W ubiegłym roku BZ WBK wysłał do swoich klientów informacje na płytach CD o zmianach cennika. Gdyby był to krążek muzyczny, wolumenem sprzedaży aspirowałby do tytułu diamentowej płyty. Banki muszą dostarczać takie informacje na „trwałym nośniku”, bo nie wystarcza wiadomość w bankowości internetowej. Poniesione koszty odbijają sobie później na klientach.
UOKiK prowadzi postępowanie przeciwko 18 bankom, w których sprawdza procedury informowania klientów o zmianie warunków umów finansowych. W tej grupie znajdują się niemal wszystkie banki komercyjne, nie wyłączając naszego narodowego giganta – PKO BP. Są tu więc: Credit Agricole Bank Polska, Alior Bank, Bank Millennium, BZ WBK, ING Bank Śląski i Pekao, Bank BGŻ BNP Paribas, Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Bank BPH, Deutsche Bank Polska, Euro Bank, Getin Noble Bank, Idea Bank, mBank, PKO BP, Plus Bank i Raiffeisen Bank Polska.
Urząd ma zastrzeżenia m.in. do sposobu wysyłania informacji o zmianach w regulaminach. Zgodnie z prawem, takie informacje powinny być wysyłane na trwałym nośniku. Może to być więc tradycyjny list, e-mail, płyta CD czy nośnik USB. Urząd uważa, że poinformowanie klienta przez bankowość internetową nie jest wystarczające. Argumentuje, że pliki tam zamieszczone pozostają całkowicie poza kontrolą klienta, więc mogą być podmieniane przez bank. I ma rację, bo niejednokrotnie mieliśmy już do czynienia z sytuacją, gdy bank po cichu podmienia regulaminy znajdujące się na swoich stronach.
Dodatkowo UOKiK zwraca uwagę, że instytucje finansowe nie zapewniają dostępu do tych wiadomości po zakończeniu umowy. Wymuszają też na konsumentach dowiadywanie się, czy informacja o zmianach została udostępniona w serwisie.
Na temat wewnętrznych systemów bankowości elektronicznej wypowiedział się kilka dni temu Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej. TSUE w wyroku stwierdził, że takie systemy mogą być uznane za trwały nośnik, pod warunkiem, że m.in. konsument jest poinformowany o tym, że w elektronicznym serwisie czeka na niego wiadomość od banku. Taka wiadomość nie może być jednostronnie zmieniana przez bank. Niezbędne jest ponadto, aby konsument miał do niej dostęp i mógł ją odtworzyć we właściwym czasie.
Sprawa trwałego nośnika jest sporym problemem dla branży. Z jednej strony systemy informatyczne banków nie są dostosowane do tego, by klienci mogli z nich korzystać nawet po zakończeniu współpracy z bankiem. Z drugiej, wysyłka regulaminów w przypadku dużych banków to wydatki mogące iść setki tysięcy złotych. W ubiegłym roku BZ WBK dla świętego spokoju wysłał swoim klientom informację na płytach CD. Bank ma ponad 4 mln klientów. Podobny problem mają inne banki. PKO BP obsługuje blisko 9 mln klientów detalicznych, którym musi dostarczyć książeczkę z wydrukowanym regulaminem i aktualną tabelą opłat i prowizji. Z tego względu nie wszystkie zmiany cennika nanoszone są do TOiP na bieżąco. Niestety później takie koszty banki odbijają sobie na klientach.
Osobna kwestia to CD jako trwały nośnik. Dziś coraz więcej komputerów nie posiada już czytnika płyt. Czy w takiej sytuacji klient może się poskarżyć, że dostarczenie wiadomości było nieskuteczne?
W kuluarowych rozmowach bankowcy podsuwają różne sposoby na rozwiązanie tego problemu. Słyszałem ostatnio, że rozważa się nawet stworzenie odrębnej platformy do przechowywania elektronicznych dokumentów. Tak, by klienci mieli dostęp do wszystkich regulaminów i cenników nawet już po „ustaniu stosunku” z bankiem. I by dokumenty te – zgodnie z założeniami UOKiK – nie mogły być zmieniane jednostronnie. Na stworzenia takiej platformy trzeba jednak sporych nakładów finansowych. Trudno więc powiedzieć, czy taki scenariusz miałby realne szanse na wdrożenie.
UOKiK podaje, że postępowania przeciwko przedsiębiorcom mogą zakończyć się stwierdzeniem stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, nałożeniem kary finansowej, której maksymalny wymiar to 10 proc. obrotów danego banku oraz nakazem usunięcia trwających skutków naruszenia, które może przybrać postać rekompensaty publicznej.