Z badania Pentora wynika, że „podejrzany” jest co czwarty klient. Można ich podzielić na „entuzjastów” (13 proc.), którzy co prawda są zadowoleni z banku, ale jakiekolwiek pogorszenie relacji i obsługi spowoduje, że bez skrupułów przejdą do konkurencji, oraz klientów „na wylocie” (12 proc.). Ci drudzy chętnie zmienią swój dotychczasowy bank, jeśli będzie to oznaczać minimum formalności. Banki mogą być natomiast pewne 6 na 10 klientów. Kolejne 7 proc. to grupa, której zadowolenie z usług jest dużo niższe od przeciętnego, lecz niechęć do załatwienia formalności oraz przywiązanie do banku z powodu kredytu powodują, że o odejściu nie ma mowy.
Bankowcy wskazują kilka powodów, które decydują, że klient postanawia zmienić swój bank. Agnieszka Nachyła z Banku Millennium mówi, że spora część osób po zaciągnięciu kredytu na mieszkanie robi kolejny krok i decyduje się na przekazywanie zarobków na ROR w banku. Krzysztof Mędrala z EuroBanku wskazuje natomiast na bliskość placówek. – Polacy wciąż lubią korzystać z oddziałów położonych blisko domu – mówi.