„Macie 10 dni roboczych żeby zmienić wyniki półroczne. Zanim wyjdziecie z placówki do domu macie umówić spotkania dotyczące kredytów i zaraportować ile ich sprzedacie. Podpowiem wam – liczby takie jak 1, 2 i 3 są nie do zaakceptowania”.
„Tylko 9 klientów dostało karty kredytowe (w dodatku w najbardziej ruchliwy dzień tygodnia? wstyd!). Nie rozumiem, jak to możliwe, że 43 doradców było w stanie sprzedać tylko 20 razy bankowość internetową (darmową!), a 0 razy kartę kredytową (też darmową!)”.
To fragmenty z e‑maila, którego dostali od menedżera regionu pracownicy jednego z oddziałów brytyjskiego banku Lloyds. Wiadomość, która wyciekła do prasy wzbudziła słuszne oburzenie – nie dalej jak pół roku temu ten uratowany z pieniędzy podatników bank zapłacił 28 mln funtów kary za „promowanie kultury agresywnej sprzedaży”.
Program „tysiączek do rąsi”
Po serii skandali związanych z tzw. nietrafioną sprzedażą (mis-selling) ubezpieczeń dodawanych do kredytów i produktów inwestycyjnych brytyjskie banki są na cenzurowanym. Pod szczególną obserwacją znalazł się bank Lloyds, który jeszcze w 2012 roku ogłosił, że zamierza zmienić sposób wynagradzania pracowników, aby nie stwarzać pokus do nadużyć. Był to wynik dochodzenia organu nadzoru, FCA, który ujawnił, że pracowników banku zachęcano do sprzedawania produktów za wszelką cenę.
Jak donosił „The Guardian”, jeden z pracowników banku w 2010 roku, aby wykonać roczny plan sprzedał produkt inwestycyjny sobie, swojej żonie i kilku znajomym. Bank nagradzał za agresywną sprzedaż – np. w ramach konkursu „tysiączek do ręki” (ang. a grand in the hand), gdzie najlepszy sprzedawca mógł otrzymać premię za wzmożony wysiłek w ostatnich 3 miesiącach roku. „Szampanowy bonus” z kolei przyznawany był osobom, które przekroczyły plan. Premia opiewała na 35 proc. miesięcznego wynagrodzenia.
Związki zawodowe się buntują
Ton listu wysłanego do pracowników banku pokazuje, że w kulturze organizacji wiele się nie zmieniło. Za wyciek odpowiedzialne są związki zawodowe, które przekazały treść e-maila nadzorcy, opisując zawartość dokumentu jako „bezpośrednie groźby”. Związkowcy buntują się przeciwko wyśrubowanym, nierealnym planom sprzedażowym.
Bank w publicznym oświadczeniu poinformował, że wiadomość w żaden sposób „nie reprezentuje zachowań mających miejsce w instytucji” oraz że wszczął wewnętrzne dochodzenie i ma zamiar wyciągnąć konsekwencje wobec winnych.
/mk