Jestem przekonany, że istotna reprezentacja klientów nie będzie w przyszłości oczekiwała od swojego banku niczego innego, oprócz wygodnej aplikacji mobilnej oraz dostępu do samoobsługowego kiosku, np. typu stand-alone – mówi w rozmowie z PRNews.pl Wojciech Sokół, Account Director w NCR Corporation.
Wojciech Boczoń: Banki na nowo definiują w swoich strategiach rolę oddziałów. Pracowników zastępują bankomaty, maszyny samoobsługowe. Ale czy rzeczywiście w dobie panującej wszędzie elektroniki, maszyny są tym czego oczekuje klient odwiedzający placówkę?
Wojciech Sokół, Account Director w NCR Corporation: W ostatnich kilku latach w bankowości, podobnie jak w wielu dziedzinach życia, doszło do rewolucji technologicznej. Elektronika, automatyzacja i samobsługa to nie są jednak trendy narzucone odgórnie przez międzynarodowe korporacje. Tego typu innowacje wynikają z nowych zwyczajów konsumenckich, które wymusiły na korporacjach (w tym na bankach i sieciach handlowych) dostosowanie swojej oferty do zmieniających się potrzeb. Wielu klientów banków, w szczególności użytkownicy smartfonów, oczekują, że czas reakcji banku w jakimkolwiek kanale nie będzie dłuższy, niż czas, w jakim podjęli decyzję o kliknięciu przycisku „KUPUJĘ”.
Mierzalne efekty zrealizowanych przez nas projektów potwierdzają, że przemyślana i przyjazna samoobsługa w bankach detalicznych jest pozytywnie oceniana przez większość klientów, pozwalając jednocześnie doradcy bankowemu skoncentrować sie wyłącznie na tych elementach obsługi, które wymagają atencji i osobistego kontaktu z klientem w godzinach pracy oddziału. Jak widać wszyscy mogą skorzystać na spełnieniu oczekiwań klientów.
Jak pana zdaniem będzie wyglądał oddział banku za 5-10 lat? Będzie to placówka rodem z filmu science-fiction naszpikowana elektroniką czy może oddział przypominający kameralną kawiarnię?
Kilkadziesiąt lat temu firma Philips wymyśliła płytę CD wieszcząc jednocześnie rychły koniec płyty winylowej. Dzisiaj, w dobie platform typu Spotify, YouTube i plików mp3 płyty kompaktowe powoli odchodzą do lamusa, ale za to winylowe przeżywają prawdziwy renensans. Miła niespodzianka. Podobnie może być z bankami, które z pewnością wypromują nowe, efektywniejsze rozwiązania w samoobsłudze, ale pozostanie znacząca grupa klientów chcących spotykać się z prawdziwym doradcą bankowym. I ci będą chcieli mieć rachunek w banku, którego oddział przypomina kawiarnie lub statek kosmiczny.
Bankomaty nie służą już tylko do wypłat gotówki. Jakie obecnie są trendy w projektowaniu tego typ urządzeń?
Przez wiele lat bankomaty były traktowane przez działy biznesowe banków jak piąte koło u wozu. Wysokie koszty utrzymania i rozwoju, brak efektów sprzedażowych, niemożliwa interakcja z klientami skutecznie zniechęcały banki do inwestowania w ten kanał komunikacji. A to oznaczało ignorowanie wielu tysięcy kontaktów klientów z bankiem miesięcznie. Warto wiedzieć, że w Polsce pojedynczy bankomat realizuje średnio około 2700 wypłat miesięcznie. Dla banku posiadającego tysiąc bankomatów to oznacza prawie 3 miliony miesięcznie okazji do zaoferowania klientowi produktu bankowego. Nowoczesne bankomaty NCR są więc zaprojektowane zgodnie z nowymi oczekiwaniami banków – łatwy w obsłudze i wygodny interface dla klientów (ekrany dotykowe z możliwościami analogicznymi jak w tabletach), szybka obsługa przy zachowaniu najwyższego poziomu bezpieczeństwa transakcji (unikatowe zabezpieczenia uniemożliwiające instalacje tzw. nakładek czytających kartę lub ingerencję w oprogramowanie bankomatu) oraz design zgodny z obecnymi trendami w projektach typu branch transfomation. Chcemy wyprzedzać oczekiwania naszych klientów, a co najmniej być gotowi z rozwiązaniem w odpowiednim momencie.
Dodatkowym strumieniem przychodów dla banku lub operatora sieci bankomatów może być sprzedaż usług Partnerów NCR Connections, czyli platformy zakupowej zrzeszającej dostawców wielu różnych usług, w tym ubezpieczeń, kart podarunkowych i biletów na różne imprezy kulturalne i sportowe. Plaforma zakupowa NCR Connections może zafunkcjonować bez potrzeby wykonania kosztownej i ryzykownej zmiany w oprogramowaniu protokołu transakcyjnego bankomatu, co przyspiesza development i znacząco obniża koszty projektowe. Zgodnie z tym trendem bankomat ma szansę stać się wreszcie urządzeniem, które na siebie zarabia.
Czy wierzy pan, że na naszym rynku przyjmą się kiedyś kioski samoobsługowe typu stand-alone (np. takie jak Getin Point).
I znowu wracamy do szybko zmieniających się oczekiwań klientów oraz kierunków ewolucji oddziałów bankowych. Jestem przekonany, że istotna reprezentacja klientów nie będzie w przyszłości oczekiwała od swojego banku niczego innego, oprócz wygodnej aplikacji mobilnej oraz dostępu do samoobsługowego kiosku, np. typu stand-alone. I to nie będzie wtedy żadna innowacja, ponieważ już obecnie kanały samoobsługowe są masowo wykorzystywane do dokonywania opłat za parking, zakupu biletów do kina, czy zakupów w supermarkecie w dedykowanych kasach.
Jaką rolę w bankomatach odegra biometria? Czy stanie się ona masowa, jak na rynku japońskim?
Biometria, jak każda innowacja związana z autoryzacją transakcji finansowych, posiada pewne zalety, ze skróceniem czasu obsługi klientów na czele, ale także wyzwania związane na przykład z bezpieczeństwem. Prawdę mówiąc, nie spodziewam się, że w tym obszarze w najbliższym czasie nastąpi jakaś wielka rewolucja. I mam na myśli nie tylko polski rynek usług bankowych, ale także popularność idei masowego wykorzystania biometrii w innych krajach Europy Środkowej i Wschodniej, W opinii banków, z którymi współpracujemy, biometria zajmuje pewne miejsce w planach rozwojowych, ale nie dominuje nad innymi, istotniejszymi projektami, które bezpośrednio przyczyniają się do lepszej obsługi bankowej klientów w kanałach samoobsługowych.
Testujecie wspólnie z PKO BP urządzenia samoobsługowe. Jakie są możliwości takich maszyn? Co klient może w nich załatwić?
Zgodnie z harmonogramem wypracowanym wspólnie z bankiem w pierwszej kolejności uruchomiliśmy 4 maszyny z serii Self Serv 80 Series, dwie w Warszawie i dwie w Jeleniej Górze, które w ramach pilotażu realizują przelewy wewnętrzne i zewnętrzne oraz oferują założenie lokaty. Aktualnie pracujemy nad wdrożeniem historii salda i pożyczki gotówkowej. Do końca roku PKO BP planuje zainstalować 5 kolejnych urządzeń z funkcjami Connections. Prócz tego testujemy recycler pocketowy, który ma możliwość przyjęcia jednocześnie do 300 banknotów przy jednorazowej wpłacie. Wszystkie urządzenia samoobsługowe posiadają ekrany dotykowe, których do tej pory w PKO BP nie było.
Jakich nowości możemy spodziewać się z NCR w najbliższych miesiącach?
Bieżący rok obfituje w wiele innowacji naszej firmy wdrożonych na rynku polskim i na świecie. Platforma NCR Connections, nowa linia bankomatów z rodziny Self Serv 80 Series, zaawansowane wdrożenia najnowocześniejszej platformy do wykrywania transakcji fraudowych Fractals to tylko kilka z nich. W najbliższym czasie planujemy rozwijać naszą ofertę koncentrując się na trzech kluczowych zagadnieniach biznesowych – efektywności kosztowej oddziałów bankowych i sieci urządzeń samoobsługowych, sprzedaży usług bankowych oraz Partnerów NCR Connections w bankomatach i wpłatomatach funkcjonujących na rynku, nowych obszarach, w których NCR może zaistnieć nie tylko jako dostawca urządzeń i oprogramowania, ale także jako partner aktywnie wspierający działalność biznesową klienta.
Dziękuję za rozmowę.