Kiedy kotlerowskie 4P zostało rozszerzone do 7P i uzupełnione o czynnik ludzki (people), mało kto wiedział, do jakiego stopnia będzie to miało wpływ na strategie marek w przyszłości. Dziś jesteśmy bliscy zrozumienia zmian, które nastąpiły.
Idzie nowe – zmiana biznesowej wyobraźni
Nowoczesny marketing opuścił korporacyjne biurowce. Jeszcze jakiś czas temu wzorem idealnej firmy była taka, w której marketingowcy to nie tylko pracownicy działu marketingu, ale również sprzedawcy, konsultanci, dostawcy i w ogóle wszyscy pracownicy. Obecnie firmy wybijające się rozszerzają swoje działy marketingu o rzesze klientów, którzy współtworzą produkty, kreują innowacje i sami stają się inicjatorami oraz wykonawcami akcji promocyjnych. Z konsumentów stali się prosumentami, a tradycyjne media zostały w dużej mierze zastąpione przez social media.
W 2006 r. Jeff Howe opublikował w „Wired” artykuł, w którym po raz pierwszy użył pojęcia crowdsourcing. Jest to połączenie słów: outsourcing i crowd (z ang. tłum). W crowdsourcingu, podobnie jak w outsourcingu, problem rozwiązywany jest na zewnątrz, jednak nie przez inną zatrudnioną do tego firmę, lecz przez „zwykłych ludzi”. W wyniku postępującej demokratyzacji sieci „władza nad produktem” zostaje częściowo oddana w ręce konsumentów, dzięki czemu stwarza się szanse na stworzenie lepszego, zgodnego z ich oczekiwaniami efektu końcowego, z którym mogą się w większym stopniu identyfikować. Wygrywają wszyscy – firma oraz odbiorcy jej produktów.
Naturalnym środowiskiem dla crowdsourcingu jest internet (a w szczególności social media) i to właśnie tam, wraz z rozwojem trendów web 2.0 i mody na serwisy społecznościowe, przeprowadzane są najbardziej śmiałe przedsięwzięcia tego typu. Na świecie za klasyczne uważa się działania Della i Starbucksa. W Polsce przykładem działań z tego obszaru jest Bank Pomysłów Banku Zachodniego WBK.
Nowe kierunki
W kwietniu 2009 r. Bank Zachodni WBK udostępnił klientom platformę przeznaczoną do otwartego dialogu na temat bankowości elektronicznej (m.in. w zakresie funkcjonalności, ergonomii, wyglądu, bezpieczeństwa, usług). Bank Pomysłów umożliwiał wyrażanie opinii, pomysłów, sugestii i komentowanie wpisów innych. Użytkownicy głosowali na te pomysły, które wydawały im się najbardziej trafione. Inicjatywa spotkała się z wielkim zainteresowaniem, ponieważ klienci poczuli, że mają realny wpływ na usługi świadczone przez bank. Wraz z udostępnieniem nowego serwisu transakcyjnego BZWBK24, w październiku 2009 r., zostało wdrożonych 26 pomysłów zgłoszonych przez klientów. Bank udowodnił, że nie była to akcja na pokaz i że faktycznie bierze pod uwagę propozycje użytkowników serwisu, wcielając w życie najlepsze z nich. W tej chwili stale wdrażane są kolejne rozwiązania. Na początku maja 2010 r. z 1217 zgłoszonych pomysłów 103 zostało wdrożonych, a kolejne 14 jest w trakcie realizacji. W serwisie zarejestrowanych jest 2337 uczestników akcji, którzy łącznie dodali 3524 komentarzy. Najbardziej aktywni otrzymują statusy wyróżniające ich spośród innych użytkowników, a autorzy wdrożonych pomysłów dodatkowo nagrody pieniężne.
„Pozostawienie samym klientom decyzji o tym, jakie funkcjonalności i ulepszenia są dla nich najbardziej pożądane, stało się dla banku cennym źródłem wiedzy na temat oczekiwanych kierunków jego rozwoju, przynosząc samej instytucji szereg korzyści” – stwierdza Katarzyna Prus-Malinowska, dyrektor ds. komunikacji i promocji Direct Banking w Banku Zachodnim WBK.
Korzyści z projektu:
1. Zwiększona lojalność klientów. Aktywni pomysłodawcy to niezwykle skuteczni ambasadorzy marki, którzy często polecają ją innym.
2. Intensywny rozwój produktów. Ewolucja serwisu transakcyjnego BZWBK24 została przyspieszona i to od razu w optymalnym kierunku.
3. Oszczędność kosztów. Grupa najlepszych pomysłodawców została zaproszona do testów nowych serwisów BZWBK24 internet i BZWBK24 mobile przed ich uruchomieniem. Trudne byłoby pozyskanie takich specjalistów od innowacji innymi sposobami.
4. Wzmocniony wizerunek. Bank pokazał, że jest nowoczesny, odważny, pionierski oraz otwarty na swoich klientów, których traktuje partnersko.
Wynik sprawił, że jego tematyka została rozszerzona do wszystkich innych aspektów bankowości, w tym do pełnej oferty produktowej. Serwis społecznościowy banku stał się jeszcze bardziej angażujący i rozbudowany – umożliwia użytkownikom dodawanie zdjęć, filmów, własnych awatarów, tagowanie pomysłów. Wprowadzony został mechanizm przeprowadzania ankiet i organizowania konkursów. Aktualną, nową wersję Banku Pomysłów można znaleźć pod adresem https://bankpomyslow.bzwbk.pl/.
Źródło: Adv.pl