IBM, podczas Forum Sektora Finansowego organizowanego wspólnie z „Miesięcznikiem Finansowym BANK”, ogłosił wyniki badania „Od złożoności do orientacji na klienta”. Tegoroczne Forum było połączone z ogłoszeniem wyników Rankingu ”50 największych banków w Polsce 2011”.
Z badania przeprowadzonego przez IBM w 200 największych instytucjach bankowych na świecie wynika, że 90% przedstawicieli banków, którzy wzięli udział w badaniu, wierzy, że aby zwiększyć zyskowność, ich banki będą musiały się stopniowo wprowadzać zmiany lub dokonać całkowitej transformacji.
Banki przyszłości będą musiały być w większym stopniu skoncentrowane na kliencie poprzez prowadzanie złożonych analiz pozwalających usprawnić mechanizmy zarządzania ryzykiem i określania cen, zwiększenie wydajności poszczególnych kanałów i tym samym doprowadzenie do wzrostu zadowolenia klientów. Równocześnie na rynkach szybkiego wzrostu, do jakich zaliczana jest Polska, wartość aktywów rośnie co roku niemal o 900 miliardów USD. Dlatego tak ważne jest, aby banki skoncentrowały się na usługach wealth management, rozwijaniu innowacyjności oraz dotarciu do tych, którzy jeszcze nie zostali objęciu usługami bankowymi. W Europie Środkowo-Wschodniej jest to aż 58% populacji.
Badanie przeprowadzone zostało przez IBM Institute of Business Value (IBV) przy współpracy z pismem The Economist (Economist Intelligence Unit) w 200 największych instytucjach bankowych na świecie wybranych według wartości kapitału podstawowego. IBV to jednostka badawcza skupiająca się na kwestiach związanych z zarządzaniem firmami i gospodarką na całym świecie.
Potrzeba zmian
– Ogromna większość banków rozumie, że zachowanie statusu quo nie jest dłużej realne. By jednak rzeczywiście i aktywnie wdrożyć niezbędne zmiany, konieczne jest uzyskanie odpowiedniej wiedzy w celu skuteczniejszego zarządzania ryzykiem oraz wypracowania kompleksowego podejścia do klientów przy jednoczesnym zarządzaniu kosztami i złożonością. W krajach szybkiego rozwoju , należy oczekiwać znacznego wzrostu dochodów ze źródeł o niskim ryzyku, które dotychczas stanowią nieznaczną część dochodów, co pozwoli na zwiększenie rentowności, jak również dywersyfikację portfela – powiedział Jarosław Barszcz, Dyrektor IBM Global Business Services na Polskę i Kraje Bałtyckie.
Jak sugerują wyniki badania, wiele banków ma problemy z uzyskiwaniem niezbędnej wiedzy – pomimo posiadania danych we własnych bazach z powodu braku odpowiednich narzędzi. Banki dysponują na przykład informacjami na temat rodzin klientów oraz profili ich oszczędności i dochodów. Wiele spośród tych danych jest duplikowanych. Z tego powodu banki często nie potrafią stworzyć usług odpowiadających potrzebom klientów. Aby w efektywny sposób wykorzystać mechanizmy analityczne i bogaty zbiór dostępnych informacji, niezbędne są dodatkowe narzędzia i procesy.
Jako cztery najważniejsze obszary oczekiwanej w sektorze bankowym transformacji wymieniono skuteczne zarządzanie ryzykiem (54% badanych na rynkach dojrzałych i 58% badanych na rynkach wzrostu), wysoką jakość obsługi klienta (odpowiednio 43% oraz 31%), zarządzanie kapitałem (39% i 35%) i efektywność kosztową (38% i 34%).
– Polskie banki mają nadzieję, że nowe multimedialne kanały dystrybucji związane np. z bankowością mobilną – będą kluczem do serc młodych klientów. Są też nadzieją na obniżenie kosztów przez ograniczenie liczby tradycyjnych oddziałów. Banki muszą dużo inwestować w nowe technologie, czując zagrożenie ze strony operatorów komórkowych. Z rankingu „50 największych banków w Polsce 2011” wyciągnąć można szereg pozytywnych wniosków, np. dobrą rentowność całego sektora bankowego oraz pozytywną ewolucję banków spółdzielczych. Te ostatnie mają nie tylko lepsze od komercyjnych wskaźniki, np. złych długów, ale świetnie sobie dały radę w kryzysie roku 2008, a ostatnio stają się bankowymi liderami w dziedzinie nowych technologii, np. biometrii – powiedział Stanisław Brzeg-Wieluński, redaktor naczelny „Miesięcznika Finansowego BANK”.
Zmiany w sposobach dotarcia do klientów
Kanały dystrybucji to podstawowy element spajający wszystkie podstawowe aspekty funkcjonowania banku, łączą one bowiem klientów z produktami i usługami. Niestety w przypadku wielu banków bieżący poziom zadowolenia klientów w poszczególnych kanałach jest co najwyżej przeciętny. Call center stanowią wyzwanie dla większości banków — poziom zadowolenia klientów jest poniżej średniej i nie oczekuje się dużych zmian. Z kolei w przypadku internetu i urządzeń mobilnych poziom zadowolenia klientów jest wyższy, jednak wciąż nie osiąga najwyższych wartości. Oczekuje się, że w przypadku tych kanałów nastąpią największe zmiany dotyczące ich wykorzystania. Oddziały banków i bankomaty są wysoko w zestawieniu zadowolenia klientów, ale przewidywane są średnie lub niewielkie zmiany stopnia ich wykorzystania. Co ciekawe, przedstawiciele banków nie traktują obecnie mediów społecznościowych, jako prawdziwej platformy dystrybucji.
Oczekiwane zmiany w polityce cenowej
Zgodnie z wynikami badania około 25% banków na rynkach dojrzałych i 28% banków na rynkach wschodzących stosuje obecnie jednolite mechanizmy cenowe niezależnie od relacji z danym klientem. Jednak tylko 13% banków z pierwszej grupy i 12% banków z drugiej deklaruje zachowanie takiego modelu w przyszłości, co odzwierciedla krok w stronę innowacyjnego podejścia do polityki cenowej.
Ponad 60% ankietowanych sądzi, że innowacyjne podejście do polityki cenowej przyczyni się do wzrostu lojalności klientów i zwiększenia zysków w nowych warunkach rynkowych. Banki działające na obu rynkach są zainteresowane bardziej szczegółowymi modelami określania cen i tworzeniem pakietów samoobsługowych. Większy poziom uszczegółowienia cen wymaga określenia segmentów klientów, które uwzględniają różne profile ryzyka i różne poziomy wypłacalności.
W odpowiedzi na pytanie o to, jakie dodatkowe informacje są niezbędne do efektywnego określania cen, dopasowanych do potrzeb klientów, ponad 70% ankietowanych wskazało konieczność dostępu do informacji o ryzyku na poziomie klienta. Kolejnymi wymienianymi elementami były koszt obsługi oraz elastyczność cenowa rynku.
Liderzy sektora bankowego
W trakcie badania wyróżniona została grupa banków osiągających ponadprzeciętne wyniki. Nazwane zostały bankami wzorcowymi. W ciągu każdego z ostatnich trzech lat udało im się osiągnąć pozycję lidera pod względem poziomu kosztów i wysokości zysków. Banki z tej grupy wyróżnia kilka istotnych wyraźnych elementów, dzięki którym udało się im osiągnąć zyski brutto niemal o 20% wyższe niż konkurencyjne przedsiębiorstwa. Banki wzorcowe dysponują szczegółową wiedzą na temat klientów i segmentów rynku. Korzystają z niej, tworząc produkty i usługi opracowane specjalnie z myślą o zaspokojeniu potrzeb klientów. Dystrybucja powstałych w ten sposób produktów odbywa się za pośrednictwem sieci oddziałów, która w pełni pokrywa niewielkie regiony geograficzne.
Źródło: IBM Polska