Największy poziom zadowolenia z usług bankowych można zaobserwować we Francji, gdzie wskaźnik utraty klientów jest najniższy w Europie i wynosi 16,6% – podaje serwis This is Money. Najwięcej niezadowolonych klientów jest zaś w Stanach Zjednoczonych – ponad jedna czwarta z nich narzeka na jakość usług bądź nieodpowiednią obsługę.
Ponad połowa klientów przechodzących do konkurencji jako powód podaje fakt, że bank nie uważał ich za cenny nabytek a personel traktował nieprofesjonalnie. Kolejne 40% krytykuje nieefektywność serwisów call center. Mówiąc krótko, to czego oczekują klienci, to przede wszystkim bardziej spersonalizowany, nieformalny kontakt ze strony banku. Przyznają, że właściwie zorganizowany call center to dobry pomysł na kontakt z klientem, jednak wciąż używa go mniej niż połowa banków.
Rozwiązaniem mogą być bardziej nowoczesne i bezpośrednie sposoby kontaktowania się z klientami. Wiele spośród banków, które dostrzegły powód niezadowolenia swoich klientów planuje wprowadzić je do swoich usług w ciągu najbliższych trzech lat. Jedna z najciekawszych propozycji form kontaktu, która ma szansę się sprawdzić, to czat online z przedstawicielem banku. Realizacja tych projektów może napotkać jednak na swej drodze barierę, wynikającą z obniżenia nakładów na nowe technologie z powodu obecnego kryzysu na rynku bankowym.
Opracowała Joanna Kasprzyk
Źródło: Przegląd Finansowy Bankier.pl nr 3(3) 9 grudnia 2007
|
Artykuł pochodzi z archiwalnego numeru Przeglądu Finansowego Bankier.pl. Chcesz otrzymywać aktualne informacje, nowe wywiady oraz podsumowanie najważniejszych wydarzeń mijającego tygodnia ze świata finansów?
Zapisz się na bezpłatną subskrypcję Przeglądu Finansowego Bankier.pl, by w każdy poniedziałek otrzymywać najnowszy numer naszego tygodnika.
Zapraszamy na http://www.bankier.pl/przeglad/! |