Dla wielu klientów nie ma różnicy pomiędzy jednym a drugim bankiem. PKO było jest i będzie polską marką i czy ma żubra czy skarbonkę w logo nie zmienia to niczego dla przeciętnego Kowalskiego. Dziś, kiedy piszę ten artykuł, czyli 5 grudnia, w bankach już Pekao (od kilkudziesięciu godzin), a wcześniej BPH wciąż stoją kolejki, panuje nerwowa atmosfera, widać przepychanki i zabawę w głuchy telefon. W poniedziałek, 3 grudnia stanęłam w jednej z takich kolejek, ot po prostu, żeby sobie postać, posłuchać, bo konta w Pekao – BPH nie mam i może dobrze…
– To mamy te konta czy nie?
– No mówią, że mamy, ale nie tu.
– A gdzie?
– A bo ja wiem? Zakładałem tu, ale miałem zostać w BPH, to gdzieś muszę pójść, tylko nie wiem gdzie. Stoję, jak dojdę to mi powiedzą.
– Nie powiedzą bo nie wiedzą.
– Czego nie wiedzą?
– Gdzie iść. Nie mają nawet ID.
– Jakiego ID?
– A tego ich do systemu.
– Nic nie rozumiem.
– Nie pan jeden. Oni też.
– Eee tam. Zawsze tak w PKO robią. Cały czas kolejki i cały czas nikt nic nie wie.
Włączam się do dyskusji i pytam:
– Czy w PKO BP też są kolejki?
– A nie widać?
– Nie tu, w tym drugim.
– Tym z ze skarbonką? Tak, to przecież to samo, niech pani idzie i sprawdzi. Złodzieje!
To bardzo delikatny przykład. Wycięłam wszystkie epitety i wyrażenia powszechnie uważane za obelżywe.
Polityka informacyjna
Kilka, kilkanaście, a może kilkadziesiąt tysięcy klientów (tego nie wie nawet Pekao, choć udaje, że wie) nie miało dziś szansy nawet zapytać co się dzieje, nie mówiąc już o dostępie do rachunku. Ok. 60 agencji było zamkniętych na głucho z powodu braku systemu informatycznego.
Mimo zapewnień Jana Krzysztofa Bieleckiego, prezesa Pekao, Luigi Lovaglio, wiceprezesa Pekao i Roberta Morenia, rzecznika Pekao (co wiem od kolegów dziennikarzy, których poprosiłam o pomoc w skontaktowaniu się Moreniem, bo moich telefonów i mejli nie odbierał przez długi czas) żaden z klientów nie ucierpi, żaden z agentów nie straci finansowo, wszystkie rachunki będą obsługiwane tak jak dotychczas.
– Jestem agentem BPH, bo umowę wciąż mam z BPH – mówi Grażyna Gołaszewska z Warszawy. – Przy okazji jestem także klientką BPH i Pekao. W obu bankach mam rachunki. To nieprawda, że my klienci byliśmy informowani o zmianach listownie. Nie dotarł do mnie żaden list z Pekao informujący o zmianach jakie nastąpią po 30 listopada. Pekao nie informowało mnie nawet jako agenta o tym, co może się stać, jak powinnam pracować i co zrobić z pieczątkami.
Grażyna Gołaszewska prowadzi dwie agencje w Warszawie, obie w dużych centrach handlowych. Umowy o najem lokalu, w których prowadzi agencje wyraźnie mówią, że musi obsługiwać gotówkę. Tymczasem Pekao z gotówkowej obsługi w agencjach zrezygnowało. Grozi jej kilkadziesiąt tysięcy euro kary za niedotrzymanie warunków umowy z centrum handlowym.
– Mam nadzieję, że tę karę zapłaci Pekao – Gołaszewska mówi spokojnie, widać, że ufa swoim prawnikom. – Z mojej strony wszystko jest w porządku. Jestem gotowa do prowadzenia obsługi gotówkowej, ale Pekao mi nie pozwala. Marcin Kuksinowicz (odpowiedzialny w Pekao za sieć partnerską – przyp. red.) miał nawet rozmawiać z Lovaglio, by pozwolono mi, w drodze wyjątku, zachować obsługę gotówkową z racji specyficznej lokalizacji i umowy z właścicielem lokalu. Proponował też, by wprowadzić do placówki firmę zewnętrzną prowadzącą obsługę gotówkową, ale czy to nie jest jakiś absurd? Kto za to będzie płacił? Mam udostępnić mój lokal jakiejś firmie, która będzie zarabiać na tym, na czym ja zarabiałam dotychczas, a teraz mi się zabrania? W imię czego?
Problemy z organizacją
Gołaszewska w dalszym ciągu używa pieczątek i stempli kasjerskich BPH i zastanawia się, czy to jest zgodne z prawem.
– Nie było żadnego rozporządzenia dotyczącego wymiany pieczątek i stempli kasjerskich – wyjaśnia już nieco zaniepokojona. – Dla kogo ja właściwie pracuję? I co mają zrobić klienci, którzy wpłacają pieniądze do BPH, płacą prowizję, bo Pekao to inny bank i dostają potwierdzenie wpłaty ze stemplem BPH? Mówi się, że Pekao ma 5 mln klientów. Niech od każdego weźmie jedno euro dziennie. Proszę sobie policzyć ile to jest. Za rachunek firmowy i przelewy, a przecież jestem maleńką firmą, płacę miesięcznie około 200 zł. Za kredyt w rachunku ok. 380 zł miesięcznie. Ile to jest rocznie? Proste. Ile takich firm może dziś podjąć decyzję o likwidacji wszelkich kontaktów z tym, pożal się Boże, bankiem?
Pekao proponowało jej, podobnie jak wszystkim agentom, podpisanie aneksu do umowy, który zmienia warunki współpracy, czyniąc ją całkowicie – jej zdaniem – nieopłacalną.
– Moje dochody oparte są w dużej mierze na prowizjach z obsługi gotówkowej – wyjaśnia. – Przychodzą do mnie właściciele sklepów zlokalizowanych w centrach handlowych. I tak jestem w dobrej sytuacji, ponieważ moje agencje podlegały pod oddział BPH, który przeszedł do Pekao, dlatego wciąż mam dostęp do systemu informatycznego. Ale ta sytuacja może potrwać najdalej do końca stycznia. Wiem to z szeptanek, informacji z banku nie dostałam żadnej. Traktują nas i klientów jak zło konieczne. Ten bank to skansen komunizmu.
Przed fuzją prawną Pekao wielokrotnie przekazywało do mediów informacje o tym, że klient, który nie chce przejść z BPH do nowego Pekao i woli zostać w BPH200 powinien złożyć oświadczenie w swoim macierzystym oddziale i wszystkie jego rachunki, czyli ROR, lokaty, kredyty zostaną w BPH. Rzeczywistość jest inna. Jeśli klient prowadził ROR w oddziale A, a kredyt zaciągnął w oddziale B (oba z listy do przejęcia przez Peako) i złożył w macierzystym oddziale (czyli A) dyspozycję pozostania w BPH, to jego ROR został w BPH, ale kredyt przejęło Pekao. Z czego to wynika? Z nie dość dokładnego informowania klientów, czy może błędów banku?
Kredyt nie chce się spłacić!
Większość kredytów jest spłacanych z rachunku ROR, co oznacza, że w dniu spłaty kredytu bank pobiera kwotę raty z rachunku i przekazuje ją na rachunek kredytu automatycznie – klient nie musi składać zlecenia. To wygodne i pozwala uniknąć kolejek w banku, nie trzeba pamiętać o złożeniu przelewu. Tymczasem dziś znaczna część rat nie trafiła na rachunki kredytowe. Dlaczego? Wiele ROR-ów przeszło do Peako, a kredyty pozostały w BPH lub na odwrót. Począwszy od fuzji prawnej, czyli od 1 grudnia, rachunki ROR i kredytowe znajdują się w różnych bankach i system informatyczny nie ma możliwości wykonania automatycznej spłaty kredytu. Gorzej. Klienci muszą wypłacać pieniądze i stać w kolejkach, by spłacić ratę kredytu gotówką, jeśli chcą uniknąć spłaty po terminie (przelew dotarłby na rachunek kredytu dopiero następnego dnia). Za spłatę raty gotówką muszą zapłacić prowizję, za przelew też – bo przelew jest zewnętrzny. Jaka jest skala takiego absurdu?
– Trudno oszacować, ilu klientów pomstowało dziś na banki BPH i Pekao – mówi inny agent (nazwisko do wiadomości redakcji). – Miałam pecha. Moja agencja pracowała z oddziałem BPH, który pozostał w BPH200. Od dziś (3 grudnia – przyp. red.) nie mam systemu. Nawet nie otworzyłam placówki. Co mam powiedzieć klientom? Nie mogę sprawdzić salda, nie mogę przyjąć przelewu, wpłaty, nie mogę wypłacić gotówki z rachunku. Nie mogę przyjąć wniosku o kredyt i nawet nie mogę powiedzieć na jakim etapie jest wniosek, który przyjęłam przed fuzją. Nic nie wiem. Pekao nie dotrzymało umowy, nie dostarczyło mi systemu, na którym pracuję.
List do redakcji
Nie tylko Pekao przysporzyło jednak frustracji swoim klientom. Fuzja dała się we znaki również pracownikom BPH. Aleksandra Wysocka, klientka BPH, chciała zachować swój rachunek właśnie w BPH. Do oddziału banku udała się na dwa dni przed upływem terminu składania deklaracji, czyli 28 listopada. Tak opisuje tę wizytę:
– W jednym z krakowskich oddziałów tego banku pracownik odmówił mi przyjęcia wniosku o zachowanie konta w BPH. Chciałam złożyć wniosek, ponieważ oddział, w którym zakładałam kiedyś konto, po fuzji będzie należał do Pekao. Pracownik banku odmówił mi przyjęcia dokumentu, ponieważ jego zdaniem było już za późno na złożenie go w innym niż macierzysty oddział. „Nie zdążymy go na czas przesłać” – tak odpowiedziała mi pani pracująca w banku. I tu ciąg dalszy: „więc musi pani pojechać do swojego oddziału” (nadmienię, że jest on w innej miejscowości, oddalonej o 30 km od Krakowa). Gdy wyraziłam swe zdziwienie, że przecież są faksy i mejle, odpowiedź brzmiała „nie mamy pewności, że faks nie zaginie, a mejl nie zostanie odczytany”. I tak oto bardzo chcąc zostać klientem banku, który ma być jednak w mniejszości po fuzji, nie mogłam tego zrobić. Jestem tym faktem oburzona – w takim samym natężeniu poziomem obsługi klienta jak i działalnością banku, który jest dużą instytucją finansową, działającą w skali kraju. Bank opiera się w obsłudze kont klienta na klasycznej poczcie, a nie na nowoczesnych formach dostarczania informacji. Dodam, że nie jest to pierwsza tego typu wpadka banku w stosunku do mnie. W tej sytuacji być może znalazło się więcej osób. Nie zdziwi mnie więc jeśli BPH utraci wielu klientów – nie tylko jak widać z powodu fuzji, lecz z powodu własnych działań, a raczej ich braku.