15. marca co roku obchodzony jest Światowy Dzień Praw Konsumenta i Europejski Dzień Konsumenta. O problemach, z którymi borykają się konsumenci i o tym jaką pomoc mogą uzyskać, rozmawiamy z Miejskim Rzecznikiem Konsumentów we Wrocławiu Jerzym Barańskim.
Z czym przychodzą ludzie do rzecznika praw konsumentów?
Sprawy te dotyczą tego, co wiąże się z sytuacją konsumenta: to zarówno problemy dotyczące rozpadających się butów, jak i telefonów czy samochodów, nierzetelnie wykonanej usługi, sprzedaży tradycyjnej i na odległość. Rozrzut spraw jest duży, oczywiście pewnych problemów jest więcej. Tradycyjnie dominowało obuwie, ale to się zmienia. Proporcje się zmieniają, pojawia się telefonia komórkowa, pojawia się internet. Z drugiej strony ważne jest, że konsumenci mogą się udać po informację, poradę, interwencję. Trafia do nas ponad 8 tys. spraw rocznie, a to oznacza, że jesteśmy uznaną firmą. Dla konsumentów sama świadomość, że można gdzieś się udać po pomoc, jest ważna.
Z jakimi najdziwniejszymi, najmniej typowymi problemami zwracają się konsumenci do rzecznika?
Raz przyszła kobieta, która kupiła rajstopy elastyczne. Twierdziła, że się zsuwają i zademonstrowała mi to…
No właśnie, jak to jest ze świadomością Polaków praw, które im przysługują?
Ta świadomość stopniowo narasta. Patrząc na przestrzeni ponad 10 lat mojej działalności w tym zakresie, ilość spraw wskazuje, że świadomość wzrasta. Nie jest tak, że się nie przestrzega tych praw, ważne, że się dochodzi praw. We wcześniejszym okresie mieliśmy 3-4 tys. spraw rocznie. Teraz się to podwoiło. Widać też, że część klientów, którzy przychodzą do nas, chce tylko potwierdzić swoje stanowisko. To też jest wyznacznik znajomości swoich praw.
Jaką pomoc może otrzymać konsument od Państwa?
W dużej mierze to kwestia interwencji, porady, pomocy prawnej – pisania listów procesowych – w tym pozwów. Natomiast nie uczestniczymy w procesach sądowych. Procesy są bardzo czasochłonne, musielibyśmy poświęcić jednej sprawie bardzo dużo czasu kosztem innych osób. Biuro musiałoby być bardzo rozbudowane, a chyba nie ma takich potrzeb. Ważne jest to, że my ukierunkowujemy konsumentów, żeby iść na drogę sądową, albo raczej ze względów dowodowych rezygnować z tego. To jest kwestia merytorycznej oceny zasadności roszczeń.
Mówił Pan, że coraz więcej problemów pojawia się ze sprzedażą przez internet. Sprzedaż na odległość, w tym internetowa jest regulowana odrębnymi przepisami?
Ustawa z 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów reguluje dwa rodzaje spraw. Pierwszy to umowy zawierane na odległość: internet, telefon czy w inny sposób poza lokalem sprzedawcy. Tego typu umowy cechują się tym, że mam prawo od nich odstąpić, ale nie zawsze sprzedawcy informują o tym prawie kupujących. Ustawodawca przewidział taką sytuację i mamy dłuższy czas na skorzystania z tego prawa. Tego typu sprzedaż powoli ale systematycznie wzrasta. Szczególnie młode pokolenie chętnie podchodzi do tego typu zakupów. Ale na przykład przy zakupach na Allegro nie zawsze możemy z tej ustawy skorzystać. Sprawa jest taka, że stroną umowy musi być przedsiębiorca i konsument, a tu często stronami są dwie osoby fizyczne nieprowadzące działalności gospodarczej – tu oczywiście przepisy o ochronie konsumenckiej nie wchodzą w rachubę. Oczywiście jeśli na Allegro sprzedaje przedsiębiorca, przepisy obowiązują z całą rozciągłością.
Czy często dochodzi do procesów? Czy sprzedawcy są skłonni do ugody?
Na pewno część spraw załatwia się ugodowo. Niewiele spraw kierowanych jest do sądu. Na 8 tys. zgłoszeń 120 pozwów sądowych to mało. To także kwestia naszej argumentacji. Czasami jest tak, że konsumentowi się wydaje, że ma rację, a nie ma podstaw do roszczeń albo nie ma dowodów. Jak mówiłem, nie wszystkie sprawy bierzemy i występujemy w interesie konsumenta. Tak samo jest w kwestii procesów sądowych, prawdopodobieństwo wygrania procesu ma kolosalne znaczenie, konsument nie chciałby przegrać, prawda? Nie możemy wziąć odpowiedzialności za decyzję sądu, ale możemy ocenić jakie jest prawdopodobieństwo wygrania sprawy.
O co musimy dbać, o czym musimy pamiętać jako konsumenci, żeby łatwiej nam było dochodzić naszych praw?
Z jednej strony musimy zadbać o stronę dowodową. Ggdy dostajemy paragon, dobrze jest go skserować. Część paragonów po pewnym czasie blaknie i jest nie do odczytania. Ważne jest przy zawieraniu umów, żeby te umowy czytać. Bywa tak, że podpisujemy umowę, która najczęściej obowiązuje przez określony czas, a gdzieś tam jest napisane, że należy ją wypowiedzieć, żeby przestała obowiązywać. A nam się wydaje, że po określonym czasie umowa wygasa. Szczegół, a rodzi problemy, bo okazuje się, że promocja minęła i płacimy za telefon czy internet znacznie wyższe stawki.
Często łapią się na tym kupujący samochody. Przy zakupie zostaje ubezpieczenie poprzednika, a kupujący zawiera umowę z innym ubezpieczycielem, nie wypowiadając umowy poprzedniego właściciela. No i taki posiadacz samochodu musi niestety zapłacić za dwie umowy ubezpieczeniowe. To, że trzeba wypowiedzieć umowę, niestety wynika z ustawy.
I da się wybronić w takiej sytuacji czy pozostaje tylko płacić dwa ubezpieczenia?
Jeżeli ten pierwotny ubezpieczyciel się uprze, to wygra tą sprawę. Stosunek ubezpieczeniowy trwa nadal. Tu najgorsza jest nieświadomość i niestety taka sytuacje się zdarzają.
Jak zmienia się podejście sprzedawców do klienta?
Na pewno sama sytuacja wymusiła zmianę zachowania. 20 lat temu mieliśmy puste półki, teraz towarów jest pod dostatkiem. Ale nie można powiedzieć, że jest wszystko w porządku. Bywa na przykład tak, i to dość często, że jest różnica pomiędzy oznakowaniem towarów na półce a kasą, w kasie cena jest wyższa. I tutaj zdarzają się dość przedziwne sytuacje, bo wiadomo, że wiążące jest to, co jest ofertą, czyli to, co jest na półce sklepowej. Sklepy uznają takie reklamacje, ale najpierw każą sobie zapłacić, a później dopiero reklamować. Spychają to na przykład na program komputerowy.
Rynek pracy wymusił, że kultura jest wyższa. Jednak na przykład w usługach różnie to bywa. Mamy taką znaną firmę zajmującą się obsługą samochodów, która stosuje różne sztuczki, licząc na to, że konsumenci nie czytają umów i za drobną naprawę samochodu zdzierają kilka tysięcy złotych.
To jakie sztuczki stosują takie warsztaty?
Są nierzetelni. Na przykład twierdzą, że wymienili części na nowe . Gdy odda się samochód do sprawdzenia do rzeczoznawcy, okazuje się, wszystkie części były już używane. Albo co innego się mówi, a co innego się robi, na przykład wypożycza się samochód na czas remontu, a gdzieś w umowie dopisuje się, że to wypożyczenie jest odpłatne. W usługach najgorzej to wygląda. Podejście jest takie, że wykonałem usługę, wziąłem pieniądze i już za to nie odpowiadam, choć przepisy mówią co innego.
Gdzie, w jakich branżach najtrudniej dochodzić własnych praw?
Ogólnie rzecz biorąc w usługach. Tutaj jest dość duża nierzetelność świadczenia usług i okazuje się, że 20 lat jest niewystarczające, by podnieść poziom usług. Usługi są marnie wykonywane.
Jakie największe wartościowo sprawy trafiają do rzecznika?
Mieszkania, tu parę setek tysięcy wchodzi w rachubę, jednak to są sytuacje krańcowe. Odszkodowanie to naprawa szkody, ale także rekompensata za utracone korzyści.
W sprawach konsumenckich trudno wyliczyć utracone korzyści. W przypadku firmy jest przestój, który przekłada się na utracone korzyści, w sprawach konsumenckich co do zasady będzie to przede wszystkim ta pierwsza część.
Jakie problemy mają konsumenci z bankami?
Nie bardzo rozumiem politykę banków. W sytuacji, gdy konsument wpadł w tarapaty, ma problemy ze spłatą kredytu i proponuje bankowi inne rozłożenie spłat rat kredytu, banki pozostają przy swoim. Chyba lepiej otrzymać teraz mniej, a kredyt mieć spłacony w dłuższym terminie, niż w ogóle nie mieć spłaconego kredytu? My generalnie mamy mało skarg na banki, ale jeśli konsument proponuje, by zmienić terminy spłaty, to interweniujemy, z różnym skutkiem zresztą, żeby uwzględnić sytuację rodzinną kredytobiorcy. Wydaje mi się, że w takich naprawdę drastycznych sytuacjach sporo zmieni nowa ustawa o upadłości konsumenckiej, Dotychczasowa niewiele daje. Także przepisy dotyczące kredytu konsumenckiego mają się się zmienić.
Upadłość konsumencka nie funkcjonuje u nas tak jak choćby w krajach Europy Zachodniej czy w Stanach Zjednoczonych?
To funkcjonuje od wielu lat, a u nas pierwotny tekst ustawy był tak rygorystyczny, że są nieliczne przykłady, gdzie ktoś mógł z tej ustawy skorzystać. Tu zapowiada się zmiana – podobnie w przypadku umów deweloperskich i rachunku powierniczego. Tu spłaty rat, jeśli budynek jest dopiero w trakcie budowy, powinno się płacić do banku, a bank powinien mieć kontrolę nad postępem robót. Idąc dalej, to deweloper powinien zaciągać kredyt. Najsłabszym ogniwem jest tu zawsze konsument.
No właśnie, jakie największe problemy pojawiają się przy nieruchomościach?
Największy problem polega na tym, że konsument zaciąga kredyt, płaci deweloperowi, a nie ma żadnej kontroli nad tym. Sytuacja powinna zostać odwrócona. Jeśli konsument zaciąga kredyt, środki powinny być na rachunku powierniczym, a dopiero gdy mieszkanie jest wybudowane, bank przelewa środki na rachunek dewelopera. Są rożne sztuczki stosowane przez deweloperów. Budynek jest skończony, a deweloper nie zgłasza go do nadzoru budowlanego i praktycznie rzecz biorąc nie możemy wystąpić o przeniesienie własności naszego kupionego mieszkania, bo nie jest zakończona procedura administracyjna. Ostatnio sądy poszły na taką koncepcję, że ci kupujący mieszkanie mogą być inwestorem zastępczym i wykonywać czynności za właściwego inwestora. To jest jakieś wyjście z sytuacji, ale w moim przekonaniu powinny być tu zrobione dwie rzeczy: rachunek powierniczy i umowa deweloperska, która powinna różnić się od umowy o roboty budowlane.
Rozmawiał Mirosław Chojnacki
Źródło: Bankier.pl