Jak wynika z polskiej edycji najnowszego raportu „Lojalność klientów w bankowości detalicznej” Bain & Company, eurobank znalazł się wśród liderów zestawienia – banków z największą liczbą lojalnych i zadowolonych klientów.
Globalna edycja raportu uwzględnia informacje zebrane od 190 000 ankietowanych z 27 krajów. W tym roku po raz pierwszy została przygotowana także polska edycja przedstawiająca główne trendy w polskiej bankowości detalicznej i zachowania klientów w oparciu o odpowiedzi ponad 3 tys. ankietowanych z naszego kraju. Jak wynika z raportu, bankom coraz trudniej pozyskać nowych klientów zainteresowanych ich usługami, ponadto Polacy wykazują największą tendencję do zmiany banku pośród badanych krajów.
eurobank na podium
W ramach projektu sprawdzono przede wszystkim, które instytucje cieszą się największą liczbą zadowolonych klientów gotowych polecić ofertę banku znajomym i członkom rodziny. W Polsce ta liczba waha się od zaledwie 25% do 50% badanej bazy klientów. eurobank uplasował się na drugim miejscu w tym zestawieniu z wynikiem 46%. Jak wynika z rankingu, jego liderzy są skuteczniejsi w utrzymaniu obecnego klienta i pozyskiwaniu nowego oraz charakteryzują się niższym odsetkiem rezygnacji z dostarczanych usług na tle pozostałych badanych instytucji.
Atrakcyjne usługi online i mobilne
Główne kryteria wyboru banku to atrakcyjna oferta, dobra obsługa online, dogodna lokalizacja bankomatów, a także łatwość założenia konta przez Internet. Lojalni i zadowoleni klienci kupują więcej produktów bankowych. Dodatkowo w Polsce klienci regularnie korzystają z usług w sieci, a już ponad 38% ankietowanych korzysta z usług mobilnych. To właśnie ta grupa jest najbardziej zadowolona i lojalna wobec swojego banku.
Autorzy raportu „Lojalność klientów w bankowości detalicznej” przygotowali także rekomendacje dla banków. Przyjęty przez nich model „lojalność plus pięć możliwości” uwzględnia precyzyjne określenie kierunków sprzedaży, wprowadzenie na rynek produktu wyróżniającego się na tle konkurencji, rozwijanie nowoczesnych standardów obsługi (jak bankowość mobilna), aktywną promocję dodatkowej sprzedaży wśród lojalnych i zadowolonych klientów, a także tworzenie wizerunku banku jako instytucji wiarygodnej
i godnej zaufania.
Wskaźnik lojalności klientów
Bain & Company od lat mierzy lojalność klientów w bankowości detalicznej za pomocą metodologii NPS (Net Promoter Score). NPS to różnica pomiędzy klientami całkowicie zadowolonymi z usług, a tymi, którzy mają zastrzeżenia co do ich jakości. Uczestników badania dzieli się na entuzjastycznie nastawionych i lojalnych klientów (promoters), osoby zadowolone, ale podatne na konkurencyjne oferty (neutral) oraz tych niezadowolonych (detractors). Odpowiedź na pytanie „Jak bardzo jest to prawdopodobne, że polecisz firmę X swojemu znajomemu?” stanowi klucz do określenie wartości wskaźnika.