Firma windykacyjna EULEO obchodzi w tym roku swoje 10-lecie istnienia. Rozmowa ze wspólnikami i założycielami firmy – Grzegorzem Grzesiakiem, Piotrem Badowskim oraz Piotrem Kaźmierczakiem – o historii firmy, trudnych początkach oraz nieustannym rozwoju i planach.
Anna Stefańczyk: Dlaczego 10 lat temu zdecydowaliście się Panowie powołać właśnie firmę windykacyjną?
Grzegorz Grzesiak: W 2001r. ogólna sytuacja rynkowa była zupełnie inna niż obecnie – wprawdzie podobnie jak dziś, wiele firm miało problemy z regulowaniem swoich zobowiązań i podobnie jak dziś pojawiały się zatory płatnicze, to jednak nie było zbyt wiele realnych możliwości odzyskiwania długów. Było to, co prawda, tylko 10 lat temu, ale uwarunkowania prawne i gospodarcze zdecydowanie nie sprzyjały firmom. Źle funkcjonowały sądy, które wykazywały się wyjątkową opieszałością w postępowaniach o zapłatę, a na ich orzeczenie w prostych sprawach trzeba było czekać nawet 2 lata. Ponadto, komornicy sądowi działali według zwyczajów z poprzedniej epoki ustrojowej. Było ich wówczas raptem pięciuset i nie byli w stanie lub wręcz nie zamierzali skutecznie egzekwować należności. A system im sprzyjał, gdyż wierzyciel musiał wnosić opłaty z góry, niezależnie od wyników pracy komornika. Windykacją zajmowały się też agencje ochrony i niewielkie firmy windykacyjne, których poziom usług pozostawiał wiele do życzenia. Odzyskiwały one długi w sposób często nieetyczny, a czasem wręcz „siłowy”. Nazwy tych firm często miały się kojarzyć z wymuszeniami, przez co i windykacja kojarzyła się często z szarą strefą i światem przestępczym. Jednym słowem, kto miał przeterminowane należności, ten miał wielki problem z ich odzyskaniem.
Proszę również pamiętać, że w latach 1998 -2000 przetoczył się przez Polskę kryzys gospodarczy, mający źródła w załamaniu się rynku rosyjskiego i tzw. internetowej bańce spekulacyjnej. W wielu branżach doszło do powstania zatorów finansowych, wiele firm również zbankrutowało. W takich realiach zdecydowaliśmy o stworzeniu firmy wypełniającej lukę w systemie skutecznego odzyskiwania długów, firmy działającej według nowoczesnych, cywilizowanych standardów. Uznaliśmy, że szybka i skuteczna windykacja to jest to, czego firmy potrzebują i co w ówczesnej sytuacji musiało się udać. Mieliśmy konkretne pomysły oraz duże doświadczenie w biznesie. Znaliśmy potrzeby przedsiębiorstw w zakresie rozwiązywania problemów z należnościami – od środka, od strony wierzyciela.
AS: Jak w takim razie wyglądały początki tej działalności?
Piotr Badowski: Początki naszej działalności wspominamy z sentymentem. Oczywiście nie było łatwo przedrzeć się przez zawiłości prawne, administrację, niechęć urzędników i sądów. Dość ciężko było rozpoczynać działalność, kiedy w Polsce powszechnym zjawiskiem była szara strefa i bardzo wyraźna niechęć klientów do windykatorów. Jednak nie dawaliśmy za wygraną. Cały czas parliśmy do przodu, zdobywając coraz szerszą wiedzę i doświadczenie. Tworzyliśmy od podstaw procedury windykacyjne. Kreowaliśmy i zapisywaliśmy „know-how” naszej firmy.
Grzegorz Grzesiak: Można powiedzieć, że byliśmy „uskrzydleni” każdym, nawet najdrobniejszym sukcesem. Postanowiliśmy stworzyć zupełnie nową jakość, walcząc z utartymi, anachronicznymi zwyczajami dotyczącymi obsługi klienta. Proszę sobie wyobrazić, że w 2001 roku nie istniały w branży windykacyjnej powszechne praktyki informowania klienta o przebiegu jego spraw. Dzięki temu, że byliśmy ludźmi wcześniej związanymi z branżą teleinformatyczną, wkroczyliśmy na rynek z zupełnie nowym spojrzeniem na windykację. Rzeczą oczywistą były dla nas wysokie standardy działania i obsługi klienta. Konsekwentnie stawialiśmy na nowe technologie. Wprowadziliśmy na przykład system raportowania o przebiegu spraw on-line, czy system informacji o długach konkretnych branż, dostępnych wyłącznie w specjalnej platformie internetowej EULEO.NET.
Piotr Kaźmierczak: Jednocześnie staraliśmy się pozyskać jak największą liczbę klientów. Początki oczywiście były trudne, ale z czasem kolejne firmy przekonywały się, że nasza działalność stanowi dla nich realne wsparcie w problemach z dłużnikami, a co więcej – rekomendowały nas chętnie innym przedsiębiorcom. To dla nas ogromny sukces, że przy skromnych środkach i, co za tym idzie, ograniczonych nakładach na marketing, potrafiliśmy pozyskać klientów wyłącznie dzięki rzetelnej pracy, innowacjom w zarządzaniu procesami windykacji i bieżącej obsługi klienta oraz skutecznemu i etycznemu prowadzeniu działań windykacyjnych. Warto wspomnieć, że od początku byliśmy bardzo transparentni, chętnie poddawaliśmy się weryfikacji klientów. Budowaliśmy dobrą reputację opartą na wiarygodności i zaufaniu. Wiedzieliśmy też, iż realną przewagę nad konkurencją zbudować można poprzez wyraźnie wyróżnienie oferty i zapewnienie wysokiego standardu usług. Nasza oferta od samego początku skierowana była do segmentu przedsiębiorstw . Wyspecjalizowaliśmy się w odzyskiwaniu należności od firm dla firm, a w ramach tej orientacji skupiliśmy się wyłącznie na kilku branżach, wymagających naszej pomocy. Wybraliśmy własną drogę.
AS: A jak wygląda EULEO dzisiaj?
GG: Nasza firma bardzo rozwinęła się przez te 10 lat. Przede wszystkim dojrzeliśmy, zdobyliśmy ogromne doświadczenie, na podstawie którego opracowaliśmy nasze bezcenne know-how. Uważamy, że usystematyzowana wiedza to największe aktywo, którym może dysponować przedsiębiorstwo. I tak też jest w naszej branży – każde spotkanie z dłużnikiem, każdy proces windykacji to nowe doświadczenie i niezwykle cenna wiedza, którą jesteśmy w stanie przetworzyć, usystematyzować i zapisać, aby potem móc ją wykorzystać w pracy dla naszych klientów.
PB: O rozwoju EULEO stanowią też liczby – na początku firmę tworzyło tylko nas trzech, obecnie zatrudniamy 50 osób. Co więcej, udało nam się pozyskać kilkuset klientów, z którymi współpracujemy na warunkach stałych kontraktów. Imponującą bazę stanowią klienci, nie wymagający stałej pomocy firmy windykacyjnej, współpracujący z nami jedynie okazjonalnie – tych, z kolei ,liczymy w tysiącach. To dla nas zdecydowanie ogromny sukces i oznaka rozwoju.
GG: Nie sposób pominąć faktu, że już pięć lat po założeniu EULEO Wierzytelności, powołaliśmy do życia także Kancelarię Prawną EULEO, dzięki której nasi klienci mogą liczyć na kompleksową obsługę, nie tylko w zakresie odzyskiwania należności w trybie sądowym, ale także w innych problemach wymagających pomocy prawnika. Poza tym, wciąż staramy się rozwijać, tworzyć i dopasowywać usługi wedle potrzeb klientów. Nie osiadamy na laurach, pomysłów na dobry biznes nie brakuje… Na szczęście – udało nam się nie stracić witalności i chęci do działania.
AS: Jakie są Panów największe sukcesy?
PK: Za nasz największy sukces zawsze uważaliśmy i zawsze będziemy uważać grono naszych stałych, zadowolonych klientów, będących z nami już od 10 lat. Zawsze stawialiśmy na zrównoważony rozwój, oparty o szeroką bazę dobrze obsługiwanych kontrahentów. Dzięki takim „organicznym zabiegom” udało nam się osiągnąć stan, w którym nie czujemy się zależni od losów jednego kontraktu. Cieszymy się także, że przez te lata udało nam się zbudować zespół świetnych pracowników, naprawdę rewelacyjnych fachowców. Bez nich EULEO nie funkcjonowałoby tak dobrze – to oni są w 80% źródłem sukcesu firmy. Musimy przyznać, że do sukcesów zaliczamy również niesamowitą satysfakcję i zadowolenie, jakie przynosi nam nasza praca. A poza tym, działanie jako team jest lepsze i bardziej efektywne – jest nas trzech i świetnie się ze sobą dogadujemy.
GG: Niewątpliwym sukcesem jest również zbudowanie dobrej oferty dla firm, która pokrywa cały obszar zarządzania należnościami: od sprawdzania kontrahentów, monitoringu należności, po windykację na drodze polubownej i sądowej.
AS: A czy odnieśli Panowie jakieś porażki?
GG: Jasne, że tak. Tak żywiołowy i dynamiczny rozwój musi się wiązać z potknięciami. Jedną z trudniejszych chwil było rozstanie ze wspólnikiem w Kancelarii Prawnej. Dużo przy tym było stresu i zbędnego bałaganu, być może widocznego także dla klientów. Nie ma jednak tego złego, co by na dobre nie wyszło. Rozstaliśmy się z naszym wspólnikiem, ale na szczęście wynieśliśmy z tego naukę. Teraz jest zupełnie inaczej. Nasza obecna wspólniczka jest niemal ideałem i nasza współpraca przebiega doskonale. Mamy nadzieję, że tak zostanie, bo rozstania z bliskimi współpracownikami nie należą do łatwych.
AS: Za co cenią Was klienci?
PK: Najlepiej to ich o to zapytać… Według naszej wiedzy (prowadzimy badania satysfakcji klientów), nasi kontrahenci dostrzegają w nas trzy źródła przewagi nad konkurencją: skuteczność w działaniu, przewidywalność – rozumianą jako stałość i czytelność relacji – oraz jakość obsługi w trakcie współpracy. Oczywiście zdarzają się sytuacje, kiedy nie jesteśmy w stanie pomóc klientowi odzyskać jego należności, jednak pomimo to, jest on zadowolony z naszych działań, ponieważ widzi i wie, że zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy, by mu pomóc. Poza tym, nasi klienci zawsze mogą być pewni, że nie sprzedajemy im czegoś niepotrzebnego, zbędnego, gdyż staramy się przede wszystkim celować w ich potrzeby i chcemy być im potrzebni. Nasi doradcy zawsze chętnie służą pomocą i radą. Ważnym czynnikiem uznania ze strony klientów jest również kompleksowość oferty: prewencja, windykacja, pomoc prawna.
GG: Nasza zdecydowana prokliencka orientacja spowodowała, iż od chwili powstania EULEO bardzo dbaliśmy o to, aby klienci zgłaszali nam wszelkie krytyczne uwagi, mogące wpłynąć na podniesienie jakości i skuteczności naszej pracy. W tym celu stworzyliśmy wygodne narzędzie komunikacyjne w systemie Euleo.Net do zgłaszania reklamacji. Szybka, gwarantowana reakcja na uwagi zgłaszane przez klientów, plus szczelne procedury minimalizacji uchybień w realizacji prowadzonych zleceń spowodowały, iż wkrótce zaczęliśmy się pozytywnie wyróżniać na rynku. Mówiono o nas: „nie są najtańsi, ale są na prawdę dobrzy w tym co robią”. To efekt szacunku, a czasami i pokory wobec klienta.
PK: Dzisiaj, gdy wyczuwamy, że nasz potencjalny klient chciałby nas przed podpisaniem kontraktu sprawdzić, proponujemy mu zweryfikowanie nas u innych klientów. Prezentujemy listę firm, z którymi współpracujemy, czyniąc to bez najmniejszych oporów. A proszę pamiętać o naszej specjalizacji w konkretnych branżach, gdzie ludzie się świetnie znają. Nie możemy sobie pozwolić na osłabienie reputacji.
AS: Co mówi o Was konkurencja?
PB: Konkurencja mówi o nas to samo, co my o konkurencji – tylko dobre rzeczy lub nic. W 2001 roku przyjęliśmy twarde założenie, że o konkurencji mówimy tylko dobrze, albo wcale. Byliśmy prekursorami takiego zachowania, funkcjonując w opozycji do panujących wówczas w branży nieeleganckich obyczajów posługiwania się czarnym PR’em. W 2003 roku wraz z kilkunastoma firmami powołaliśmy do życia Polski Związek Windykacji – organizację, która integruje firmy branży windykacyjnej, dzięki której możemy konkurować ze sobą w cywilizowany sposób, przestrzegając norm etycznych i Kanonu Dobrych Praktyk Rynku Finansowego. To dla nas bardzo ważne, aby zachowywać pozytywne relacje pomiędzy firmami z branży windykacyjnej, zwłaszcza, że budowanie negatywnej atmosfery nie sprzyja pozytywnemu wizerunkowi firm w oczach klientów, a wręcz przeciwnie – może przyczynić się do tego, że klienci przestaną nam ufać. A to nie o to chodzi, niezależnie od branży.
GG: Na marginesie warto dodać, iż Piotr Badowski pełni od zeszłego roku funkcję Prezesa Polskiego Związku Windykacji. Mamy więc jeszcze więcej możliwości wpływania na umacnianie dobrych standardów konkurowania na rynku usług windykacyjnych.
AS: Co Panowie sądzą o rynku windykacji w Polsce? Co zmieniło się w ciągu tych 10 lat?
PB: Rynek windykacji ciągle się zmienia. Zmieniają się zarówno klienci i ich oczekiwania, jak i dłużnicy. Zmienia się też infrastruktura i niezwykle istotne w prowadzeniu działań windykacyjnych technologie informatyczne. Jedna rzecz jednak nie ulega zmianie – nawyki firm i ich problemy z dłużnikami. Wciąż istnieje znacząca ilość przedsiębiorstw, mających problemy ze spłacaniem swoich zobowiązań. Tylko przyczyny powstawania długów nieco się zmieniły. Obecnie większość dłużników jest świadomych zadłużenia i chce spłacać swoje zobowiązania, jednak po drodze napotyka na problemy ze swoimi kontrahentami, którzy im nie płacą, co powoduje, iż błędne koło się zamyka. Dlatego pewnym jest niemal, że firmy windykacyjne będą potrzebne do chwili, do kiedy będą istnieć ludzie i pieniądze.
GG: Ważną rzeczą, która także uległa zmianie jest skuteczność prowadzonych działań windykacyjnych. Według naszych danych, z roku na rok rośnie procentowa wartość odzyskiwanych kwot wierzytelności, co także przekłada się na wzrost zadowolenia klientów z outsourcingu windykacji. Wynika to zwłaszcza z globalizacji informacji gospodarczej oraz udoskonalania procesu windykacji. Dłużnikowi coraz trudniej bezkarnie unikać spłaty zadłużenia, ponieważ konsekwencje z tego wynikające, stają się zbyt dotkliwe, a informacja o takim zadłużeniu ma już charakter publiczny.
AS: A czy podejście polskich przedsiębiorców do firm windykacyjnych uległo zmianie? Wzrosło zaufanie do branży?
PB: W 2001 roku, kiedy zaczynaliśmy naszą przygodę z windykacją, opinia o firmach windykacyjnych była bardzo kiepska. Kojarzyły się one niemal wyłącznie z działaniami nieetycznymi, niemal siłowymi. Dziś jesteśmy uważani za nowoczesną firmę z branży finansowej. Wraz z innymi firmami zrzeszonymi w Polskim Związku Windykacji, nieustannie promujemy pozytywny wizerunek branży, równając do najlepszych, światowych standardów.
GG: Warto jako przykład takich standardów, przywołać firmy windykacyjne z rynku amerykańskiego, które z uwagi na wysoką jakość usług i najwyższy poziom etyki w działaniach operacyjnych, są partnerami tamtejszego rządu w odzyskiwaniu na przykład zaległych podatków.
PK: Wiele przedsiębiorców w Polsce wciąż ma trudności z uświadomieniem sobie, że firma windykacyjna to tak naprawdę konieczność dla każdego przedsiębiorcy – zarówno wierzyciela, jak i dłużnika. Z jednej strony, wierzyciel oczekuje doradztwa i pomocy w odzyskaniu pieniędzy, chcąc załatwić sprawę polubownie, tzn. szybko i tanio, bez włączania w to sądu. Z drugiej strony, w sytuacji eskalacji napięć i emocji, dłużnik dostaje szansę komunikowania się z firmą windykacyjną, występującą w roli pośrednika. Windykator może sprawdzić realną kondycję dłużnika, porozmawiać, wysłuchać żali i rozłożyć spłatę na akceptowalne raty. W sytuacji konfliktu na linii wierzyciel- dłużnik często szwankuje podstawowa komunikacja. Firma windykacyjna potrafi skutecznie komunikować się z dłużnikiem, doradzać wierzycielowi, weryfikować uzyskane dane, negocjować warunki spłaty, prezentować konsekwencje braku zapłaty, a w efekcie skutecznie odzyskiwać pieniądze. Pamiętajmy też, iż w dynamicznej gospodarce role dłużnika i wierzyciela ulegają czasami zamianie, zatem nigdy nie wiadomo z jakiej pozycji przyjdzie firmie rozmawiać w przyszłości z windykatorem.
PB: Myślę, że w Polsce daje się zauważyć rosnący poziom zaufania do firm windykacyjnych. Przedsiębiorcy szybciej reagują na zadłużenia, są znacznie bardziej świadomi zarówno korzyści, jakie przynosi współpraca z firmą windykacyjną, jak i zgubnych konsekwencji tolerowania opóźnień w spływie należności oraz pobłażania w tym względzie nierzetelnym kontrahentom. Wyższa świadomość klientów skutkuje wyższymi wymaganiami i oczekiwaniami wobec nas. Dzisiaj, przed nawiązaniem współpracy, jesteśmy poddawani ze strony klientów wnikliwej weryfikacji. Oczekują referencji od innych klientów, rekomendacji organizacji i stowarzyszeń, prezentacji konkretnych sukcesów, czasami wizji w siedzibie firmy. Takie praktyki skutecznie eliminują z rynku wszelkiego rodzaju amatorszczyznę i partactwo. Małe, sezonowe firmy windykacyjne, nastawione na szybki i łatwy zysk pojawiają się na kilka miesięcy i znikają, gdyż nie rozumieją one wysokich oczekiwań klientów i nie potrafią im sprostać.
PK: Warto pamiętać, że rynek windykacji nie jest już tak jednorodny jak 10 lat temu. Firmy specjalizują się w określonych typach długów, wynikających z profilu dłużnika, czy też wysokości i wieku długu. Do tego dochodzą różnego rodzaju specjalizacje branżowe, metody pozyskiwania długów itd. Rynek sam uporządkował sprawy windykacji w ten sposób, iż nie są już w stanie na nim funkcjonować firmy windykacyjne bez co najmniej kilkunastoosobowego zespołu specjalistów, struktur terenowych, własnej kancelarii prawnej, nowoczesnego systemu informatycznego, czy systemu łączności call center, zaszytych w system scenariuszy windykacyjnych, szczegółowych instrukcji i procedur działania, czyli tego wszystkiego co składa się na potencjał firmy, a zwłaszcza jej „know-how”.
AS: A czy zauważają Panowie jakieś zmiany w postawach dłużników? Czy w związku z nimi przeobrażają się także procedury windykacyjne?
PK: Z pewnością dzisiejszy polski dłużnik jest bardziej świadomy swoich praw, choć z drugiej strony jest bardziej zdemoralizowany, zwłaszcza kryzysem i pewnym przyzwoleniem na niepłacenie. Zauważamy zdecydowany spadek ilości firm zalegających z zapłatą, a jednocześnie wzrost swego rodzaju recydywy windykacyjnej – liczba firm mających wtórne problemy z płatnościami niestety rośnie.
GG: W związku ze zmianami rynkowymi i zmianami w postawach dłużników, zmieniają się także procedury windykacyjne. W szczególności należy zwrócić uwagę na wprowadzenie bardzo skutecznych, zintegrowanych technologii informatycznych i komunikacyjnych. Co więcej – nowe procedury nie uwzględniają już tylko i wyłącznie wiedzy z zakresu prawa, czy ekonomii, ale wymagają także znajomości elementów negocjacji czy socjologii. Firmy windykacyjne coraz ściślej współpracują z wywiadowniami gospodarczymi, detektywami i biurami informacji gospodarczej. Zauważamy także tendencję do umiędzynarodowienia procesu windykacji – rozwija się współpraca firm z różnych państw. Dzięki tym zmianom, możliwy jest globalny, łatwy dostęp do informacji o dłużniku. Także sądy sprzyjają branży, poprzez przyspieszenie i uproszczenie procedur prawno-sądowych. Na przykład, e-sąd dawniej wydawał się niemal abstrakcją, dziś funkcjonuje na porządku dziennym i naprawdę bardzo ułatwia nam pracę.
AS: Czy windykacja to Panów pasja, czy konieczność ? Czy macie Panowie jeszcze jakieś pasje pozazawodowe?
PK: Zdecydowanie! Biznes windykacyjny to nasza pasja, której poświęciliśmy 10 lat życia. Tylko łączenie pasji i pracy gwarantuje sukces, inaczej nie miałoby to większego sensu. Musimy przyznać, że zwłaszcza przy początkach EULEO, niekiedy poświęcaliśmy nawet nasze życie rodzinne, aby nasza firma mogła działać sprawnie. Dzisiaj staramy się te zaległości nadrabiać.
PB: Na szczęście udaje nam się też znaleźć trochę czasu na „pozawindykacyjne” zainteresowania. Grzegorz pasjonuje się fotografią i uwielbia podróże, Piotrek (Kaźmierczak) żegluje, biega, chłonie operę i fado. Ja, z kolei, jestem fanem sportów – piłki nożnej, biegania i narciarstwa. Znajduję też czas zainteresowania historyczne.
GG: Generalnie wszyscy wyznajemy zasadę, że w życiu trzeba mieć wiele pasji, bo bez nich życie byłoby po prostu nudne. Poza tym, te pasje inspirują nas w pracy. Pomysły na skuteczne rozwiązania biznesowe pojawiają się często z dziwnych stron i mają odległe źródła. Ważne, aby umieć je przetłumaczyć na nasze potrzeby, a w tym jesteśmy dobrzy.
AS: A jakie są Panów plany na przyszłość związane z EULEO?
PK: Mamy ich masę, jednak kierujemy się prostą zasadą: nie chwal dnia przed zachodem słońca, zatem o konkretnych planach wolimy nie mówić. Z pewnością zamierzamy nadal rozwijać biznes windykacyjny i prawny w obszarze naszej dotychczasowej specjalizacji – w segmencie B2B. Zamierzamy mocno koncentrować się na rozwoju firmy i budowaniu jej wartości dla klienta. Mamy masę pomysłów na zyskanie większej przewagi konkurencyjnej i umocnienie naszej pozycji na rynku windykacji. Spore nadzieje wiążemy także z rozwojem naszej kancelarii prawnej. Stąpamy twardo po ziemi i wszelkie plany czynimy rozważnie.
AS: Dziękuję za wywiad i życzę dalszych sukcesów.
PK: Dziękujemy za miłe spotkanie przy kawie.
Źródło: EULEO