Mechanizm jest prosty: ułatwiamy sobie życie, my – bank klientowi, klient nam – bankowi poprzez ograniczenie wszelkich formalności do minimum. W grę wchodzi dowód osobisty jako jedyny dokument niezbędny do zaciągnięcia kredytu, odcinek emerytury, a niekiedy tylko telefon do banku, w którym klient wyraża chęć pożyczenia pieniędzy (procedura stosowana wobec stałych klientów). Jakie to proste i przyjazne! Ale zabawa dopiero się zaczyna.
Pracownik banku musi wykazać się umiejętnością wyjaśnienia zawiłości umowy kredytowej klientowi, który nierzadko ma już kłopoty z pamięcią lub zapomniał okularów, lub niedosłyszy. Pracownikom puszczają nerwy, bo przecież trzeba wykonać plan, jednego klienta trzeba obsłużyć nie dłużej niż w 15 minut itd. Słowem fabryka: klient, umowa, wypłata, następny…
Pożyczka dla emerytów
Krystyna Rowicka (kuriozalną tę sytuację sygnalizowałam tydzień temu w najodpowiedniejszym do tego dziale „Bankowej”– „PO GODZINACH”) odwiedziła oddział eurobanku w lipcu ubiegłego roku. Chciała pożyczyć trochę pieniędzy na remont. Jej emerytura nie jest zbyt wysoka, nie pozwala na spłacanie kilku kredytów naraz, toteż ważne było, aby znalazła bank ze specjalną ofertą i niewygórowanymi stawkami. W eurobanku poproszono ją o dowód osobisty i odcinek emerytury.
– Pracownik skrupulatnie zanotował wszystko w systemie, wydrukował dokument i przedstawił do podpisu mówiąc, że jak decyzja będzie pozytywna, to w ciągu 24 godzin ktoś z banku do mnie zadzwoni – opowiada Krystyna Rowicka. – Telefon z banku miał oznaczać, że dostałam pożyczkę, a jeśli nie otrzymam informacji, będzie to jednoznaczne z odmową kredytu. Nikt nie dzwonił, ani w ciągu 24 godzin, ani przez wiele następnych dni. Podarłam niepotrzebne papiery i wyrzuciłam.
Pani Rowicka uznała, że nie ma zdolności kredytowej i nie próbowała więcej. Dopiero pół roku później znalazła reklamę innej instytucji i ponownie złożyła wniosek o pożyczkę. Pracownik zarzucił jej kłamstwo, ponieważ nie wykazała, że spłaca pożyczkę w innym banku.
„O tym, że mam kredyt dowiedziałam się 30 stycznia 2008 roku z innego banku – pisze Krystyna Rowicka w liście do prezesa Euro Banku Łukasza Chojnackiego. – Wierząc, że to pomyłka, zwróciłam się do BIK, skąd otrzymałam informację, że wasz bank (eurobank – red.) obciąża mnie kredytem. W placówce wyjaśniono mi, że tamta umowa skutkuje. 6 lutego reklamowałam tę wadę, ponieważ zostałam wprowadzona w błąd. W reklamacji prosiłam również o unieważnienie umowy. Wystąpiłam o odpowiedź pisemną, a przyjmujący reklamację pracownik zapewnił, że otrzymam odpowiedź w ciągu 14 dni. Niestety, przez 2 miesiące nie otrzymałam odpowiedzi na moją reklamację”.
W liście pani Rowicka skarży się m.in. na to, że pracownicy banku są aroganccy i nie przekazują jej rzetelnych informacji, albo wręcz różne osoby pracujące w banku – czy to w oddziałach, czy na infolinii – przekazują informacje sprzeczne z sobą. Zanim Krystyna Rowicka napisała list do prezesa Chojnackiego, kilkakrotnie składała reklamacje, ale z odpowiedzi wynikało niewiele ponad to, że dostała kredyt, z którego nie korzysta, chociaż może.
Jednak historia reklamacji, odpowiedzi na nie oraz rodzaju i jakości kontaktów z klientem stanowią odrębny temat.
Pożyczka, którą chciała uzyskać Krystyna Rowicka była już trzecim spotkaniem z tym bankiem. Poprzednie dwie pożyczki uzyskała bez problemu i spłaciła w terminie. Wówczas bank nie miał problemów z poinformowaniem jej o przydzieleniu pożyczki, ponieważ zgodnie z hasłem reklamowym do zawarcia umowy dochodziło w piętnaście minut.
Dziwna sprawa
Krystyna Rowicka, wysyłając list do prezesa Euro Banku, Łukasza Chojnackiego, wysłała również kopie do Jeana Francisa Gautiera, przewodniczącego Rady Nadzorczej Euro Banku, Marka Niechciała, prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Katarzyny Marczyńskiej, arbitra bankowego, Piotra Matraszka z Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego oraz do redakcji „Gazety Bankowej”.
Poszliśmy śladem listu, ciekawi reakcji. Pani Rowicka przecież nie wiedząc, że dostała pożyczkę nie miała także szansy na odstąpienie od umowy w terminie zagwarantowanym Ustawą o kredycie konsumenckim. Jednak Alina Stahl, dyrektor Biura PR i Komunikacji Euro Banku jest zdania, że bank nie ma obowiązku poinformowania klienta o udzieleniu pożyczki. Klient może to sam sprawdzić, ponieważ pożyczka jest zawsze przekazywana na jego rachunek.
– Ta sprawa jest dziwna, nie spotkałem się jeszcze z taką – mówi Konrad Gruner z UOKiK. – Moglibyśmy się temu przyjrzeć, ale pismo pani Rowickiej zawiera zbyt mało danych, by można było ustalić czy bank złamał prawo. Brakuje przede wszystkim umowy tego kredytu, brakuje również wspomnianych reklamacji.
Gruner zwrócił uwagę, że umowa zawierana w sposób jaki praktykuje Euro Bank, powinna mieć charakter umowy wstępnej lub warunkowej. Jeśli jednak wykonanie umowy jest warunkowane np. decyzją kredytową, to na kogo spada obowiązek informacyjny? Czy klient powinien sam dowiadywać się czy i kiedy otrzyma decyzję kredytową, czy może bank sam poinformuje klienta po podjęciu decyzji? Brak informacji o udzieleniu kredytu odbiera klientowi możliwość skorzystania z prawa odstąpienia od umowy kredytowej.
– List pani Rowickiej wpłynął do KNF dopiero 24 kwietnia – wyjaśnia Katarzyna Biela z Biura Relacji Zewnętrznych KNF. – Zwracamy uwagę, że sprawa ta została tylko przekazana do wiadomości KNF. Niezależnie od tego jednak, z uwagi na jej przedmiot, będzie przez nas badana. Nie możemy w tej chwili komentować sprawy, ponieważ nie znamy stanowiska Euro Banku. Dopiero po jego otrzymaniu będziemy mogli się w tej sprawie wypowiedzieć.
Kłopoty z pamięcią
Ma je bardzo wielu klientów w podeszłym wieku. Niektórzy zapominają zapłacić ratę, ale to jeszcze drobiazg. Po telefonie z banku płacą natychmiast. Gorzej, jeśli nie pamiętają, czy poinformowali bank o śmierci współmałżonka, który odszedł zostawiając po sobie niespłacony kredyt. Zdarza się, że na takim zamieszaniu, zamiast pomóc zdezorientowanemu klientowi, bank próbuje ugrać coś dla siebie balansując na granicy paragrafów. W jednym z listów do redakcji czytamy:
„Piszę w imieniu mojej teściowej, która jest osobą starszą, już nie radzącą sobie z tego typu sprawami. W 2000 roku mój teść wziął pożyczkę gotówkową. W czerwcu 2001 roku zmarł. Kiedy raty przestały być płacone, ktoś zadzwonił z banku z pytaniem co się dzieje. Moja teściowa w tej rozmowie poinformowała, że pożyczkobiorca nie żyje, na co w odpowiedzi poproszono ją o przesłanie kopii aktu zgonu. Czy to zrobiła, nie pamięta. I w sumie kontakt z bankiem się zakończył. Jeśli nawet przychodziła jakaś korespondencja na nazwisko teścia, nie była podejmowana. Pamiętam tylko taką sytuację jak mi mówiła, że w jakiejś rozmowie telefonicznej z bankiem poinformowano ją, że ze względu na zgon kredytobiorcy dalsza spłata została anulowana. Niestety na dzień dzisiejszy moja teściowa w ogóle tego nie pamięta, zresztą nie tylko tego, gdyż ma kłopoty z pamięcią”.
Bank (poprzednio WBC w Lublinie, obecnie Noble Bank) musiał dostać informację o śmierci kredytobiorcy, bo oto w marcu tego roku, czyli po siedmiu latach od śmierci pożyczkobiorcy, do wdowy przyszło pismo, w którym bank informuje ją „jako spadkobiercę ustawowego, że zgodnie z prawem spadkowym, dziedziczeniu podlegają aktywa (pozostawiony majątek) i pasywa (tj. długi jakie pozostawił spadkodawca)”. Dlaczego bank zwlekał tak długo? Obecnie zadłużenie wynikające z umowy zawartej w październiku 2000 roku na kwotę blisko 4 tys. zł wynosi już ponad 9,5 tys. zł.