Brytyjski bank anulował kartę kredytową klientki, która zadzwoniła na infolinię w sprawie swojego limitu. Podejrzenia pracownika banku wzbudził niski głos rozmówcy. Uznał, że kartą kobiety próbuje posługiwać się mężczyzna i zablokował wszystkie rozliczane transakcje.
Przykład klientki przechodzącej proces zmiany płci przytacza raport brytyjskiego arbitra bankowego, który przyjrzał się temu, jak banki realizują założenia ustawy Equality Act. W tym przypadku klientka poinformowała z wyprzedzeniem bank o tym, że jest już mężczyzną i dostarczyła niezbędne dokumenty. Mimo tej informacji instytucja zadziała tak, jakby miała do czynienia oszustwem.
Ustawa Equality Act zakłada, że klienci mają prawo oczekiwać od prywatnych instytucji dostosowania procedur świadczenia usługi do ich specyficznej sytuacji „w rozsądnych granicach”. Uchwalony w 2010 roku akt ma chronić przed dyskryminacją ze względu na religię, wyznawane poglądy, niepełnosprawność, płeć, rasę i orientację seksualną. Banki jednak, zdaniem przywoływanego przez „The Telegraph” raportu, zbyt często sztywno trzymają się procedur, naruszając prawa konsumentów.
Wśród wymienionych w dokumencie sytuacji, które spowodowały zasądzenie przez arbitra odszkodowania dla klienta, znajduje się m.in. przypadek niesłyszącego klienta odciętego od pieniędzy po utracie karty płatniczej i zablokowaniu dostępu do bankowości internetowej. Bank wymagał od niego telefonicznej weryfikacji tożsamości. Z kolei 80-letnia klientka polskiego pochodzenia jednego z ubezpieczycieli nie uzyskała odszkodowania za zalane mieszkanie, ponieważ likwidator nie był w stanie porozumieć się z nią podczas oględzin lokalu. Z powodu podeszłego wieku klientka miała trudności w posługiwaniu się językiem obcym. Arbiter uznał, że ubezpieczyciel musi w takim przypadku skorzystać z tłumacza.
/mk