Kiedy znikąd nadziei, klienci banków piszą na forach internetowych, przestrzegając innych przed tą czy inną instytucją finansową. Na kolejnym etapie piszą listy do zarządów banków, a w końcu skarżą się instytucjom nadzorującym rynek, czyli Komisji Nadzoru Finansowego i Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeśli wczytać się dokładnie w treść skarg i pretensji klientów detalicznych do sektora bankowego, widać wyraźnie, że pracownicy banków często nadużywają naiwności klientów – tym zaś zdarza się podpisywać umowy, których wcześniej nie czytają. Potem mają żal za naliczone kary i porównują wzięty kredyt do oferty innych banków, gdzie ani kary nie są tak słone, ani regulamin tak troskliwy dla samego banku. Większość przypadków dotyczy oczywiście kredytów. A skoro to pieniądze, ludzka wrażliwość zmusza klientów do używania próśb i gróźb, często z wykorzystaniem górnolotnych, barokowych wręcz inwokacji oraz gestów prawdziwie symbolicznych.
Definicja raty
Sygma Banque przejmie za zgodą prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów kontrolę nad Cetelem Bank, nabywając sto procent akcji tej spółki. Sygma Banque to spółka akcyjna, należąca do grupy kapitałowej LaSer. Prowadzi działalność na rynku bankowości detalicznej, w segmencie kredytów konsumenckich. W Polsce działa za pośrednictwem swojego oddziału – Sygma Bank Polska. Przejmowany Cetelem Bank działa w tym samym obszarze, ponadto zajmuje się wydawaniem kart płatniczych. Z analizy, jaką przeprowadził Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w toku postępowania wynika, że przedsiębiorcy działają wspólnie na polskim rynku bankowości detalicznej – rynek ten charakteryzuje się znaczną liczbą podmiotów i wysokim poziomem konkurencji, będąc jednym z najlepiej rozwiniętych w Europie Środkowej. W komunikacie UOKiK czytamy, że „szczególnie dynamicznie rozwijają się usługi bankowości detalicznej. Konkurencję zwiększa fakt, że kredyt konsumencki można uzyskać także dzięki wyspecjalizowanym instytucjom, należącym do dystrybutorów, towarzystw ubezpieczeniowych oraz producentów samochodów. Po przeprowadzeniu postępowania antymonopolowego prezes UOKiK ustaliła, że koncentracja nie przyczyni się do istotnego ograniczenia konkurencji, w szczególności przez powstanie lub umocnienie pozycji dominującej na rynku przez któregokolwiek z jej uczestników”.
To ważny komunikat, bowiem dotyczy przejęcia jednego z banków, który od ponad roku deklaruje możliwość zaciągania pożyczek i kredytów przez internet, przy ograniczonym do minimum kontakcie klienta z przedstawicielami banku. Właściwie obie strony, czyli bank Cetelem oraz kredytobiorca wymieniali między sobą podpisane dokumenty, zaś szybkość wzięcia pożyczki uzależniona jest de facto od szybkości listonoszy z Poczty Polskiej. Skargi na Cetelem zdarzały się rzadko i zwykle wynikały z pomyłek kredytobiorców. Sygma Bank sprzedawał swoje kredyty za pośrednictwem agencji. To tam klienci byli informowani o tym, co wynika z podpisywanych przez nich umów. Choć nie zawsze. Tak przynajmniej wynika z umowy podpisanej przez Marka Przybyła, którego bank obciążył karami za nieterminowe spłaty rat.
Głuchy bank
Zdaniem pana Marka niesłusznie. „Ponad rok temu zawarłem umowę kredytową z tym bankiem na kwotę 11 000 zł, za pośrednictwem Agencji QS Kredyt w Lesznie Agencja w Gostyniu. Podczas podpisywania umowy nie było wymaganego prawem harmonogramu spłat kredytu, który powinien stanowić integralną część zawieranej umowy. Obiecano dostarczyć go w ciągu paru dni, jednak po upływie 13 miesięcy harmonogramu nie ma, dodzwonić się do Sygma Banku nie sposób, na pisma wysyłane listem poleconym brak jakiejkolwiek odpowiedzi. Agencja QS twierdzi, że to nie jej sprawa” – czytamy w jego skardze, którą kończy pytaniem: „Czy zwykły obywatel pozostaje sam na zawsze z machiną biurokracji?”.
O co poszło? Chodzi o spłacanie rat i kary banku za opóźnienia – rzecz, na którą się skarżą także internauci. Oto fragment z wpisu na forum: „możecie być pewni, że jeżeli niechcący zalegniecie ze spłatą choćby 4 dni (a liczy się ich księgowanie, nie data przelewu czy wpłaty) zostaniecie ukarani karą 45 zł. Jeżeli niestety zadzwoni do was pani i przypomni o spłacie po paru dniach to od razu 15 zł dopłaty, razem 60 zł. Jeśli dojdzie do was list po 10 dniach zapłacicie już ponad 70 zł. Jeżeli zapłacicie już ratę a na liście napiszą wam, że trzeba zapłacić z bieżącą ratą wyliczoną karę to dowalą wam ok. 100 zł za to, że zapłaciliście z bieżącą ratą, ale nie z tą, co trzeba – czyli wg nich bieżącą”.
I kolejna skarga – na brak komunikatywności: „e-mail na stronie to fikcja. W ogóle nikt tam na nic nie odpowiada. Praktycznie kontaktu z nimi nie ma. Dzwonisz na infolinię to cię przełączają gdzieś i rozłączają się połączenia. Płacisz oczywiście ty za to, że raz tam, raz tu dzwonisz”.
Sprawdziliśmy – faktycznie nie udało nam się skontaktować z Sygma Bankiem – ani jako potencjalnym klientom, ani jako dziennikarzom. W jednym więc powinniśmy przyznać rację klientom – są na płaszczyźnie kontaktu bezradni.
Subsydiując kryzys
Czas na kolejną polemikę klienta z bankiem. Tym razem Jerzy Dębicki prosił o likwidację wydanej mu przez Santander Consumer Bank karty kredytowej, o którą nie prosił i z której nie korzystał.
W piśmie adresowanym do Zarządu Santandera w Polsce klient zwraca uwagę, że „w trakcie uzyskiwania kredytu hipotecznego (…) wśród innych dokumentów związanych z kredytem, których było wiele, podłożono mi również do podpisu umowę karty kredytowej, którą nieopatrznie podpisałem, choć zamiaru i potrzeby posiadania karty kredytowej (…) nie miałem”. Dębicki kilkakrotnie dzwonił do banku, gdzie pracownicy infolinii zapewniali go, że dopóki nie aktywuje karty, ta jest nieaktywna. Ale nie informowali, że będzie za nią płacił. Karta figuruje w ofercie jako darmowa, ale trzeba nią robić zakupy na określoną kwotę. Nic więc dziwnego, że po kilku tygodniach klient otrzymał z banku rachunek za wydanie karty. I deklarację pracownika banku, że jeśli zapłaci 60 zł, jego problemy z niechcianą kartą się skończą. Niedługo później otrzymał kolejne rachunki – na 60 zł za następny rok nieskorzystania z karty i 50 zł opłaty korespondencyjnej.
„Nie czuję się powołany do subsydiowania międzynarodowej bankowości ogarniętej kryzysem!” – pisze klient w korespondencji z bankiem. I żąda „zaprzestania nękania go niesłusznymi opłatami”.
Klient prosi również o wyjaśnienia stosując barokową inwokację: „Przepotężny Zarządzie, czy możliwe jest, aby niedorozwinięty ekonomicznie urzędnik Państwa Banku przedkładał doraźnie uzyskane 110 złotych nad odsetki od 200 tys. zł spłacane przez 12 lat?”, by zaraz potem odwołać się do symboliki: „Niniejszym rozwiązuję umowę na korzystanie z karty kredytowej (…) i odsyłam ją w załączeniu przeciętą na dwie części, oby nie symbolicznie co do dalszych wspólnych losów”.
Pismo trafiło do Komisji Nadzoru Finansowego oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który już w tym roku karał banki za niewłaściwe traktowanie klientów.
Santander się wycofuje
Kontakt z Santanderem był znacznie prostszy niż w przypadku Sygma Banku. Paweł Florkiewicz z biura prasowego odnalazł dane dotyczące klienta i wyjaśnił, na czym polegał problem. Bank – jak zapewnił – zrezygnował z obciążania klienta opłatami. Szczególnie że to solidny klient i na współpracy z nim bankowi zależy. W oficjalnym komunikacie Santander przysłał nam wypowiedź Adama Budziłka, dyrektora departamentu rozwoju kart kredytowych Santander Consumer Bank. – Korzystanie z kart kredytowych Santander Consumer Banku jest bezpłatne, jeśli klient w ciągu trzech miesięcy od jej wydania dokona trzech płatności kartą na dowolną kwotę – wyjaśnia dyrektor. – W pozostałych przypadkach, zgodnie z regulaminem wydawania i użytkowania kart płatniczych stanowiącym załącznik do umowy podpisywanej przez klienta, naliczana jest opłata roczna w wysokości 60 zł. Podpisując umowę o kartę kredytową, klient oświadcza, że zapoznał się z treścią regulaminu oraz zgadza się na przestrzeganie jego postanowień. W trosce o dobro dalszej współpracy, Santander Consumer Bank podjął decyzję o anulowaniu zaległości klienta, o czym poinformował go listem poleconym 10 października br.
PAWEŁ PIETKUN