Na trzy pytania redakcji PRNews.pl odpowiada Aleksandra Paszkiewicz, Członek Zarządu ds. HR w Nationale-Nederlanden.
Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Jak pandemia Covid wpłynęła na organizację pracy w Nationale-Nederlanden?
Aleksandra Paszkiewicz, Członek Zarządu ds. HR w Nationale-Nederlanden: Nasza firma, jak wiele innych organizacji, musiała stawić czoła skutkom pandemii koronawirusa, niemalże z dnia na dzień dostosowując funkcjonowanie biznesu do nowych warunków i okoliczności. Zależało nam, aby jak najszybciej zapewnić naszym pracownikom bezpieczne warunki pracy, dlatego już w pierwszych tygodniach pandemii wprowadziliśmy tam, gdzie to możliwe pracę zdalną.
Dla wsparcia efektywnej pracy z domu wraz z ekspertami przygotowaliśmy webinaria oraz podcasty, które podpowiadały, jak planować swoją pracę w nowych warunkach i jak dbać o relacje w zespole rozproszonym, zapewniliśmy liderom zespołów możliwość dzielenia się doświadczeniami i wspierania w małych grupach rozwojowych, tak by szybko mogli wymieniać najlepsze praktyki.
Mając na uwadze komfort naszych pracowników postanowiliśmy wesprzeć ich również w temacie profilaktyki zdrowotnej – oferując zdalne spotkania nt. budowania odporności, a także wideo-konsultacje z psychologiem. Analiza przeprowadzona wśród osób zatrudnionych w naszej firmie pokazała, że podjęte przez nas w tym okresie działania odpowiadały na ich potrzeby i pomagały im w odnalezieniu się w zmienionej rzeczywistości. Zależy nam, aby tworzyć dla naszych pracowników i współpracowników przyjazne środowisko pracy, w którym każdy czuje się bezpiecznie, dlatego cały czas rozwijamy naszą ofertę w zakresie wspierania samopoczucia i zdrowia pracowników.
Pandemia zintensyfikowała nasze działania w zakresie rekrutacji. Budujemy nowe kompetencje cyfrowe i te które wspierają projektowanie rozwiązań dla naszych klientów. W odpowiedzi na duże zainteresowanie klientów produktami ubezpieczeniowymi, poszukujemy też osób, którzy w zdalnym procesie sprzedaży, zapewnią doradztwo i będą wsparciem w procesie wyboru, a następnie zakupu odpowiedniego produktu.
Wierzymy w wartość takiego kontaktu i pandemia tego nie zmieniła. W ostatnim czasie wprowadziliśmy atrakcyjną ofertę finansową dla osób, które są nowe w branży, ułatwiając im start w pracy doradcy oraz ofertę dla kandydatów, którzy takie doświadczenie już mają. Dzięki temu będziemy mogli jako organizacja czerpać z wiedzy i energii osób na różnych etapach kariery zawodowej. Zależy nam, aby nasz zespół stale się rozwijał, dlatego mamy nadzieję, że systematycznie grono naszych doradców będzie się powiększać.
Czy niektóre rozwiązania wdrożone w okresie pandemii zostaną w firmie na dłużej? Na przykład praca zdalna?
Po kilku miesiącach pandemii, przeszliśmy ze zdalnej pracy na hybrydowy model działania, który będzie dla nas docelowym modelem. Wierzymy, że biuro będzie ważne jako miejsce budowania relacji i przestrzeń do kreatywnej pracy, a praca zdalna pozostanie z nami w większym wymiarze niż przed pandemią. Kluczową sprawą jest efektywność oraz koncentracja na tym, co jej służy – pracownik będzie mógł zdecydować o tym, gdzie i jaką pracę będzie wykonywał. Już teraz osoby, które mają taką potrzebę lub ze względu na brak odpowiednich warunków do pracy w domu, mogą korzystać z przestrzeni biurowej w pełnym wymiarze. Wierzymy, że w takich sytuacjach niezbędne jest indywidualne podejście do pracownika i dostosowanie sposobu pracy do możliwości i oczekiwań.
Zmianie uległ też model pracy naszych doradców ubezpieczeniowych. Większość z nich pracuje dziś całkowicie zdalnie lub hybrydowo. Spotkania z klientami odbywają się głównie online, czasami osobiście – w zależności od preferencji i możliwości. Dzięki kanałom zdalnym możliwe jest zapewnienie klientom wsparcia tak naprawdę z dowolnego miejsca. Już na samym początku pandemii koronawirusa udostępniliśmy doradcom odpowiednie narzędzia i procedury, w tym możliwość sprzedaży ubezpieczeń na życie, co było nowością na rynku. Dzięki temu mogą oni realizować swoje zadania równie skutecznie jak przed pandemią.
Sądzę, że taki hybrydowy model pracy pozostanie z nami za dłużej. W procesie zmian, które za sprawą pandemii tak dynamicznie zachodzą w naszej organizacji, istotną rolę odgrywa transparentna komunikacja oraz odpowiednie dostosowanie narzędzi. Chcemy, aby wszyscy członkowie zespołu mieli poczucie stabilności i zdawali sobie sprawę z tego, że my jako organizacja dokładnie wiemy, dokąd zmierzamy. Nie mam wątpliwości jednak, że to co jeszcze niedawno wydawało nam się niemożliwe, wkrótce stanie się „nową normalnością”.
W materiałach prasowych wspomina pani, że firma podjęła szereg działań mających umożliwić transformację Nationale-Nederlanden w kierunku zwinnej i innowacyjnej organizacji. Jakie to działania?
Mimo pojawienia się pandemii i trudności z nią związanych zakończyliśmy rok 2020 z dobrymi wynikami. Nie byłoby to możliwe bez zaangażowania naszych pracowników, którzy dokładali wszelkich starań, aby utrzymać dobre relacje z klientami i opowiadać na ich potrzeby, ale także tych, którzy dbali o rozwój narzędzi niezbędnych do dalszego rozwoju naszej organizacji.
Kluczową rolę odegrała inwestycja w nowoczesne, cyfrowe rozwiązania i zawiązywanie partnerstw biznesowych. Warto tu wspomnieć chociażby o współpracy z Krajową Izbą Rozliczeniową. Dzięki niej klienci Nationale-Nederlanden zyskali dostęp do usługi mojeID, która umożliwia im zdalną weryfikację tożsamości w procesie zakupu polisy ubezpieczeniowej. Dziś większość spraw związanych z produktami ubezpieczeniowymi, nasi klienci mogą załatwić za pośrednictwem naszego n-serwisu. W dalszym ciągu chcemy rozwijać się technologicznie, ponieważ cyfryzacja procesów sprzedażowych i obsługowych należą do naszych głównych założeń strategicznych.
Chcąc przejść transformację cyfrową, obok wdrażania nowych rozwiązań, dużą wagę przywiązujemy do zmiany sposobu pracy i budowania kultury organizacyjnej sprzyjającej zwinności. Zdecydowaliśmy na wdrożenia Agile na szeroką skalę. Wierzymy, ze to wspiera nasz cel szybkiego reagowania na zmieniające się potrzeby naszych klientów. Naszym pracownikom daje to możliwość rozwoju w nowych rolach takich jak Agile Coach, Scrum Master czy Product Owner.
Praca oparta na zwinności to kluczowy element naszej strategii i chcemy wspierać ją długofalowo. Nie mam wątpliwości, że nowe praktyki wymagają szybkiego nabywania nowych kompetencji, dlatego nasza firma inwestuje w ludzi, którzy odpowiadają za rozwój i przyszłość branży ubezpieczeniowej. Obok zapraszania do organizacji ekspertów z rynku, wdrożyliśmy kompleksowe programy rozwojowe dla pracowników posiadających potencjał do pracy jako scrum masterzy i product ownerzy. Dzielimy się z nimi wiedzą z zakresu zwinnych praktyk w ramach wewnętrznych gildii oraz pracujemy w trybie test&learn. Widzimy pierwsze efekty, które są bardzo obiecujące.
Jednym z pierwszych narzędzi w pełni rozwijanych w tym modelu jest nasza wewnętrzna aplikacja K2, która pomaga doradcom Nationale-Nederlanden w planowaniu codziennych zadań i ułatwia im zarządzanie wszystkimi interakcjami z nowymi i obecnymi klientami.
Warto podkreślić, że transformacja cyfrowa, którą przechodzimy w Nationale-Nederlanden odpowiada na ambitne plany biznesowe. Metodyki zwinne mogą być pomocne w osiąganiu tych celów, ale nie mogą być nim same w sobie. Traktujemy je jako szansę na lepsze i szybsze budowanie wartościowych rozwiązań dla naszych klientów i partnerów.