Firma Capgemini ogłosiła wyniki 12. edycji swoich corocznych badań „Cars Online 10/11” dotyczących branży motoryzacyjnej na świecie. W ankiecie przeprowadzonej w roku 2010 wzięło udział przeszło 8 tys. konsumentów z Niemiec, Francji, Rosji, Wielkiej Brytanii, Stanów Zjednoczonych, Chin, Indii i Brazylii.
Na podstawie wyników ankiety przeprowadzono gruntowną analizę zachowań konsumentów kupujących pojazdy, w tym wzorców zakupów, wykorzystania portali społecznościowych, realizacji zakupów za pośrednictwem Internetu, kwestii „zielonych” pojazdów, interakcji z klientami, a także działań posprzedażowych i serwisowania. Raport ujawnia, że choć odsetek konsumentów zadowolonych z procesu kupna pojazdów nieznacznie rośnie (70% w 2010 roku w porównaniu z wynikiem 69% odnotowanym rok wcześniej), zmiana oczekiwań konsumentów jest oczywista, a jej skutki odczują producenci i dealerzy pojazdów na rozwiniętych i wschodzących rynkach.
Oto główne wnioski płynące z przeprowadzonych badań:
- Popyt na „zielone” pojazdy nadal stale rośnie – 43% respondentów przyznało, że posiada pojazdy z silnikami o niskim zużyciu paliwa lub pojazdy napędzane alternatywnym źródłem energii, co stanowi wyższy odsetek niż w poprzednim roku (41%) i dwa lata wcześniej (36%). 73% ankietowanych oczekuje, że w ciągu najbliższych 5 lat pojazdy elektryczne staną się realną konkurencją dla tradycyjnych samochodów,
- Ponad 40% konsumentów chciałoby mieć możliwość kupowania pojazdów w trybie online, wykorzystując Internet w całym procesie zakupu, a nie jedynie do analizy rynku.
- Znacząca liczba konsumentów używa portali społecznościowych do szukania informacji i opinii od innych konsumentów oraz coraz mocniej domaga się, aby dane jakościowe oraz ilościowe były dostępne pod jednym adresem internetowym. Źródła informacji różnią się jednak bardzo w poszczególnych krajach; z portali społecznościowych oraz innych narzędzi internetowych obsługujących relacje typu konsument-konsument najczęściej korzystają konsumenci na rynkach rozwijających się.
- Cykl kupna pojazdów nieustannie się skraca, przeszło połowa konsumentów zaczyna analizować rynek w ciągu zaledwie dwóch miesięcy przed nabyciem samochodu.
- Alternatywne opcje zakupu, takie jak pakiety mobilności, programy wspólnego użytkowania pojazdów i usługi udostępniania pojazdów na przejazd zdobywają coraz większą popularność zwłaszcza na rynkach rozwijających się, gdyż oferują obniżenie kosztów oraz wygodę i są postrzegane jako bardziej przyjazne środowisku. Przeszło jedna trzecia respondentów wyraziła zainteresowanie rozwiązaniami alternatywnymi wobec tradycyjnego modelu kupna/leasingu.
Wzorce nabywcze klientów: porównanie sytuacji na rynkach rozwiniętych z sytuacją na rynkach rozwijających się
Biorąc pod uwagę względny brak doświadczenia konsumentów na rynkach rozwijających się, fakt, że wzorce kupowania różnią się na tych rynkach od wzorców, które obserwuje się na rynkach rozwiniętych, gdzie klienci przy zakupie pierwszego pojazdu kierują się innymi potrzebami niż konsumenci na rynkach wschodzących, nie jest zaskoczeniem. Badania wykazują, że konsumenci na rynkach rozwijających się są dużo bardziej wymagający. Na przykład około 40% respondentów z regionów rozwijających przebywa ponad 10 mil do dealera celem zakupu pojazdu. Na rynkach rozwiniętych trud taki zadaje sobie niecałe dwie trzecie konsumentów, w Chinach zaś jedynie 24%. Sytuacja wygląda podobnie przy wyborze pojazdu – konsumenci na rynkach wschodzących biorą pod uwagę szersze spektrum czynników i mają wyższe wymagania dotyczące czasu odpowiedzi od dealerów i producentów. Na przykład w Chinach i Brazylii odpowiedzi w ciągu 4 godzin oczekuje 60% konsumentów. Dla porównania – w Niemczech odsetek ten wynosi 29%, we Francji zaś 34%. Znacząco różnią się także typy źródeł informacji używanych w procesie zakupu – konsumenci na rynkach rozwiniętych opierają się głównie na źródłach internetowych, podczas gdy klienci na rynkach rozwijających się korzystają również z bardziej tradycyjnych źródeł informacji.
„Zielone pojazdy”: od przebiegu do mobilności
Odsetek właścicieli pojazdów o oszczędnym zużyciu paliwa i pojazdów napędzanych alternatywnymi źródłami energii jest również wyższy na rynkach wschodzących niż rozwiniętych, na co w dużym stopniu wpływa sytuacja w Brazylii szczycącej się najwyższą liczbą „zielonych” samochodów, do posiadania których przyznaje się 72% respondentów. Wprawdzie liczba właścicieli takich pojazdów na rynkach rozwiniętych jest nieco niższa, jednak sentyment konsumentów z postawą pro-ekologiczną jest nadal silny i oczywiste jest, że zainteresowanie pojazdami bardziej przyjaznymi środowisku stwarza prawdziwą szansę dla producentów pojazdów. Spośród różnego rodzaju pojazdów napędzanych alternatywnymi źródłami energii najbardziej sprawdzone na rynku i ekonomicznie uzasadnione są pojazdy elektryczne, w szczególności hybrydowe pojazdy napędzane silnikami benzynowo-elektrycznymi, które dowiodły możliwości zmniejszenia zużycia paliwa i emisji spalin. 34% respondentów przyznało, że samochody z hybrydowymi silnikami benzynowo-elektrycznymi są głównym rodzajem pojazdów napędzanych alternatywnymi źródłami energii, jaki konsumenci posiadają lub planują kupić.
Chęć posiadania „zielonych” pojazdów w dalszym ciągu podyktowana jest przede wszystkim ich niskim zużyciem paliwa, w dalszej kolejności wpływem na środowisko naturalne, a ponieważ konsumenci coraz większą wagę przywiązują do tych aspektów, nowe formy mobilności również wzbudzają ich duże zainteresowanie. Pakiety mobilności dowodzą znaczącej zmiany w zachowaniach nabywczych i koncentrują się raczej na regularnym nabywaniu usług aniżeli kupnie jednego produktu co kilka lat. Przykładem może być członkostwo w automobilklubie lub – w przypadku samochodów elektrycznych – usługi doładowywania akumulatorów i plany płatnicze „pay-per-mile” oferowane wraz z pojazdem, który jest oferowany po bardzo niskich kosztach. Takie typy alternatywnych modeli nabycia nie tylko zapewniają konsumentom wygodę i niskie koszty, lecz są również postrzegane jako bardziej przyjazne środowisku. Jednak w przypadku branży motoryzacyjnej wiąże się to z kwestią nowych modeli biznesowych oraz nowych technologii, co sprawia, że zarówno tradycyjni, jak i nowi gracze na rynku będą musieli rozważyć potencjalny wpływ zmieniającego się popytu na ich działalność.
„- W 2009 roku branżę motoryzacyjną cechowała duża niestabilność, jednak w roku obecnym zauważalne były pierwsze oznaki stabilizacji, a nawet wzrostu na rynkach rozwiniętych spowodowanego stopniową poprawą sprzedaży pojazdów w połączeniu z silną ekspansją na rynki wschodzące – stwierdził Nick Gill, kierownik sektora Global Automotive w firmie Capgemini. – „Ten wzrost znalazł odzwierciedlenie również w naszych badaniach, które wykazały, że zadowolenie klienta z kupna pojazdu wzrosło w tym roku w wielu krajach. Branża motoryzacyjna nie może sobie jednak pozwolić aby spocząć na laurach i musi uwzględniać potrzeby lokalnych konsumentów i reagować na nie, gdyż rynek nadal się rozwija” – dodaje Nick Gill.
Źródło: Capgemini