Pod koniec ubiegłego roku Credit Agricole wdrożył chat bota KrEdytkę, z którym można porozmawiać na Messengerze. Do uruchomienia podobnych robotów przymierzają się kolejne trzy banki – ING Bank Śląski, Citi Handlowy i Bank Millennium. W bankowości internetowej ING bot pojawi się już wkrótce.
Chat bot jest robotem, z którym można porozmawiać o bieżącej ofercie banku. I choć na pierwszy rzut oka wydaje się on prostym rozwiązaniem, to przygotowanie takiego mechanizmu wymaga sporo pracy. – Dużym wyzwaniem jest analiza języka polskiego, który jest bardzo skomplikowany nie tylko dla obcokrajowców, którzy chcieliby się go nauczyć, ale także z punktu widzenia rozumienia go przez maszyny – mówi Miłosz Gromski z ING Banku Śląskiego.
Przed trzema laty bank uruchomił takiego chat bota dla pracowników jako wsparcie wewnętrznego helpdesku IT. W ubiegłym roku rozpoczął prace nad budową bota dla klientów. – Przeprowadziliśmy już testy z klientami i jeszcze w tym roku planujemy go udostępnić w systemie bankowości internetowej Moje ING – mówi Gromski. – W pierwszym etapie będzie on dostępny dla klientów bankowości internetowej w zakładce „Pomoc”, gdzie klient będzie mógł wpisać pytania z zakresu funkcjonalności bankowości internetowej Moje ING, na które bot udzieli mu odpowiedzi oraz pokieruje go do odpowiedniej funkcjonalności – wyjaśnia.
Chatbota chce uruchomić także Bank Millennium. – Pracujemy nad wprowadzeniem chat bota, dzięki któremu klienci będą mogli poprzez rozmowę tekstową lub głosową wykonać wiele operacji bankowych, m.in. dokonać przelewu, sprawdzić stan konta, historię transakcji, szczegóły produktów i wiele innych – mówi Ricardo Campos, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium. – Proces ten wymaga oczywiście, aby maszyna stale uczyła się i doskonaliła, tak aby dostarczyć użytkownikom coraz lepiej dopasowane usługi. Bez wątpienia jednak boty pomogą rozszerzyć i pogłębić relację klienta z bankiem – dodaje.
Z sondy, którą przeprowadziłem w bankach wynika, że nad wdrożeniem chatbota zastanawiają się kolejne banki – BZ WBK, BGŻ BNP Paribas i Citi Handlowy. O tym ostatnim pisałem wczoraj w tym tekście. Na razie jednak jedynym działającym chat botem w bankowości jest KrEdytka. Skorzystać z jej pomocy mogę osoby, które wejdą na fanpage KrEdytki na Facebooku i uruchomią okienko Messengera. Chat bot wspomaga w tym przypadku sprzedaż kredytów gotówkowych.
– Media społecznościowe to przestrzeń, w której klienci poszukują obecnie rozrywki, ale również informacji i bezpośredniego dostępu do usług. Uruchamiając KrEdytkę wchodzimy w obszar tzw. conversational commerce, który jest wciąż jeszcze stosunkowo nowy ale ma ogromny potencjał. KrEdytka to dla nas nie tylko potencjalny nowy kanał sprzedaży produktów, ale też narzędzie, które dostarczy nam wiedzy i informacji o grupie docelowej – mówi Anna Płachta, dyrektor ds. digital marketingu w banku Credit Agricole.
Chat bot wita się z użytkownikiem i zadaje mu pytania o: cel zaciągnięcia kredytu, jego kwotę oraz planowany okres spłaty. Następnie przekierowuje użytkownika na stronę internetową banku, gdzie w bezpiecznym formularzu należy podać dane kontaktowe i numer PESEL. Wypełniony formularz kontaktowy trafia do bazy banku. Następnie już prawdziwy doradca telefonuje do klienta i nawiązuje do informacji przekazanych przez niego w rozmowie z chat botem.