W roku 1996 jedynie 2,4 milionów amerykańskich gospodarstw domowych korzystało z usług bankowości elektronicznej. Do 2003 roku liczba ta wzrosła do 29,2 milionów. TowerGroup szacuje, że w 2007 roku 37% gospodarstw domowych (42,5 milionów) będzie zarejestrowanych w wirtualnych bankach, co przekłada się na roczny wzrost w wysokości 9%.
Oto najważniejsze spostrzeżenia wynikające z badania:
– Ponad 80% amerykańskich gospodarstw domowych korzysta z więcej niż jednego kanału dostępu do usług bankowych, takiego jak oddział, internet czy bankomat. Dlatego też przypisywanie klientów bankowych do jednego kanału (np. użytkownik bankowości elektronicznej) może być mylące.
– Największymi lękami klientów w kontaktach z bankami online są: przekonanie, że będzie ich to drożej kosztowało, strach o bezpieczeństwo w Internecie oraz o skutki błędów popełnionych podczas dokonywania transakcji, poczucie, że inne opcje dostępu do usług bankowych są w pełni wystarczające.
– Wielu dostarczycieli usług bankowości online pracuje nad szybką eliminacją powyższych barier. Ich inicjatywy to m.in.: bezpłatny dostęp do najważniejszych usług – sprawdzanie stanu konta, czy płacenie rachunków; brak jakiejkolwiek odpowiedzialności klientów wirtualnych banków w razie naruszenia bezpieczeństwa; analizowanie zachowania klientów w celu upraszczania nawigacji na stronach internetowych.
– Ze studiów porównawczych bankowych klientów online i offline wynika, że ci pierwsi powinni być dużo bardziej pożądani, np. telefonują oni 30% rzadziej do banku, wykazują się wyższymi saldami na rachunkach. Ponadto jeden z wiodących banków dowodzi, że klienci online przynoszą o 21% więcej dochodów.
– Od początków historii bankowości elektronicznej instytucje finansowe starały się skwantyfikować wartość klientów internetowych wobec tych stricte offline. Dane pochodzące z kilku największych instytucji potwierdzają, że używanie intenetowego kanału dostępu prowadzi do silniejszego związku między bankiem i klientem oraz do wyższego poziomu dochodowości.