W niemal każdy weekend któryś z działających w Polsce banków ogłasza przerwę techniczną. Mimo prowadzonych przez banki akcji informacyjnych zawsze pewna grupa klientów zostaje zaskoczona brakiem dostępu do swoich pieniędzy. Zapytaliśmy czytelników Bankier.pl o to, jakie mają w tej dziedzinie doświadczenia i czego oczekują od banków.
W przeprowadzonej przez Bankier.pl ankiecie internetowej wypowiedziało się 815 osób. 58 proc. respondentów chociaż raz doświadczyło nieprzyjemnych konsekwencji bankowych przerw konserwacyjnych, nie będąc w stanie dokonać transakcji (przelewu lub płatności kartą), wtedy gdy miało taki zamiar. 37 proc. nigdy nie miało takiego problemu.
Banki sięgają po różne formy komunikacji uprzedzając klientów o zbliżających się przerwach w działaniu kanałów zdalnych i kart. Czytelnicy Bankier.pl wyraźnie opowiadają się za powiadomieniami SMS jako preferowanym sposobem dostarczania tego rodzaju wieści (55 proc. wskazań). Kolejne miejsca zajmują: informowanie w systemie bankowości internetowej po zalogowaniu (13 proc.) oraz z użyciem poczty elektronicznej (13 proc.). Najmniej wskazań uzyskały sieci społecznościowe – zaledwie 1 na 100 respondentów uznał je za odpowiednie miejsce na publikowanie informacji o przerwach technicznych.
Zdaniem 89 proc. ankietowanych banki powinny dawać klientom możliwość wyboru formy powiadomienia. To wyraźna rekomendacja dla instytucji finansowych – klienci chcą sami decydować, jak dostarcza im się ważne informacje.
Nieco zaskakujące są wyniki dotyczące preferowanych godzin wyłączania kanałów zdalnych. Banki z reguły prowadzą prace modernizacyjne w weekendowe noce. Jednak 40 proc. ankietowanych wolałoby, aby utrudnienia miały miejsce raczej w godzinach nocnych w dni powszednie. 22 proc. za najmniej dotkliwe uznało prace prowadzone w dni wolne od pracy. Wśród sugestii zgłoszonych przez 7 proc. badanych znalazły się także propozycje wybierania dni wolnych dla placówek handlowych oraz nocy z niedzieli na poniedziałek.
Szybki rozwój bankowości mobilnej i internetowej wymaga odcinania od czasu do czasu klientów od najwygodniejszych form dostępu do usług. Wyniki ankiety Bankier.pl pokazują jednak, że banki mogą lepiej komunikować swoje zamiary i wybierać bardziej odpowiednie dla klienteli momenty podejmując niezbędne prace.