarygodna firma, solidna firma itd. Często są gotowe zrezygnować z pobierania prowizji od zwróconych kosztów leczenia, dojazdów, opieki lub renty, aby tylko klient podpisał z nimi umowę. Jednakże przestrzegam przed tego typu umowami, gdyż wtedy kancelaria nie stara się o maksymalny zwrot tego rodzaju świadczeń, ponieważ nic z tego nie ma.
Niejednokrotnie też, w zamian za podpisanie umowy, kancelarie proponują dodatkową pomoc prawną, na przykład w uzyskaniu odszkodowania z prywatnego ubezpieczenia czy Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Tworzą różnego rodzaju stowarzyszenia, zajmujące się bezpłatną pomocą prawną. Wręczają karty członkowskie, na której jest numer telefonu do kancelarii, gdzie można o każdej porze uzyskać poradę. Oczywiście karta ma służyć także jako reklama. Członek stowarzyszenia będzie ją nosił w portfelu i gdy ktoś z rodziny lub znajomych będzie miał wypadek, szybko przekaże dane kancelarii.
Niektórzy agenci już po podpisaniu umowy pomagają klientowi z pozyskaniu dokumentacji, wożą ich do placówek medycznych i na policję, aby uzyskać potrzebne dokumenty medyczne czy notatkę policyjną.
Wiele kontrowersji wzbudza sposób pozyskiwania klienta. Chyba czas przyznać, że naprawdę szuka się go w szpitalach?
Klientów szuka się w wielu miejscach. Nie da się ukryć, że mamy tu do czynienia z handlem danymi. Polega to na tym, że pielęgniarka, policjant, strażak, laweciarz, pracownik zakładu pogrzebowego, agent ubezpieczeniowy i wszyscy inni, którzy mają dostęp do jakichkolwiek informacji na temat poszkodowanego, przekazują je kancelariom w zamian za gratyfikacje finansowe.
Ile płaci się za odpowiednio szybko przekazaną informację?
Często jest to 50, 100, 200 lub 300 zł – zazwyczaj w zależności od tego, jak duża jest szkoda. Ten sposób pozyskiwania klienta jest najłatwiejszy, jednakże trzeba za niego zapłacić.
Jak inaczej, może taniej, upolować klienta?
Często szuka się go na cmentarzach. Czasem kancelarie posiadają dział telemarketingu, którego pracownicy, w oparciu o książki telefoniczne bądź inaczej zdobyte listy z numerami telefonów, dzwonią do ludzi z zapytaniem, czy oni bądź ktoś z rodziny lub znajomych nie miał wypadku.
Informacje o osobach poszkodowanych często przekazują znajomi, rodzina pracownika firmy odszkodowawczej. Przedstawiciele kancelarii odszkodowawczych niejednokrotnie przeszukują gazety, strony internetowe, takie jak kroniki policyjne, wiadomości z ostatniej chwili. Szukają też ogłoszeń na temat sprzedaży uszkodzonych aut, licząc, że pod numerem telefonu kryje się również osoba poszkodowana.
I robią to dość bezkarnie.
Owszem, jest to niezgodne z ustawą o ochronie danych osobowych. Jednak, moim zdaniem, ma to swoje dobre strony, gdyż w społeczeństwie wciąż jest mała świadomość ubezpieczeniowa. Poszkodowani nie zdają sobie sprawy, jak ważne jest gromadzenie niezbędnej dokumentacji, aby uzyskać wszelkie składniki odszkodowania przysługującego z tytułu odpowiedzialności cywilnej sprawcy wypadku.
Bezpośrednio po wypadku interesują się powrotem do zdrowia, nie wiedząc, że szybkie zgłoszenie szkody da im większe możliwości podczas rekonwalescencji. Dlatego błyskawiczny kontakt kancelarii odszkodowawczej pod tym względem ma swoje dobre strony – uświadomi poszkodowanego o jego prawach i pokieruje w kwestii dochodzenia odszkodowania.
„Szukają też ogłoszeń na temat sprzedaży uszkodzonych aut, licząc, że pod numerem telefonu kryje się również
osoba poszkodowana”, fot. Thinkstock/bankier.pl
Jednak ważne jest, aby przedstawiciel kancelarii nie był zbyt narzucającym się i uszanował decyzję poszkodowanego w sprawie wyboru i podpisania umowy o dochodzenie odszkodowania. Niestety, zdarzają się przypadki, gdy przedstawiciel kancelarii nachodzi poszkodowanego w szpitalu i swoimi namowami niemalże zmusza półprzytomną osobę do podpisania umowy. Tego typu działania zasługują na napiętnowanie.
Jak się wtedy z takim poszkodowanym rozmawia, jakich argumentów używa? To przecież spotkanie w momencie dla wielu ludzi bardzo trudnym, gdy łatwo o skrajne emocje.
Przedstawiciel kancelarii musi być wprawnym mówcą, psychologiem wzbudzającym w osobie poszkodowanej uczucie empatii, ale też potrafiącym słuchać, gdyż osoby poszkodowane niejednokrotnie chcą podzielić się swoimi emocjami. Przedstawiciel firmy odszkodowawczej musi też być osobą w pewnym sensie pozbawioną skrupułów, która nie zraża się negatywnymi reakcjami poszkodowanego.
Ofiary wypadku, które doznały urazów czy straciły bliską osobę, często w ogóle nie chcą rozmawiać na temat dochodzenia odszkodowania. Chcą zająć się powrotem do zdrowia, odpocząć, wyciszyć, zapomnieć o tym traumatycznym przeżyciu. Te, które straciły kogoś bliskiego, niejednokrotnie nie wyobrażają sobie, że będą dysponowały pieniędzmi niejako w zamian za śmierć członka rodziny. Przedstawiciel kancelarii w tym momencie ma za zadanie uświadomić poszkodowanego, że pieniądze z odszkodowania są mu niezbędne i namówić do podpisania umowy. Oczywiście musi to zrobić skuteczniej niż konkurencja, najlepiej poprzez zdobycie zaufania klienta, „zaprzyjaźnienie się” z nim.
Do takich rozmów przygotowujecie się na szkoleniach?
Przedstawiciele handlowi kancelarii odszkodowawczych muszą być wyśmienitymi sprzedawcami. Dlatego ważne są tu przede wszystkim odpowiednie predyspozycje, czyli to, by taka osoba była bardzo dobrym mówcą, psychologiem, osobą wzbudzającą uczucie empatii, ale też pozbawioną skrupułów. Organizuje się dla nich również szkolenia, gdzie szukać klientów i jak ich pozyskiwać. Czasem kancelarie odszkodowawcze, dzieląc się swoimi tajnikami sprzedażowymi, pobierają pieniądze za udział w takim szkoleniu. Praca weryfikuje, czy ludzie nadają się do tego typu zajęcia. Jeśli ktoś nie będzie potrafił się odnaleźć, to zrezygnuje. Zostają tylko najlepsi.
„Organizuje się również szkolenia na temat tego, gdzie szukać klientów, jak ich pozyskiwać”, fot. Thinkstock
W większych firmach odszkodowawczych wykorzystuje się marketing wielopoziomowy (tzw. MLM). Sprzedawcy budują tu swoje osobiste struktury współpracowników, od których obrotu otrzymuje się dodatkowe prowizje.
Koniec części 1. Czytaj część 2.
Rozmawiała Malwina Wrotniak, Bankier.pl
Kontakt: m.wrotniak@bankier.pl