Wicelider polskiego rynku ubezpieczeń majątkowych z sukcesem wdrożył system likwidacji szkód – Guliwer, oparty o rozwiązanie ClaimCenter Guidewire. Projekt oznaczał nie tylko wprowadzenie nowego systemu informatycznego, ale też głęboką transformację procesów w firmie w celu poprawy efektywności i wprowadzenia rozwiązań przyjaznych dla klientów.
W 2012 roku Warta postanowiła zainwestować w nowy system, który zapewniłby szybką, płynną i przyjazną dla klientów obsługę po szkodzie. Wynikało to z obserwacji, że w najbliższych latach klienci będą coraz częściej wybierali ubezpieczyciela nie tyle kierując się ceną, co jakością obsługi. Nowy system musiał zapewniać sprawną obsługę około 400 tys. szkód rocznie, bo tyle właśnie trafia do Warty.
Jaki wybrać system?
Taka skala działalności wiązała się z niezbędnymi zmianami w systemie obsługi szkód, tak by zapewniał płynną komunikację z klientami oraz integrował istniejące już systemy.
– Stanęliśmy przed strategicznymi decyzjami. Czy budować dedykowaną architekturę, czy też kupić rozwiązanie „z pudełka”. Jaką metodą prowadzić tak złożony i newralgiczny projekt? – mówi Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty odpowiedzialny za likwidację szkód.
Ostatecznie Warta zdecydowała się na rozwiązanie ClaimCenter, czyli gotowy produkt, który już sprawdził się u dużych ubezpieczycieli na świecie.
Decyzja o wyborze rozwiązania to jeden z kluczowych momentów biznesowych – mówi Michał Trochimczuk, partner zarządzający w Sollers Consulting, firmie, która razem z zespołami Warty i Guidewire przygotowywała wdrożenie systemu. – Rozwiązanie „z pudełka” to zazwyczaj krótszy czas wdrożenia, ale też zwykle większa zależność od zewnętrznego dostawcy. Dlatego wdrażając gotowe rozwiązanie w Warcie, stawialiśmy przede wszystkim na to, by zespół Warty zdobył zupełną samodzielność na koniec projektu. W tym celu nasi eksperci prowadzili szkolenia zespołów Warty. Dużą pomocą w tym okazała się metodyka Agile.
Zarządzaj zwinnie
Warta po raz pierwszy zdecydowała się na zastosowanie metodyki Agile (metodyki zwinnej) w prowadzeniu projektu, co okazało się rewolucyjną zmianą. To podejście polega na ścisłej współpracy ze strony klienta i dostawcy oraz dzieleniu projektu na tzw. iteracje, w ramach których regularnie dostarczane są fragmenty oprogramowania.
– W naszym projekcie nie było podziału na „my i oni” – wspomina Rafał Stankiewcz. – Bazowaliśmy na mieszanych zespołach, podstawą była otwarta komunikacja i transparentność. Naszym celem było poznanie systemu przez zaangażowanie w jego budowę, by móc dalej samodzielnie go rozwijać – dodaje.
– Agile oznacza też, że nie trzymamy się kurczowo zapisów kontrakcie, ale patrzymy na to, co jest w danym momencie w istocie potrzebne – dopowiada Michal Trochimczuk. – Bycie Agile to wyraz odwagi, wymaga zmiany nawyków, otwartości, pełnego zaangażowania.
Projekt został podzielony na etapy – od wprowadzania podstawowych procesów do realizacji całej likwidacji. Pierwszy etap – od uruchomienia projektu do obsługi podstawowych czynności udało się skrócić o miesiąc, co, biorąc pod uwagę skalę projektu, było jednym z najszybszych wdrożeń w Europie.
– Tworzenie w Agile można porównać do budowania coraz bardziej złożonego pojazdu. Celem biznesowym jest stworzenie czegoś, co sprawnie jeździ. Zaczynamy od hulajnogi, potem mamy rower, a na koniec samochód –tłumaczy Marcin Mekler, manager w Sollers Consulting, odpowiedzialny za projekt w Warcie. – Na każdym etapie dostarczamy coś, co już działa, a nie np. tylko koło od samochodu – uzupełnia.
Efekty
Efektem końcowym tego typu wdrożeń jest wprowadzenie przyjaznych dla klientów rozwiązań. Wdrożenie Guliwera pozwala Warcie szybciej i częściej informować klientów o stanie ich spraw, czy to za pośrednictwem wiadomości SMS czy poczty elektronicznej. W ostatnim czasie klienci dostali też możliwość zgłoszenia zapytania o status szkody za pośrednictwem specjalnego formularza na stronie internetowej.
Projekt zakładał integrację z innymi specjalistycznymi systemami, dzięki czemu likwidatorzy mogą szybciej oceniać szkody. Szybszym wypłatom sprzyja też wdrożenie nowoczesnej przeglądarki zdjęć i dokumentów. W wielu wypadkach wystarczą one do podjęcia decyzji o wypłacie w ramach tzw. szybkiej ścieżki, czyli bez oględzin rzeczoznawcy.
Oprócz tych oczywistych zmian, projekt Guliwer to kolejny flagowy przykład transformacji w dużej firmie i benchmark dla całego rynku. Na pewno będzie wyznaczał pewien standard w najbliższym czasie i może być punktem odniesienia zwłaszcza w kontekście narzuconych przez KNF wytycznych dotyczących zarządzania obszarami technologii informacyjnej i bezpieczeństwa środowiska teleinformatycznego.
Sollers Consulting / Warta