To zrozumiałe, że tam, gdzie pojawia się temat zadłużenia, zawsze są i emocje, które dochodzą do głosu na forach internetowych. Warto zdać sobie sprawę, że skuteczność działania firm specjalizujących się w obrocie wierzytelnościami zależy w dużej mierze od relacji z osobami zadłużonymi – mówi Wojciech Andrzejewski, wiceprezes P.R.E.S.C.O. GROUP.
Słowo windykator kojarzy się bardzo pejoratywnie. Czym tak naprawdę zajmuje się taka firma i jak funkcjonuje?
W przypadku działalności prowadzonej przez firmy zajmujące się inwestycjami w wierzytelności trudno mówić o windykatorze sensu stricto. Odkupują one portfel zaległych wierzytelności od pierwotnych wierzycieli, takich jak np. dostawcy usług telekomunikacyjnych, ubezpieczyciele, czy banki. Pozwala to tym instytucjom pozbyć się kłopotliwych do odzyskania na własną rękę długów.
Drugą częścią windykacji jest kontakt z klientami, czyli osobami zadłużonymi. Odbywa się on za pośrednictwem konsultantów, którzy indywidualnie analizują ich sytuację i proponują dostosowane do ich możliwości płatniczych warunki spłaty zadłużenia. Firmy zajmujące się obrotem wierzytelnościami mogą zaoferować klientom bardziej elastyczne warunki spłaty zobowiązań, niż pierwotnie posiadające je podmioty. Dzięki temu sporą część spraw udaje się zakończyć na etapie polubownym. Pozostałe trafiają do windykacji sądowo-komorniczej.
Często na forach internetowych taka firma przedstawiana jest jako wróg osoby zadłużonej. Jakie jest jej rzeczywiste nastawienie do dłużnika?
To zrozumiałe, że tam, gdzie pojawia się temat zadłużenia, zawsze są i emocje, które dochodzą do głosu na forach internetowych. Warto zdać sobie sprawę, że skuteczność działania firm specjalizujących się w obrocie wierzytelnościami zależy w dużej mierze od relacji z osobami zadłużonymi, z którymi uzgadniane są warunki spłaty zaległych zobowiązań. Stawianie się w roli wroga takich osób byłoby strzałem do własnej bramki. Stąd też od konsultantów mających kontakt z klientem wymaga się przede wszystkim zachowania szacunku i zrozumienia dla osób, z którymi rozmawiają.
Dlaczego np. banki czy firmy telekomunikacyjne uznają część swoich wierzytelności za niemożliwe do ściągnięcia, a firmom zajmującym się tym profesjonalnie udaje się je odzyskać.
Instytucje, od których odkupywane są portfele wierzytelności specjalizują się i zarabiają pieniądze na świadczeniu określonych usług, czy sprzedaży produktów. Wolą skupić się na działaniach rozwijających podstawową działalność i nie mogą pozwolić sobie na to, aby zajmować się na co dzień – czasem nawet przez kilka lat – obsługą przeterminowanych wierzytelności. Przekazanie tych procesów wyspecjalizowanej, firmie pozwala im także szybko odmrozić kapitał i szybko dostać zapłatę za przekazywane wierzytelności. Natomiast firmy specjalizujące się w obrocie wierzytelnościami budują know-how i doskonalą się w procesach odzyskiwania należności. Pomagają im w tym narzędzia informatyczne, modele ekonometryczne, automatyzacja procesów.
Czym dłużnicy najczęściej tłumaczą zaległości w regulowaniu zobowiązań?
W segmencie wierzytelności masowych o relatywnie niewielkiej wartości jednostkowej z reguły nie spotykamy się z brakiem dobrej woli, jeśli chodzi o uregulowanie zadłużenia przez klientów. Przeciwnie – ludzie ci rozumieją i mają potrzebę uczciwego spłacenia swoich zobowiązań, ale jednocześnie znajdują się w trudnej sytuacji finansowej. Często żyją w świadomości, że wyjście z kłopotów finansowych musi się wiązać z jednorazową spłatą dużych sum, znacznie przekraczających ich podstawowe możliwości finansowe. Każdy przypadek należy więc analizować indywidualnie, tak aby dostosować wielkość spłat do sytuacji finansowej osoby zadłużonej.
Kim są najczęściej osoby, których niespłacone zobowiązania trafiają do firm zajmujących się obrotem wierzytelnościami?
Najczęściej są to osoby, które popadają w kłopoty finansowe przez nieroztropne zachowania konsumenckie, tzw. życie ponad stan, szczególnie w okresie rynkowego prosperity. Kiedy przychodzą gorsze czasy, w pierwszej kolejności mają na uwadze codzienne, najważniejsze wydatki takie jak np. jedzenie. W tym czasie ich dług wobec np. dostawców usług telekomunikacyjnych, czy mediów rośnie. Zdarzają się też przypadki klientów, których zadłużenie powstało na skutek czynności podejmowanych w ich imieniu przez inne osoby. Stosunkowo niewielki procent osób stanowią te, które podejmują zobowiązania, których nie mają zamiaru regulować.
Windykacja to w Polsce wciąż dość źle kojarzące się słowo. Jak naprawdę wygląda proces odzyskiwania należności?
Pierwszym etapem odzyskiwania należności jest tzw. windykacja polubowna. Polega ona na wysłaniu pism informujących o przejęciu wierzytelności przez nowy podmiot, wysokości zadłużenia i pierwotnym źródle jego pochodzenia. Jednocześnie, w tych przypadkach, gdzie jest to możliwe, pracownicy działu obsługi klienta kontaktują się z osobami zadłużonymi także telefonicznie, doradzając i wyjaśniając możliwe warianty współpracy. Na etapie windykacji polubownej możliwe jest odzyskanie średnio 30 procent wierzytelności. Jeśli to się nie uda, firma rozpoczyna proces windykacji egzekucyjnej, czyli kieruje sprawę do e-sądu, a potem do tradycyjnego sądu i komornika.
Dlaczego banki coraz częściej decydują się na zlecenie firmom zewnętrznym odzyskiwania niespłaconych zobowiązań?
Firmy zajmujące się profesjonalnie obrotem wierzytelnościami są obecne na rynku w Polsce już niemal 15 lat. Można więc bez wahania powiedzieć, że są one dzisiaj kompetentnymi i profesjonalnymi partnerami dla nawet dla tak poważnych instytucji jak banki. Posiadają równie zaawansowane procedury działania, w równym stopniu jak banki dbają o bezpieczeństwo klientów i ich pieniędzy, są zinformatyzowane.
Jakie dodatkowe korzyści dla banku wynikają z przekazania niespłacanych pożyczek do wyspecjalizowanych firm?
Do głównych korzyści można zaliczyć brak konieczności utrzymywania w strukturach banku rozbudowanych działów windykacji. Ponadto, jak pokazuje praktyka, im szybciej, tj. bez podejmowania działań windykacyjnych na własną rękę, pierwotny wierzyciel decyduje się przekazać portfel wierzytelności do sprzedaży wyspecjalizowanemu podmiotowi to cena, jaką może za niego uzyskać, będzie dla niego korzystniejsza niż wpływy z samodzielnej windykacji.
Czy instytucje finansowe nakładają kanon dobrych praktyk lub wprowadzają szczególne wymagania dotyczące współpracy z ich klientami?
W każdym biznesie, w którym wykorzystuje się poufne dane osobowe klientów koniecznością są zarówno jasno określone, sformalizowane procedury działania, jak i obowiązujący w firmie kodeks etyczny. Przy tak wrażliwej tematyce, jaką jest dochodzenie zaległego zadłużenia, nietrudno o emocje i stresujące sytuacje. Istotne jest, aby przedstawiciele firmy, zajmującej się taką działalnością byli z jednej strony ludźmi o odpowiedniej odporności psychicznej, ale także o odpowiednim przygotowaniu i przeszkoleniu, jeśli chodzi o kontakt z osobami zadłużonymi.
Źródło: P.R.E.S.C.O. GROUP S.A.