Agencja Symetria uczestniczyła w międzynarodowym badaniu użyteczności Twittera. Projekt koordynowało UX Alliance – międzynarodowe stowarzyszenie firm zajmujących się usability. Zaangażowanych zostało 40 specjalistów, z 17 krajów świata.
Celem badania było sprawdzenie, w jaki sposób firmy wykorzystują oficjalne twitterowe konta do komunikacji z klientem. Czy robią to skutecznie?
Wydawałoby się, że poprawne prowadzenie kont przez wiodące marki jest oczywistością. Niestety, w wielu korporacjach osoby decyzyjne wciąż nie rozumieją jak ważna dla biznesu jest obecność w social media.
Firmy mają trudności z poprawnym prowadzeniem profili. Pojawiają się liczne błędy dotyczące wyglądu strony, brandingu, łatwości zidentyfikowania konta jako oficjalnego czy ogólnej wiarygodności zamieszczanych postów.
Sytuacja ta zmotywowała UX Alliance, międzynarodowe stowarzyszenie firm zajmujących się badaniami użyteczności, do zaangażowania 40 specjalistów z 17 różnych krajów, którzy zbadali twitterowe konta 10 najbardziej podziwianych firm na świecie. Polskę reprezentowała agencja Symetria z Poznania.
Badacze wcielili się w rolę użytkowników Twittera i nawiązali kontakt z każdą z 10 firm. Sprawdzano jak radzą sobie poszczególne oddziały przedsiębiorstw w każdym badanym kraju. Jeśli konto lokalne w danym państwie nie istniało, specjalista wysyłał tweeta do administratora konta globalnego.
Wiadomości odwoływały się do zwyczajnych sytuacji, jakie mogą spotkać każdego użytkownika:
- pytania odnośnie promocji, nowych ofert lub obniżek,
- wsparcie klienta w przypadku awarii przedmiotu, który jest na gwarancji,
- pytania odnośnie produktu,
- zgłoszenie skargi, zażalenia.
Wyniki są zaskakujące. Ze wszystkich wiadomości, aż 60% pozostało bez odpowiedzi i tylko 13% otrzymało informację w trakcie 2 godzin.
Badacze wskazują konkretne przykłady, pokazują dobre praktyki i radzą jak efektywnie prowadzić stronę na Twitterze.
Całość raportu dostępna pod adresem: http://symetria.pl/klienci/badanie-Twittera.pdf
Źródło: Symetria