Najkrócej na połączenie z konsultantem poczekamy na infolinii banku PKO BP, najszerszą wiedzę na temat produktów oferowanych przez swój bank posiadają konsultanci ING Banku Śląskiego, zaś na zapytanie wysłane drogą mailową najszybszą i jednocześnie najbardziej kompetentną odpowiedź otrzymamy z Banku Pekao SA – wynika z 6-tej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
Liderami infolinii bankowych, zgodnie z przeprowadzonym w październiku badaniem ARC Rynek i Opinia, są bank PKO BP oraz Bank Pekao SA. Pierwszy z nich – z wynikiem 97,1 punktów, czyli o 12,9 więcej niż średnia wszystkich badanych banków – ma najlepszą infolinię telefoniczną, drugi zaś – z wynikiem 99,4 punkty, czyli o 16,1 więcej niż średnia uzyskana przez wszystkie badane banki – najsprawniej kontaktuje się z klientami mailowo oraz za pomocą formularza na stronie internetowej.
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (sekundy)
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012
Ocena konsultanta w kontakcie telefonicznym/ uprzejmość i zaangażowanie (punkty, skala: 1 – 20)
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012
Ocena konsultanta w kontakcie telefonicznym/ wiedza produktowa (punkty, skala: 1 – 40)
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012
Ocena konsultanta w kontakcie mailowym/ uprzejmość i zaangażowanie (punkty, skala: 1 – 15)
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012
Wiedza produktowa konsultantów online (punkty, skala: 1 – 45)
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków, ARC Rynek i Opinia, październik 2012
„Obserwując wyniki poszczególnych fal badania infolinii bankowych wyraźnie widoczne jest dążenie badanych instytucji finansowych do ciągłego doskonalenia kontaktu z klientem tym kanałem. W przypadku zdecydowanej większości infolinia została oceniona przez audytorów wyżej niż jeszcze kilka miesięcy temu. Również banki, które już były w czołówce osiągając bardzo wysokie wyniki jeszcze je poprawiają, co jest tylko dobry sygnałem dla klientów. W dobie porównywalnej oferty produktowej banków wysoka jakość obsługi jest na pewno istotnym elementem w zdobywaniu i utrzymywaniu klientów” – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
Komentarz PKO Banku Polskiego
PKO Bank Polski zwyciężył jednoznacznie w klasyfikacji generalnej VI fali „Badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail” przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia w październiku 2012 roku. Bank otrzymał ogółem 97,1 punktów na 100 możliwych.
Oprócz klasyfikacji generalnej, PKO Bank Polski był bezapelacyjnym liderem (97,1 pkt) w kategorii „Ocena kontaktu telefonicznego”, na której w głównej mierze oparte było całe badanie (80% wagi punktów ogółem).
W kategorii „Ocena kontaktu mailowego”, która stanowiła tylko 20% wagi całego badania, PKO Bank Polski również znalazł się w czołówce, osiągając wynik 97,1 pkt.
O badaniu
Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (V fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller w dniach 5 – 9 października 2012. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 16 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2560 audytów, z czego N=1760 audytów telefonicznych.
ARC Rynek i Opinia