Brytyjska organizacja pro-konsumencka Which? nawołuje do wielkich zmian w brytyjskim sektorze bankowym. Chce, by banki przykładały większą wagę do interesów klienta. Dąży do rozbicia rządów wielkiej bankowej czwórki, która hamuje konkurencyjność. Tymczasem u nas taka wielka czwórka właśnie się rodzi.
Brytyjski rynek bankowy wygląda inaczej niż w Polsce. Zdominowany jest przez cztery duże banki: HSBC, Barclays Bank, Royal Bank of Scotland i Lloyds. Nie mają one dobrej prasy, bo co rusz ujawniane są kolejne skandale z udziałem ich przedstawicieli. Tylko w ostatnich miesiącach głośno było o manipulowaniu LIBOR-em, o tzw. mis-sellingu, czyli m.in. wciskaniu firmom niezrozumiałych kontraktów swap, a kredytobiorcom bezużytecznych polis czy o rekordowych premiach. Do tego dochodzą mniejsze problemy. Na przykład jesienią ubiegłego roku klienci trzech banków nie mogli przez tydzień korzystać z bankomatów, bo doszło do awarii.
Klienci są coraz bardziej rozgoryczeni jakością obsługi w bankach wielkiej czwórki. Nadmierna koncentracja nie podoba się też brytyjskiemu nadzorowi finansowemu (FSA), który prowadzi działania mające na celu rozbicie rządów czterech gigantów. W działania na rzecz poprawy jakości obsługi aktywnie włączyła się też organizacja pro-konsumencka Which?. Jakiś czas temu pisałem, że przedstawiciele Which? lobbują za tym, by klienci mogli przenosić konta między bankami, zachowując dotychczasowy numer rachunku i inne ustawienia. Miałoby to ułatwić migrację między bankami, wpłynąć na poprawę jakości obsługi i wzrost innowacyjności. Już teraz wielu klientów niezadowolonych z usług wielkich banków przenosi się do instytucji działających lokalnie, odpowiedników naszych banków spółdzielczych czy SKOK-ów.
Jesienią Which? rozpoczęła kampanię pod hasłem Big Change (wielka zmiana), nawołując banki do poprawy jakości obsługi, transparentności i nieignorowania interesów klienta. Z przeprowadzonych badań wynika bowiem, że bankierzy na Wyspach to branża darzona bardzo małym zaufaniem. Tylko jedna na dziesięć osób uważa, że banki działają w interesie klienta i proponują mu dobre rozwiązania. Mało, biorąc pod uwagę, że sektor ten jest – jak by nie patrzeć – branżą zaufania publicznego. Kilka dni temu Office of Fair Trading (OFT), brytyjski odpowiednik naszego UOKiK-u opublikował raport, z którego wynika, że pomimo podejmowanych przez nadzór czy Which? działań, banki nadal niewiele robią na rzecz poprawy konkurencyjności, nie dbają o innowacje, a rynek cały czas tkwi w impasie.
OFT zaapelował, by banki zaczęły stosować bardziej przejrzyste warunki umów i cenniki. Zwrócił też uwagę na fakt, że winni są i sami klienci, jeśli godzą się na to, co się im oferuje.
Na brytyjskim rynku bankowym brakuje na razie spektakularnych efektów prowadzonych przez Which? akcji, ale rozpoczęła się już narodowa dyskusja wokół problemów braku konkurencyjności. Wcześniej czy później zacznie ona przynosić efekty, a rządy wielkiej czwórki zostaną nadgryzione przez mniejszą konkurencję. Już teraz w sektorze pojawiają się nowi gracze, którzy mogą zatrząść fundamentami konserwatywnego brytyjskiego rynku bankowego (na przykład Tesco Bank czy Virgin Money).
Choć rynek brytyjski diametralnie różni się od sektora polskiego, to warto chwilę zastanowić się w tym kontekście nad zachodzącymi u nas procesami. W Polsce rynek coraz mocniej się konsoliduje. Znikają z niego mniejsze banki (Dominet Bank, Allianz Bank, Get Bank czy AIG Bank), z obsługi klienta detalicznego wycofują się kolejne podmioty (HSBC, DnB Nord), niektóre ograniczają skalę działalności (Citi, Nordea), a inne łączą się, tworząc duże podmioty. Za chwilę i my na swoim podwórku będziemy mieli „wielką czwórkę”: PKO BP, Pekao SA, Santander i nowy mBank. Patrząc przez pryzmat sektora brytyjskiego (ale nie tylko, bo także francuskiego czy włoskiego), nietrudno wyciągnąć wnioski, że to zła wiadomość. Nasz rynek jest jednym z najbardziej innowacyjnych, bo jest to bezpośredni efekt wysokiej konkurencyjności, która przez lata charakteryzowała nasz sektor. Wojny cenowe doprowadziły do tego, że praktycznie każdy bank oferował bezpłatne rachunki, tanie przelewy czy dobre lokaty. To powoli się zmienia.
W przyszłości giganci nie będą potrzebowali walczyć ceną, nie będzie im zależało tak bardzo na nowych klientach, jak mikrusom, dla których jest to kwestia życia lub śmierci. Co więcej, będą dyktować warunki dla całego rynku. Dziś może to się wydawać mało realne, ale warto spojrzeć chociażby na ruchy PKO BP w ostatnich latach. To ten bank jako pierwszy wprowadził na masową skalę i bez dodatkowych opłat karty zbliżeniowe. Inne banki nie miały wyjścia – musiały się dostosować i wydać zbliżeniówki w standardzie. Dziś już mało kto pamięta, że początkowo za luksus NFC w karcie trzeba było ekstra płacić. Kolejny przykład to Konto za Zero. Bank wprowadził darmowe konto, ale zażyczył sobie wpływów na określonym poziomie. Dziś taki warunek to już niemal rynkowy standard, bezwarunkowo bezpłatne konta praktycznie zniknęły z rynku. Warto także spojrzeć na obecną ofertę PKO BP, Pekao SA czy BZWBK. Nie są to tanie banki, nie mają dobrych lokat. Nie muszą za wszelką cenę walczyć o klienta, bo mają swoją masę.
Bankowcy w Polsce mają całkiem niezłą opinię, a klienci im ufają (według różnych badań odsetek respondentów waha się od 44 do nawet 65 proc.) Niewykluczone jednak, że ci za kilka lat staną przed takim samym problemem, jak dziś konsumenci w Wielkiej Brytanii. Duże i zarozumiałe banki nie będą słuchać interesów konsumentów, spadnie konkurencyjność, zmniejszy się innowacyjność sektora.
Już teraz banki coraz mocniej kombinują z przejrzystością produktów finansowych. Dotyczy to nie tylko tych najbardziej skomplikowanych – typu kredyty hipoteczne czy różnej maści polisy – ale także najprostszych lokat czy kont osobistych. Promocje zawierają liczne wykluczenia i warunki dodatkowe. Kupując jeden produkt, klient musi płacić za inny. Produkty stają się coraz mniej transparentne, gwiazdek i haczyków znów przybywa. To pierwsze jaskółki topniejącej konkurencji w sektorze. W dłuższej perspektywie takie działania nadszarpną zaufanie do sektora. I być może wówczas my będziemy musieli zacząć nawoływać do wielkich zmian.
Napisz do autora: wboczon@prnews.pl
//