Od wyglądu pracownika do sposobu prowadzenia rozmowy i prezentacji oferty – to wszystko brali pod uwagę audytorzy oceniający działające w Polsce banki. Wielkim wygranym badania „Jakość na bank” okazał się mBank.
Tajemniczy klienci TNS Polska sprawdzali jakość obsługi klientów w bankach już po raz trzeci. W marcu i kwietniu 2014 roku ocenie poddali 1550 losowo wybranych placówek 21 banków. O pozycji w podsumowującym całą akcję rankingu decydowało całościowe podejście do klienta. W związku z cyklem obniżek stóp procentowych, ankieterzy odwiedzili placówki jako zainteresowani ofertą produktów oszczędnościowych.
Jednym z celów badania miało być ustalenie, czy wobec mało atrakcyjnego oprocentowania lokat i kont oszczędnościowych pracownicy banku będą nakłaniali klienta do bardziej atrakcyjnych w tym samym czasie produktów kredytowych.
O finalnym wyniku w rankingu decydowały wyniki cząstkowe z kilku standardów o różnych wagach:
-
Początek wizyty – 10%
-
Wygląd pracownika i stanowiska pracy – 4%
-
Analiza potrzeb klienta – 25%
-
Prezentacja oferty – 35%
-
Zakończenie spotkania – 10%
-
Atmosfera rozmowy – 5%
-
Perspektywa sprzedażowa i zaangażowanie – 10%
W ramach każdego z ww. sumę punktów zdobytych w danym obszarze dzielono przez sumę punktów możliwych do zdobycia. Wynik ogólny uwzględniał wymienione wagi.
Pierwszą pozycję na podium zabrał mBank (76,4%), wyprzedzając Getin Bank oraz ING Bank Śląski (obydwa po 71,6%). W czołówce zmieściły się poza tym jeszcze Bank Millennium i Credit Agricole.
Źródło: TNS Polska, raport „Jakość na bank”, 2014 r.
Najniższe noty zebrał BOŚ (39,1%), nie najlepiej oceniono też Santander Consumer Bank i Plus Bank.