Infolinia Banku Zachodniego WBK po raz drugi w tym roku została liderem wśród banków w drugiej edycji rankingu „Instytucja roku 2016” na najlepszą zdalną obsługę klientów. Plebiscyt promuje i rozpowszechnia najlepsze praktyki wpływające na poprawę jakości obsługi klienta w różnych kanałach zdalnego kontaktu.
– Bank Zachodni WBK z każdym pomiarem rankingu poprawia swój wynik. Wyciągamy wnioski z poprzednich badań i dostosowujemy jakość swoich serwisów do zmieniających się oczekiwań klientów. W tej edycji wprowadziliśmy dla klientów możliwość kontaktu z infolinią na dodatkowy numer telefonu 781 119 999. Przed nami jeszcze wiele nowości, które będziemy wdrażać sukcesywnie. Cieszymy się, ze nasze starania zostały dostrzeżone w kolejnej edycji rankingu – powiedział Maciej Pietrucha, dyrektor Contact Center Banku Zachodniego WBK.
Bank Zachodni WBK udostępnia obecnie największą liczbę spośród możliwych na rynku kanałów kontaktu. Oprócz tradycyjnej infolinii czy kontaktu przez e-mail lub formularz kontaktowy, bank umożliwia klientom kontakt przez video, audio, czat, czy media społecznościowe. Bank Zachodni WBK wyróżnia się też pod względem oferty dla klientów ze szczególnymi potrzebami. Dla osób z niepełnosprawnością słuchową dostępna jest obsługa w polskim języku migowym, świadczona przez Doradców online w Contact Center, w wirtualnym oddziale. Warto podkreślić, że jest ona dostępna zarówno z urządzeń mobilnych klienta, przez system transakcyjny BZWBK24 internet (w zakładce kontakt) oraz na urządzeniach mobilnych dostępnych w oddziałach.
Udogodnieniem dla klientów jest również niedawno wprowadzona biometria głosowa. Jest to bezpieczna metoda weryfikacji kontaktujących się z Contact Center klientów, nie do podrobienia za pomocą urządzeń elektronicznych. Identyfikacja klienta następuje w oparciu o określenie charakterystyki głosu, na którą wpływ mają takie czynniki, jak sposób wypowiadania czy cechy fizyczne. Wprowadzając to rozwiązanie Bank daje klientowi innowacyjną metodę autoryzacji, a jednocześnie skraca czas obsługi. Korzystanie z biometrii głosowej jest proste.
– Wystarczy zadzwonić na infolinię – 1 9999 – następnie podać swój numer NIK (numer identyfikacji klienta) i poinformować doradcę o chęci korzystania w przyszłości z biometrycznej weryfikacji tożsamości. Po standardowej identyfikacji klienta rejestrowana jest próbka głosu poprzez wypowiedzenie hasła: „Mój głos jest moim hasłem, którego nie muszę pamiętać”. Wzorzec głosu zostanie zapamiętany i od tego momentu weryfikacja w kontaktach z Centrum będzie znacznie uproszczona, co pozwoli zaoszczędzić czas -mówi Monika Torz, specjalista ds. rozwoju usług komunikacyjnych.
Eksperci serwisu MojeBankowanie.pl monitorują jakość obsługi świadczonej przez 23 banki, 42 ubezpieczycieli oraz 4 operatorów telekomunikacyjnych. Pomiary realizowane są sześć razy w ciągu roku. Na tej podstawie, w rankingu „Instytucja roku 2016”, zostanie wyłoniony zwycięzca w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”.
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Weryfikacji podlegał również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe oraz kontakt z infolinią.