Bank BGŻ wdrożył nowy CRM – system umożliwiający bardziej efektywne prowadzenie procesów pozyskiwania klientów, sprzedaży i obsługi. O szczegółach wdrożenia opowiadają Andrzej Sieradz, wiceprezes Banku BGŻ odpowiedzialny za obszar IT oraz Dariusz Żurakowski, dyrektor Departamentu Business Intelligence.
Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Co to dokładnie jest CRM i dlaczego jest tak ważny?
Dlaczego Bank BGŻ zdecydował się na wdrożenie takiego systemu? Jak to się przełoży na dalsze działania banku?
AS: Jest to przede wszystkim ważny element naszej strategii. Naszym działaniom przyświeca motto: Bank BGŻ dobrze służy ludziom”, co w życiu codziennym przekłada się na szukanie odpowiednich rozwiązań i dobranych do indywidualnych potrzeb klienta. CRM pomoże nam jak najlepiej spełnić ich oczekiwania, jak również wzmocnić relacje z klientami.
DŻ: Dzięki CRM lepiej będziemy zarządzać relacjami z naszymi klientami, a skierowana do nich oferta będzie jeszcze lepiej odpowiadać na ich potrzeby.
Jaka jest praktyka rynkowa – czy inne banki też mają tego typu systemy?
AS: Bank nastawiony na długoterminową współpracę z klientem, musi dysponować narzędziem wspierającym zarządzanie relacjami z nim. Tego typu rozwiązania funkcjonują pod różnymi postaciami w większości banków.
DŻ: Jednak my możemy pochwalić się tym, że nasz nowy CRM jest jednym z najnowocześniejszych rozwiązań na rynku. Wybrany przez nas system sprawdził się w kilkuset wdrożeniach na całym świecie. Zainwestowaliśmy w rozwiązanie pewne, a jednocześnie na tyle elastyczne, że umożliwi nie tylko realizację obecnych założeń, ale również łatwo będzie je w przyszłości rozwijać i rozszerzać o nowe funkcjonalności.
Na jakie bank liczy zyski, profity w związku z wdrożeniem takiego systemu?
AS: Korzyści z wdrożenia CRM odniosą wszyscy – klienci, pracownicy i akcjonariusze. Również procesy związane z obsługą klientów mogą być realizowane efektywniej i sprawniej dzięki CRM. Jest to możliwe dlatego, że mnóstwo informacji o kliencie jest gromadzonych w jednym systemie. Natomiast nadrzędną korzyścią są dla nas bliskie, długotrwałe i obustronnie korzystne relacje z naszymi klientami, zarówno obecnymi jak i przyszłymi.
DŻ: Najszybciej korzyści zauważymy w obszarze zarządzania kampaniami sprzedażowymi. Dzięki znacznie większej automatyzacji procesów kampanijnych w CRM, możemy prowadzić więcej i bardziej spersonalizowanych kampanii. W konsekwencji oferta kierowana do każdego klienta jest możliwie najlepiej dobrana do jego potrzeb i możliwości.
Co ten system oznacza dla klientów?
AS: Klienci zyskają lepiej dopasowaną ofertę do ich potrzeb, oczekiwań i możliwości, a także lepszą obsługę. Dzięki gromadzonej wiedzy o kliencie, system CRM będzie wspierał proces ofertowania i sprzedaży na każdym jego etapie. Możliwość współdzielenia informacji o klientach i podejmowanych wobec nich działaniach jest ważną zaletą wdrożonego systemu.
DŻ: Inną ważną korzyścią jest fakt, że jeśli klient rozmawia na temat oferty z różnymi pracownikami, w różnych oddziałach oraz różnymi kanałami (telefonicznie, e-mailem, czy osobiście), to każdy doradca ma dostęp do kompletu danych, łącznie z historią kontaktów klienta z innymi doradcami. Dodatkowo, dzięki CRM, skrócimy czas obsługi, gdyż doradca w jednym systemie będzie mógł sprawdzić większość potrzebnych informacji, zaplanować kolejne spotkanie, czy przedstawić ofertę produktów klientowi.
Jaka jest skala projektu i czas wdrożenia tego rozwiązania?
DŻ: Przygotowanie i planowanie projektu rozpoczęło się jeszcze w 2010 roku. Sam projekt ruszył pod koniec listopada 2011 roku. Podczas kolejnych etapów brało w nim udział ponad 100 osób, zarówno z banku, jak i ze strony dostawców. Głównymi partnerami wdrożenia były firmy Accenture, Pivotal Polska oraz Predictive Solutions. Poza tym kilka firm było zaangażowanych w prace po stronie integracji i interfejsów do istniejących systemów, m.in. Infovide Matrix i Softax. Rolę integratora pełniło Accenture. Projekt rozwijał się bardzo szybko i już w maju bieżącego roku rozpoczęły się testy systemu.
Dzięki wielkiemu zaangażowaniu mieszanego zespołu, złożonego z pracowników banku i naszych dostawców, udało się go zakończyć z sukcesem w ciągu 8 miesięcy. W rezultacie, w sierpniu ruszył pilotaż gotowego rozwiązania w wybranych oddziałach i Centrali. Z końcem listopada wszystkie oddziały w całej Polsce korzystały już z gotowego systemu. W grudniu udostępniliśmy system w naszych centrach korporacyjnych.
AS: Jest to z pewnością jedno z największych wdrożeń CRM w Polsce. System jest obecnie wykorzystywany przez ponad 4 tysiące osób w blisko 400 lokalizacjach na terenie kraju. Dostarczenie tak szerokiej funkcjonalności i udane jej wdrożenie w ciągu niecałego roku było wielkim wyzwaniem. Dzisiaj możemy pochwalić się sukcesem i czerpać korzyści z wdrożonego systemu. Nie osiadamy jednak na laurach i już planujemy dalszy rozwój systemu w kolejnych latach.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Wojciech Boczoń