BNP Paribas wprowadza badania preferencji i potrzeb klienta na wyższy poziom. Bank powołał do życia Customer Lab, wewnętrzne „centrum wiedzy o kliencie”. Wykorzystując nowoczesną przestrzeń, technologie, wiedzę z zakresu psychologii, socjologii i statystyki będzie stale weryfikował, czy oferta i procesy komunikacji wpisują się w oczekiwania odbiorców.
Specjalnie powołany zespół będzie wspierał wszystkie jednostki organizacyjne w banku w zakresie realizacji badań oraz inne działania badawcze w nowoczesnym studio, zlokalizowanym w siedzibie BNP Paribas przy ul. Grzybowskiej w Warszawie.
– Punktem wyjścia dla projektowania produktów, procesów czy planowania działań komunikacyjnych są dla nas potrzeby klienta – tłumaczy Przemysław Furlepa, Wiceprezes Zarządu Banku BNP Paribas odpowiedzialny za Obszar Bankowości Detalicznej i Biznesowej. Dzięki Customer Lab będziemy weryfikować potrzeby naszych klientów przed wdrożeniem poszczególnych rozwiązań – a co najważniejsze kształtować je razem z nimi. To pozwoli szybciej i precyzyjniej odpowiadać na ich oczekiwania. Jako „bank zmieniającego się świata” wyznaczamy zupełnie nowy standard badań konsumenckich. W dodatku jest to sytuacja win-win – jako bank otrzymujemy nieocenioną informację zwrotną, a klienci lepiej dopasowane produkty i usługi – dodaje.
Badania w Customer Lab będą prowadzone w sposób ciągły, a ich zakres obejmie obszary, w których klient ma kontakt z Bankiem. Nie chodzi tylko o końcowy efekt pracy, czyli produkt lub usługę, ale również o testy UX/GUI, które pomogą dopracować planowane i wdrażane funkcjonalności stosowanych w e-bankowości, aplikacji mobilnej czy na stronie www Banku. Stałe monitorowanie oczekiwań klientów ułatwi projektowanie produktów i usług, a pogłębione wywiady pozwolą dopasować proces komunikacji do ich oczekiwań.
Prace Customer Labu będzie koordynował Departament Rozwoju Relacji z Klientem. Z jego funkcjonalności będą korzystać wszystkie departamenty i piony banku, które w swojej codziennej pracy wykorzystują wiedzę o charakterystyce i opiniach klientów.
Źródło: BNP Paribas