Początek przygody z produktami finansowymi i bankowością cyfrową często wiąże się z koniecznością zapoznania się z regulaminami i umowami. Zawierają one liczne terminy finansowe i prawne. Żeby ułatwić nowym i obecnym klientom zarządzanie finansami, Santander Bank Polska opracowuje uproszczone formy podstawowych dokumentów i umów.
Formalny język dokumentów finansowych bywa dla klientów zawiły i skomplikowany, w szczególności tych, którzy dopiero rozpoczynają korzystanie z danego produktu czy też bankowości online. Dlatego Santander Bank Polska stale wprowadza dokumenty w nowej, prostszej językowo wersji, która jest bardziej przystępna dla klientów. Do tej pory uprościliśmy m.in. 23 regulaminy, 74 szablony komunikatów mailowych, 200 wariantów odpowiedzi na reklamacje, umowę do Konta Jakie Chcę i dokumenty dotyczące spłaty kredytu.
– Zależy nam, żeby komunikacja z klientami była jak najbardziej zrozumiała i zajmowała minimalną ilość czasu. Zmieniamy regulaminy, listy, komunikaty w bankowości internetowej, odpowiedzi na reklamacje. Upraszczamy, skracamy, zmieniamy styl z formalnego na bardziej przyjazny. Dbamy również o dobre doświadczenia naszych pracowników. Wprowadziliśmy prostsze wersje 52 procedur, a 44 inne wycofaliśmy. Na bieżąco weryfikujemy efektywność wprowadzanych zmian. Widzimy, że klienci to doceniają. W badaniach satysfakcji, w kategorii „Zrozumiałość języka, jakiego bank używa w kontakcie z klientem” widzimy trend rosnący. Od 2018 r. indeks ten wzrósł o 15 p.p. – mówi Mariola Wytrykus, odpowiedzialna za projekt upraszczania języka w Santander Bank Polska.
20 banków dołączyło do deklaracji w sprawie standardu prostego języka
Santander Bank Polska przystąpił również do „Deklaracji Banków w sprawie standardu prostego języka”, przygotowanej pod patronatem Związku Banków Polskich. Wraz z przystąpieniem do Deklaracji ZBP, bank zaczął stosować „Dobre praktyki komunikacji bankowej”. Zawierają one podstawowe zasady prostego języka i wskazówki jak wspierać pracowników, by jeszcze lepiej komunikowali się z klientami. W praktyce stosowanie „Dobrych praktyk” polega np. na zastępowaniu trudnych terminów bankowych łatwymi i zrozumiałymi odpowiednikami (np. konto zamiast rachunek płatniczy).
Trenerzy prostego języka Santander Bank Polska przeszkolili już przeszło tysiąc osób, a kolejnych 1123 pracowników przeszło szkolenie online „Jak pisać prosto, aby inni Cię rozumieli”.