Banki i instytucje finansowe przyjmują wiele reklamacji. A reklamować można wszystko – od pobranej opłaty, poprzez nierzetelnie podane informacje, na niechcianym produkcie kończąc. Ważne, by reklamacja była uzasadniona i skuteczna.
Na co się skarżymy?
Klienci banków coraz częściej potrafią sprecyzować, czego oczekują od banku i jakie produkty chcą posiadać. Jednocześnie coraz więcej z nas walczy o swoje – dotyczy to w szczególności naliczania opłat za produkty finansowe, z których korzystamy. Niektórzy reklamują już błędnie naliczone kilka groszy, inni walczą o źle naliczoną opłatę, która może kosztować nawet kilkaset złotych.
Najwięcej reklamacji dotyczy najpopularniejszych produktów. W czołówce znajdują się karty kredytowe. Reklamujemy także błędy pracowników instytucji bankowych – niewłaściwą kwota przelewu, błędną datę zlecenia stałego, inną niż chcieliśmy lokatę, niekompletnie podane informacje o produkcie.
Są jednak sytuacje, w których nasza reklamacje jest bezzasadna, na przykład gdy tłumaczymy, że czegoś nie doczytaliśmy w umowie. Bank w czasie promocji proponuje nam korzystanie z plastiku bezpłatnie przez trzy miesiące, po czym wprowadza kilkuzłotową opłatę. Reklamacja w tym przypadku nie ma żadnego sensu, pomimo że pracownik nie wspomniał słowem o końcu promocji – bank zaznaczył w umowie, że po jej zakończeniu opłata będzie pobierana. Tłumaczenie klienta, że nie wiedział o opłacie i bank nie powinien stosować takich chwytów, nie przekona banku.
Gdzie składać reklamację
Reklamację możemy złożyć standardowo w placówce banku, za pośrednictwem internetu lub telefonicznie, dzwoniąc na infolinię konkretnej instytucji. Jeśli wybieramy opcję standardową, wystarczy wypełnić przygotowany przez bank formularz lub własnoręcznie opisać sytuację.
Ważne, aby reklamacja zawierała podstawowe informacje:
-datę sporządzenia,
-dane osoby składającej reklamację – imię, nazwisko, adres, ewentualnie numer telefonu i adres e-mail,
-nagłówek,
-opis sytuacji, produktu, przedstawienie wszelkich szczegółów, które pomogą w rozwiązaniu problemu,
-nasze oczekiwania wobec banku – zwrot opłaty, wydanie nowej karty, zwolnienie z opłaty itp.; jeśli reklamacja będzie uzasadniona, bank w ramach przeprosin może np. dodatkowo zwolnić nas z opłaty za pewien produkt bankowy,
-podpis – najlepiej zgodny z kartą wzoru podpisów.
Gdy pracownik otrzyma reklamację, poprośmy o jego podpis (parafkę) i pieczątkę imienną bądź pieczątkę oddziału, do którego skierowaliśmy pismo wraz z potwierdzoną przez niego datą oraz o skserowanie dokumentu. Będzie to nasz dowód, że reklamacja została złożona na ręce konkretnej osoby, w konkretnym dniu.
Możemy także poprosić o kontakt do osoby, która przyjęła reklamację. Banki zazwyczaj mogą podać tylko numer infolinii (tu często także możemy zdobyć informację, na jakim etapie rozpatrywania jest nasza reklamacja), ale poprośmy chociaż o adres mailowy. W razie pytań będziemy mogli się skontaktować w wygodniejszy sposób niż fatygowanie się do oddziału banku.
Banki zaznaczają w umowach i regulaminach, jak długo klient będzie musiał czekać na rozpatrzenie reklamacji. Nie musi to być dokładnie 14 dni roboczych. Niektóre instytucje priorytetowo określają status pewnych reklamacji i nawet po kilku dniach klient wie, jaką bank podjął decyzję. Często jednak zdarza się, że przez kilka miesięcy bank rozpatruje naszą skargę czy prośbę o zwrot nieprawidłowo pobranej opłaty. Gdy dostaniemy odpowiedź negatywną lub mamy dosyć wykłócania się z bankiem, możemy zgłosić swoją sprawę do Komisji Nadzoru Finansowego.
Skargę możemy złożyć także poprzez formularz zamieszczony na stronie Komisji Nadzoru Finansowego – www.knf.gov.pl
Sąd polubowny przy KNF zajmuje się rozstrzyganiem sporów pomiędzy bankami i instytucjami finansowymi a osobami korzystającymi z ich usług. Do sądu polubownego nie możemy jednak kierować każdej sprawy – wartość przedmiotu sporu musi przekraczać 500 złotych.
Ile poczekamy na decyzję
Czas, jaki bank może poświęcić na rozpatrzenie naszej reklamacji, to maksymalnie 90 dni. Nawet jeśli będziemy czekali na odzew ze strony instytucji trzy miesiące, możemy uzyskać negatywną decyzję. W takim przypadku możemy walczyć dalej poprzez zażalenie na decyzję odmowną lub zwrócić się do sądu polubownego przy KNF.
Niektóre reklamacje, na przykład dotyczące awarii systemu, w konsekwencji których klient utracił środki z konta, są czasem traktowane przez bank priorytetowo. Pracownik banku zna sprawę i przyznaje klientowi rację, a ten ostatni musi jedynie poczekać, aż pieniądze znajdą się na jego rachunku. Pamiętajmy jednak, że takie zachowanie nie jest regułą i każdy bank indywidualnie rozpatruje roszczenia klientów.
To, w jaki sposób banki weryfikują reklamacje, ile czasu klient musi czekać na decyzję instytucji oraz czy formalności związane ze złożeniem reklamacji nie są skomplikowane, buduje wizerunek instytucji. Klientów jest wielu, podobnie jak problemów, które departamenty zajmujące się reklamacjami muszą zweryfikować.
Racja nie zawsze po naszej stronie…
Banki przyjmują wiele reklamacji, w których przedmiotem sporu jest opłata pobierana za kartę kredytową. Klienci nie zgadzają się z oprocentowaniem lub ze zbyt krótkim okresem bezodsetkowym (często słowa „okres bezodsetkowy może wynieść maksymalnie…” są przez klientów niezauważane). Kwestionowane są też opłaty – począwszy od opłaty rocznej bądź miesięcznej, po dodatkowe ubezpieczenia plastikowego pieniądza. Często reklamowany jest roczny koszt obsługi plastikowego pieniądza. Mimo, że w umowie bank zastrzega sobie możliwość pobrania opłaty rocznej, jeśli klient nie ustosunkuje się do okresu wypowiedzenia, rozgoryczeni klienci obwiniają bank za ściągnięcie opłaty dochodzącej nawet do kilkuset złotych.
I znów złota rada – w banku nikt nie może nas pospieszać i wymagać podpisania umowy bez uprzedniego zapoznania się z nią. Biorąc za przykład wspomniane kredytówki: umowa ma zazwyczaj kilka stron. I tam właśnie znajdziemy informacje dotyczące opłat, okresu wypowiedzenia, rezygnacji z karty, zmiany limitu itp.
Dokładne zapoznanie się z umową to kwestia kilku minut, a dzięki temu możemy świadomie korzystać z produktu bankowego, unikniemy sytuacji spornych i w konsekwencji reklamacji.
…ale umowa może zawierać nieścisłości
Warto pamiętać, że do reklamacji mamy prawo. Banki także mogą się pomylić, na przykład zbyt szybko pobierając opłatę roczną za kartę, niesłusznie – pomimo wcześniejszych rezygnacji – ściągają z rachunku opłatę za ubezpieczenie, składają zapewnienia, które nie mają odzwierciedlenia w rzeczywistości.
Jakakolwiek nieścisłość dotycząca naszych pieniędzy powinna nas zainteresować. Jeśli bank nalicza koszty ubezpieczenia, którego nie chce chcemy, warto udać się do oddziału i zrezygnować z produktu.
Reklamacja nie musi oznaczać wojny z bankiem. Powodem naszego niezadowolenia może być awaria systemu banku a nie błąd pracownika. Jednak zawsze warto upominać się o to, co nam się należy, a także odwoływać się od niesłusznie naliczonej opłaty.
Hanna Braun
Źródło: Bankier.pl