W ciągu ostatniego pół roku niemal o połowę skrócił się średni czas oczekiwania w bankach na połączenie z konsultantem: z 34 sekund do 18 sekund. Liderem rankingu infolinii bankowych po raz ósmy z rzędu został PKO Bank Polski. Na drugim miejscu znalazł się Eurobank, a na trzecim bank Credit Agricole – wynika z XI fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
Banki utrzymują wysoką jakość obsługi klienta na infoliniach oraz w kontakcie poprzez e-mail. Na uwagę zasługuje Eurobank, który w ostatniej fali po raz pierwszy znalazł się w czołówce banków, a tym razem jeszcze poprawił swój wynik plasując się na drugim miejscu w rankingu ogólnym oraz zdobywając pierwsze miejsce – razem z PKO Bankiem Polskim – pod względem kontaktu mailowego.
Finalny ranking infolinii bankowych (kontakt telefoniczny i mailowy), TOP 3
Źródło: XI fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2015
Ranking infolinii bankowych (kontakt telefoniczny), TOP 3
Źródło: XI fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2015
Ranking infolinii bankowych (kontakt mailowy), TOP 3
Źródło: XI fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2015
W przypadku audytów mailowych zdecydowanie najbardziej swój wynik poprawił bank BNP Paribas (wzrost o przeszło 23 punkty).
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (w sekundach)/ średnia
Źródło: XI fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2015
Przeciętny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w sekundach, TOP 5
Źródło: XI fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2015
Przeciętny czas oczekiwania na odpowiedź mailową w godzinach, TOP 5
Źródło: XI fala badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2015
„W najnowszej fali badania widać zdecydowaną poprawę w zakresie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem na infoliniach bankowych. O ile w poprzedniej fali badania widać było wyraźną poprawę w zakresie oczekiwania na odpowiedź mailową, o tyle tym razem widać, że banki skłoniły się w większym stopniu ku kontaktowi telefonicznemu, z pewnością zdając sobie sprawę z tego, że coraz łatwiej o zniecierpliwienie klienta” – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
ARC Rynek i Opinia