Dziś, gdy powoli wychodzimy z pandemii, bankowcy zastanawiają się, czy możliwe jest utrzymanie szalonego tempa cyfryzacji, której oczekują klienci w erze post-covid, a także jak priorytetyzować inwestycje w trudnych dla banków czasach. Jak pokazuje przykład Digital Gateways, spółki zbudowanej w fabryce startupów The Heart Ventures, innowacje można wprowadzać efektywnie kosztowo, angażując do współpracy zwinne fintechy. O specyfikę tego typu projektów pytamy przedstawicieli fintechu, banku Credit Agricole i Mastercard, partnera strategicznego The Heart.
Wojciech Boczoń: Zacznijmy od początku: czym jest Digital Gateways i czym różni się od wielu innych fintechów działających na polskim rynku?
Krzysztof Biernacki, dyrektor zarządzający Digital Gateways: Nasz startup powstał w wyjątkowy sposób. Został zbudowany od zera z myślą o konkretnym projekcie biznesowym. Działamy w ramach The Heart i nadal korzystamy z zasobów naszej spółki-matki, aby z czasem coraz bardziej się od niej uniezależniać, w miarę jak rozwijamy nowe rozwiązania czy nawiązujemy współpracę z nowymi klientami.
Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju rozwiązań cyfrowych w Mastercard Europe: Projekt „Fabryki startupów” zaczęliśmy rozwijać wspólnie z The Heart jeszcze na przełomie 2018 i 2019 r. To bardzo nietypowe podejście do akceleracji startupów, gdzie punktem wyjścia jest wyzwanie rynkowe, z którym borykają się konkretne grupy przedsiębiorstw na rynku, lub wręcz zlecenie grupy firm na realizację konkretnego projektu biznesowego. Zauważyliśmy w Mastercard, że najlepsze innowacje powstają na styku różnych kultur organizacyjnych. Dlatego nie tylko zostaliśmy „ojcem chrzestnym” The Heart Ventures, ale też rozwijamy w jego ramach startupy takie jak Digital Gateways, który będzie pomagał nam realizować nasze własne pomysły biznesowe.
Rozumiem więc, że impulsem do powstania rozwiązania Digital Gateways było zamówienie Credit Agricole? Na czym ono polega?
Elżbieta Piętek, dyrektor ds. wsparcia sprzedaży SOHO & AGRO w banku Credit Agricole: Credit Agricole nawiązał współpracę z The Heart i Mastercard w 2019 r., a więc jeszcze przed pandemią, w ramach współpracy z Innovation Lab CABP. Nasz bank miał duży wkład w powstanie Digital Gateways, co z biegiem czasu okazało się proroczym posunięciem – już na początku lockdownu mieliśmy dzięki temu gotowe, działające rozwiązanie do cyfrowego onboardingu klientów na odległość.
Pierwszym naszym wspólnym projektem była aplikacja dla klientów indywidualnych. Wtedy też wdrożyliśmy identyfikację biometryczną i pieczęć elektroniczną z podpisem kwalifikowanym do zatwierdzenia umowy z naszej strony. To doświadczenie pomogło nam testować i weryfikować kolejne innowacyjne pomysły. Decyzja o współpracy z Digital Gateways przy aplikacji CA24 Otwórz Konto Biznes, dedykowanej dla klientów firmowych i rolników, którą uruchomiliśmy w styczniu tego roku, była więc naturalną kontynuacją naszej współpracy.
Krzysztof Biernacki: Digital Gateways to kompleksowa usługa nawiązania współpracy z klientem w sposób cyfrowy. Obejmuje ona cały proces wprowadzenia klienta i nawiązania z nim relacji, od identyfikacji, oceny jego wiarygodności, aż po zdalne podpisanie umowy na trwałym nośniku. Sprawdzenie tożsamości klienta odbywa się poprzez weryfikację danych biometrycznych i weryfikację bankową. Wykorzystujemy przy tym biblioteki Identt i Autenti. To całkowicie zdalne, zgodne z przepisami i bezpieczne rozwiązanie. Kształt twarzy, rozstaw oczu czy tęczówka to unikalne cechy fizyczne, które wyróżniają ludzi. Pozwalają więc potwierdzić tożsamość klienta. To z kolei idealnie wpisuje się w dzisiejsze oczekiwania klientów, którzy wolą swoje sprawy załatwiać bez wychodzenia z domu i spotykania się ze sprzedawcami czy doradcami.
To rzeczywiście brzmi, jak usługa wymyślona na potrzeby bankowości w czasach pandemii. Jak po jej wybuchu zmieniły się proporcje między umowami podpisywanymi przez klientów Credit Agricole osobiście i cyfrowo?
Elżbieta Piętek: Wdrożenie aplikacji mieliśmy w planach banku od dawna, jednak w wyniku pandemii prace nabrały przyspieszenia. Lockdown i społeczny dystans sprawiły, że cyfryzacja stała się kluczem do bezpieczeństwa klientów. Na przykładzie naszego banku obserwujemy rosnące zainteresowanie zdalnymi procesami. Klienci chętnie i z zaciekawieniem z nich korzystają.
W styczniu br. wprowadziliśmy możliwość zdalnego otwarcia Konta Biznes przy wykorzystaniu aplikacji. Liczba podpisanych umów za pomocą tego kanału dwukrotnie przewyższyła nasze oczekiwania. Zakładaliśmy ok. 20%, a dziś już nawet 40% naszych klientów biznesowych zakłada konta przez aplikację. Te dane świadczą o tym, że nowy proces działa bardzo dobrze, także od strony doświadczeń klientów.
Aleksander Naganowski: Warto wspomnieć, że ten cyfrowy skok jest dziś ewidentny, nie tylko na etapie nawiązywania relacji z klientem, i obejmuje całą branżę bankową. Na przestrzeni 2020 r. liczba użytkowników bankowości mobilnej w Polsce wzrosła o około 3 mln osób, a bankowe aplikacje mobilne są popularniejsze nawet od aplikacji mediów społecznościowych. Z naszych badań opinii wynika, że dziś co piąty klient bankowości w Polsce rozważa zmianę banku na taki, który oferuje usługi w 100% online i mobilnie. Polskie banki są na tle innych krajów bardzo nowoczesne, tworząc innowacje w ramach własnych struktur, ale też dzięki otwieraniu się na współpracę ze zwinnymi startupami.
Wracając do usługi onboardingu, rozumiem, że działa ona z poziomu aplikacji mobilnej Credit Agricole?
Elżbieta Piętek: Tak. Dziś jest to osobna aplikacja mobilna o nazwie CA24 Otwórz Konto, a docelowo będziemy ją łączyć z aplikacją CA24 Mobile. Rozwiązanie to w czasie pandemii zostało błyskawicznie i pozytywnie przyjęte przez klientów. Zadziałały tu dwa czynniki: możliwość zdalnego otwarcia konta z dowolnego miejsca i w dowolnym momencie oraz brak potrzeby odwiedzania placówki czy kontaktu z kurierem w celu weryfikacji dokumentów. Do minimum skróciliśmy formalności, dzięki czemu nasi klienci oszczędzają czas. Ja osobiście zajmuję się klientami biznesowymi, więc mogę z własnego doświadczenia potwierdzić, że ich zainteresowanie z każdym miesiącem rośnie. Dlatego planujemy intensywnie rozwijać naszą aplikację.
Krzysztof Biernacki: Digital Gateways to narzędzie typu „plug&play”, które można łatwo zintegrować z dowolnym kanałem sprzedaży wymagającym weryfikacji klienta na podstawie dokumentu oraz zdalnego podpisania umowy. Możemy wspierać onboarding nie tylko online, na przykład w aplikacji mobilnej, ale także w fizycznej lokalizacji firmy lub za pomocą call center.
Czy z rozwiązania Digital Gateways mogą skorzystać też inne banki?
Krzysztof Biernacki: Powiem więcej, nasza technologia może być przydatna również w innych branżach. Dziś z rozwiązania proponowanego przez Digital Gateways korzystają klienci, którzy zakładają nowe rachunki w banku, ale można go wykorzystać do procesów onboardingowych także w telekomunikacji, ubezpieczeniach, transporcie, logistyce, retailu, e-commerce, u dostawców usług detalicznych (energia, gaz, firmy kurierskie, itp.), a nawet w carsharingu.
Czy rozwiązanie Digital Gateways jest odporne na fraudy? Jaka jest skuteczność identyfikacji klienta?
Krzysztof Biernacki: Przy identyfikacji biometrycznej klienta nie sposób zapomnieć czy zgubić danych uwierzytelniających, tak jak to często dzieje się w przypadku haseł, PIN-ów czy nawet całych urządzeń, na które przychodzą jednorazowe kody autoryzacyjne. Zwykłe hasła mogą być też wykradane, np. za pomocą phishingu. Z kolei cechy biometryczne, takie jak rozstaw czy wielkość oczu, nie zmieniają się z upływem lat. Dodatkowo technologia Digital Gateways wybiera takie cechy użytkownika, które bardzo trudno skopiować czy zmanipulować.
Elżbieta Piętek: Jednym z czynników, który przemawia za zdalną weryfikacją klienta za pomocą biometrii, jest właśnie bezpieczeństwo. W ten sposób ograniczamy zarówno ryzyko podawania fałszywej tożsamości, jak i innych ewentualnych fraudów. Cały proces otwierania konta w sposób zdalny jest też dokładnie monitorowany. W przypadku wątpliwości zawsze mamy możliwość zareagować. To wszystko daje pewność klientom, zarówno tym indywidualnym, jak i biznesowym, że ich pieniądze znajdują się w dobrych rękach.
Czym usługa Digital Gateways różni się od innych rozwiązań dostępnych na rynku?
Krzysztof Biernacki: O naszej przewadze konkurencyjnej stanowi mocny zespół specjalistów. To już niemal 100 osób, które na co dzień pracują nad projektami, które rodzą się w The Heart. Szybkość podejmowanych decyzji, elastyczność w ich modyfikowaniu i ulepszaniu na miarę oczekiwań naszych klientów powoduje, że nasze rozwiązania odpowiadają na konkretne potrzeby i w dodatku wdrażane są w ekspresowym tempie.
Co ważne, Digital Gateways integruje rozwiązania na rzecz klienta bez potrzeby angażowania jego zasobów IT lub w minimalnym zakresie, a na pewno bez konieczności budowania infrastruktury po stronie banku.
Dochodzimy więc do kwestii współpracy startup-korporacja. Jakie są zalety rozwijania cyfrowych usług w takim modelu?
Elżbieta Piętek: Z naszej perspektywy we współpracy ze startupem, jakim jest Digital Gateways, bardzo ważna była elastyczność, szybkość informacji zwrotnej, otwarte i niestandardowe podejście do pomysłów. Korporacje często podlegają skomplikowanym procedurom, proces decyzyjny jest znacznie dłuższy. Tutaj tego uniknęliśmy i dzięki zwinnemu podejściu szybko wypracowaliśmy optymalne rozwiązanie, przy okazji czerpiąc obustronnie z wiedzy, którą posiada każdy z podmiotów. Wzajemne dzielenie się doświadczeniem i korzystanie z know-how jest bardzo ważne. To realnie daje poczucie, że wspólnie pracowaliśmy nad projektem.
Aleksander Naganowski: Oprócz szybkości, zwinności i kreatywności startupów, warto podkreślić też ich efektywność kosztową, wynikającą z lżejszej organizacji i efektu skali – firma rozwiązuje problem wielu klientów za jednym razem. Bo oprócz kolejek w dziale IT, drugim ważnym wyzwaniem, z jakim mierzą się dziś banki, są trudne warunki ekonomiczne i rynkowe, które zmuszają do bardzo uważnego wybierania, w które usługi czy innowacje zainwestować, a które odłożyć na bok. Współpraca z fintechami pozwala racjonalnie zarządzać budżetem, powiększając pulę cyfrowych rozwiązań, które można wdrożyć już tu i teraz.
Warto pamiętać, że angażowanie startupów polega nie tylko na wdrażaniu ich rozwiązań przez większych graczy. W Mastercard stosujemy całą gamę różnych modeli współpracy, od inwestycji bezpośrednich, na przykład w BLIK-a, poprzez różnego rodzaju programy akceleracyjne, aż po konkretne projekty biznesowe. Według nas współpraca dużych korporacji z małymi firmami to najlepszy sposób na rozwijanie innowacji, dlatego zachęcamy do tego również banki.
Czy w The Heart mają szansę powstać kolejne rozwiązania dla bankowości?
Krzysztof Biernacki: Tak, aktualnie rozwijamy kolejną spółkę – AIS Gateway. Dostarczamy rozwiązanie, które umożliwia szybkie i zdalne sprawdzenie wiarygodności finansowej klienta. Dzięki otwartej bankowości zyskujemy dostęp do jego rachunku płatniczego i potwierdzamy niezbędne informacje, np. źródło dochodu. Co ważne, te informacje wykorzystywane są tylko w danej sytuacji, dlatego nie są nigdzie przechowywane. Usługa ta może być udostępniana przez banki zarówno z poziomu aplikacji mobilnej, jak i w przeglądarce internetowej. Połączenie z bankami jest realizowane przez połączenie z Mastercard Connect API, które jest integratorem API bankowych.
Usługi AIS Gateway mogą być wykorzystane w usprawnieniu oceny zdolności kredytowej zarówno w bankach, firmach oferujących pożyczki, jak i wszędzie tam, gdzie wymagana jest weryfikacja dochodu np. w telekomach.
Aleksander Naganowski: Mogę zdradzić, że wspólnie z The Heart rozwijamy też startup, który powstaje na potrzeby Mastercard. Projekt ten nosi nazwę Value Added Services (VAS) Introducer. Dzięki jego wsparciu banki będą mogły szybko reagować na pojawiające się trendy rynkowe lub nowe potrzeby klientów i oferować usługi będące uzupełnieniem tych podstawowych, już dostępnych w kanałach bankowości cyfrowej. Pandemia pokazała, że taka szybka reakcja jest często kluczowa.
Wierzę, że współpraca banków z fintechami to przyszłość, dlatego jestem pewien, że z „fabryki startupów” przy Rondzie Daszyńskiego w Warszawie wyjdzie jeszcze nie jedno cyfrowe rozwiązanie na miarę ery post-covid!