Ashwin Iyer, dyrektor ds. programów globalnych w firmie analitycznej Frost & Sullivan, przedstawił nowe trendy w dziedzinie obsługi klienta w przemówieniu wygłoszonym podczas tegorocznej edycji Interactive Intelligence User Forum.
W prezentacji zatytułowanej „Rozwiązania przyszłości w dziedzinie obsługi klienta” Iyer wymienił następujące trendy w branży centrów kontaktowych: nowe kanały interakcji z klientami, kontakt proaktywny, hosting centrów kontaktowych oraz zastosowanie mediów społecznościowych do budowania lojalności klientów.
Wystąpienie zostało przygotowane na podstawie badań przeprowadzonych w kwietniu przez Frost & Sullivan na terenie Ameryki Północnej. Wyniki badań wskazują na następujące zjawiska:
-
Wzrost wykorzystania serwisów www, przekazów tekstowych i wideo do kontaktów z klientem – Spośród wykorzystywanych kanałów interakcji z firmą największy wzrost zainteresowania odnotowano dla interakcji z użyciem sms (wzrost 25% w porównaniu do poprzedniego roku), wideo (wzrost 15%) i serwisów www (wzrost 8%).
-
Wysoki priorytet integracji różnych kanałów kontaktu do obsługi – Aż 67% respondentów przypisało bardzo wysoki lub wysoki priorytet zapewnieniu spójnej obsługi w obrębie różnych kanałów.
-
Rozwój usług świadczonych na zasadzie hostingu; rosnące zainteresowanie hostingiem ze strony dużych centrów kontaktowych – Największy wzrost zainteresowania hostingiem zaobserwowano wśród respondentów reprezentujących duże centra kontaktowe (ponad 500 stanowisk agenckich). Generalnie w 2010 roku skorzystanie z usług świadczonych na zasadzie hostingu zapowiadało 30% respondentów, w porównaniu z 24% w zeszłorocznej edycji badania.
-
Dynamiczny wzrost zainteresowania zastosowaniem mediów społecznościowych – Spośród wszystkich respondentów badania 30% poinformowało o wykorzystaniu działań i interakcji z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych (facebook, twitter i inne), 29% twierdzi, że monitoruje i czerpie wiedzę z tego rodzaju aktywności. Wypowiadając się na temat korzyści płynących ze społecznościowych środków przekazu, wśród najważniejszych wymieniono „zapewnienie lepszej obsługi klienta” (75%), „wzrost wskaźników sprzedaży” (58%) oraz „wzrost lojalności klientów” (54%).
-
Znaczący wzrost wykorzystania proaktywnych technik kontaktu z klientem w różnych branżach gospodarki – Spośród trzech typów programów kontaktu z klientami, większość licząca 65% opowiedziała się za zintensyfikowaniem własnych programów „proaktywnych kontaktów z klientami” w okresie najbliższych dwóch lat, 43% zapowiedziało intensyfikację programów „sprzedaży i marketingu”, zaś 42% planuje rozwój programów „ściągania należności”.
„Rozwiązania Interactive Intelligence odpowiadają na obserwowane przez nas trendy” – powiedział Ashwin Iyer. – „Wśród przykładów podawanych podczas Forum znalazła się bezagentowa aplikacja do nawiązywania połączeń, nowe aplikacje dla usług hostowanych, a także zapowiadane rozwiązania do obsługi mediów społecznościowych. Odpowiadając na potrzeby swoich klientów Interactive Intelligence kontynuuje swoją strategię tworzenia innowacyjnych, a zarazem unikalnych rozwiązań.”
Frost & Sullivan to firma analityczna o globalnym zasięgu, która publikuje wyniki badań rynkowych oraz opracowuje modele najlepszych praktyk dla klientów, którzy chcą maksymalnie przyspieszyć swój rozwój. Frost & Sullivan zatrudnia 1800 analityków i konsultantów w ponad 40 oddziałach na całym świecie. Swoimi działaniami obejmuje ponad 300 rynków i 250000 firm. Więcej informacji na temat firmy dostępnych jest pod adresem: www.frost.com.
Źródło: Frost & Sullivan