Botyzować, czy jeszcze czekać? Już wkrótce przed takim dylematem może stanąć każda organizacja analizując własne procesy obsługi klienta. I podstawowym „motywatorem” wcale nie będzie szukanie oszczędności. Okazuje się bowiem, że coraz większym wyzwaniem jest pozyskanie pracowników do pracy na pierwszej linii wsparcia klienta. Szczególnie wtedy, gdy klienci oraz specyfika procesów wymaga dostępności w trybie 24/7.
Coraz częściej osoby zarządzające procesem obsługi klienta, sprzedaży lub windykacji zadają sobie właśnie takie pytanie: „Czy to już właściwy moment, aby skorzystać z dobrodziejstw, jakie niesie wykorzystanie botów?” Pojawiają się także obawy: „Jak to ocenią moi klienci? Jaki będzie ich ‘doświadczenie’?” „Czy po wdrożeniu takich rozwiązań nie zmieni się moja rola w organizacji, bo przecież będę miał/a mniej ludzi?”
Skąd takie pytania i obawy? Podstawową barierą jest obiektywny fakt, że wciąż niewiele firm zdecydowało się na komercyjne zastosowanie tego typu rozwiązań. Co oznacza, że wciąż niewiele jest praktycznej wiedzy i doświadczeń pokazujących, jak klient reaguje na tzw. Wirtualnego Konsultanta. Czy faktycznie jest zadowolony z tego, że dzięki praktycznie nieograniczonej dostępności jest obsługiwany szybciej? Czy też raczej będzie miał pretensję, że został „zmuszony”, aby rozmawiać z „maszyną”?
Analogiczne wątpliwości wiele lat temu pojawiały się, gdy wdrażano pierwsze rozwiązania klasy IVR i tworzono pierwsze telefoniczne serwisy samoobsługowe. I już wtedy Klienci bardzo szybko docenili komfort szybkiego zrealizowania prostych operacji dających bardzo ważną korzyść: oszczędność czasu. Niestety przez lata systemy IVR rozbudowywano do niebotycznych rozmiarów. Dzisiaj nie są to już „drzewa IVR”, ale w większości prawdziwe „dżungle”. Nieprzemyślane, chaotyczne i nazbyt skomplikowane dawno przestały być pomocne, stając się symbolem niewygody i powodem do irytacji.
Warto o tym pamiętać, gdy zaczyna się rozważać wdrożenie botów w swojej organizacji. Zwracam uwagę na dwa najczęściej popełniane błędy w przypadku realizacji tego typu wdrożeń.
Pierwszy to traktowanie bota jako omnibusa, prawdzie inteligentną sztuczną inteligencję. Przyjmowanie założenia, że bot będzie w stanie odpowiedzieć na każde, najtrudniejsze pytanie. Jakże często zarządzający obsługą klienta nie potrafią oprzeć się pokusie i chcą „przetestować” wirtualnego agenta, oswoić się z nim i wybierają niszowe, i często najtrudniejsze procesy. A powinno być dokładnie na odwrót: tu także ma zastosowanie zasada „pareto”. W każdej organizacji istnieją procesy, które są powtarzalne, skalowane i bardzo istotnie angażujące zasoby osobowe, a paradoksalnie stosunkowo proste do „robotyzacji”. I to właśnie od takich procesów powinno się zacząć. To wtedy manager zarządzający obsługą klienta bardzo szybko obroni „business case” na wdrożenie bota. Prawda, że proste?
Drugi bardzo często popełniany błąd to założenie, że bot to samotna wyspa. Najczęściej automatyzację obsługi klienta zaczyna się od chatbota – bo to łatwiej. Uruchomionego trochę „obok”, na zupełnie osobnej infrastrukturze, często bez integracji procesowej. Niezależnie od funkcjonującej obsługi. Tak nie należy robić. Od samego początku boty trzeba włączyć w procesy obsługiwane przez ludzi. Na każdym etapie należy dać klientowi możliwość „wejścia” i „wyjścia” z obsługi automatycznej umożliwiając „przejście” do żywego człowieka. Nie dlatego, że bot sobie „nie poradzi”. Wyłącznie dlatego, że klient powinien mieć komfort wyboru i samodzielnego podejmowania decyzji, kiedy zacznie „dialog” z botem i kiedy go będzie chciał zakończyć. Nie być zmuszanym, ale zachęcanym poprzez konkretne korzyści i wygodę. Mieć wybór: poczekać w kolejce do pracownika obsługi klienta, czy też bez czekania w kolejce wybrać obsługę przez bota. Nawet, jeżeli automatyzacja obsługi będzie tylko częściowa (zdefiniowanie tematu rozmowy, autentykacja, zebranie niezbędnych informacji do procesu obsługi, itp.), to stanowiąc alternatywę do oczekiwania przez kilka minut na połączenie z agentem daje poczucie dobrze wykorzystanego czasu, absolutnie poprawiając doświadczenie klienta i szybko przekonując klienta, że botyzacja „ma sens” – w jego konkretnym przypadku.
Jak to może wyglądać w praktyce? Zadzwoń na infolinię Orange. Zamiast „męczenia” IVR-em na dzień dobry przywita Cię Maks. Do tego wyraźnie „powie, że jest sztuczny”. W swobodnej, naturalnej konwersacji opowiesz mu, w jakiej sprawie się kontaktujesz. Jeżeli Maks uzna, że „poradzi sobie sam” (co oznacza tylko tyle, że dla tego procesu już jest opracowany selfservice), to porozmawia z Tobą „do końca”. Jeżeli stwierdzi, że tego procesu jeszcze „nie obsługuje” (czyli to nie jest jeszcze obszar kompetencji Maksa), to przełączy do „żywego” agenta. Prosto, łatwo, naturalnie. Świat, w którym bot agent i człowiek agent potrafią ze sobą skutecznie współpracować.
Dzisiaj zaawansowanie technologiczne botów, które w praktyczny sposób korzystają z technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz sztucznej inteligencji, zapewnia Klientowi możliwość swobodnej komunikacji z „maszyną”. Nie ma znaczenia, czy to jest dialog tekstowy, czy głosowy. Już dzisiaj, bazując na zrealizowanych przez nas wdrożeniach, jestem absolutnie przekonany, że boty w nieodległym czasie sprawią, że archaiczne rozwiązania IVR odejdą do lamusa, a klienci szybko przyzwyczają się do tego, że ich sprawy załatwiane są sprawnie i szybko przez wirtualnych agentów.
Kwestia tego, czy dany szef nie straci na wdrożeniu botów, to już podejście danej firmy. Aczkolwiek w mojej opinii podstawa miara pozycji danego zespołu, to wpływ na wynik. A ten wpływ w przypadku „botyzacji” nie zmienia się.
Jestem daleki od twierdzenia, że tego typu narzędzia są w stanie zrealizować każdą potrzebę klienta i być w pełni autonomiczne. Pełne zastąpienie człowieka nie jest celem tego typu wdrożeń. Celem jest raczej uzupełnienie pracy człowieka w takich procesach, które są stosunkowo proste i powtarzalne. Tam boty zaczynają bardzo dobrze spełniać swoją rolę.
I – co ważne – boty staną się Przyjacielem Konsultantów. Przede wszystkim, dlatego, że odciążą ich od żmudnych, prostych odpowiedzi na trywialne pytania. Dzięki temu będą mogli się lepiej zaangażować w ciekawsze sprawy, w których pomoc człowieka jest naprawdę przydatna i potrzebna.
Jacek Jacheć, Pirios SA