Już 13 listopada, podczas bezpłatnej konferencji „Banki w Internecie – jak branża wykorzystuje potencjał nowych mediów”, zaprezentowane zostaną wyniki badań oceny jakości obsługi klienta i szczegółowa analiza aktywności banków z Internecie.
Banki – podobnie do innych instytucji – nie mogą kontrolować wszystkich dyskusji internautów. Zarządzają jednak swoją komunikacją na Facebook, Youtube, Google+ i Twitterze, realizując strategie przyjmujące różne cele: dotarcie do nowych klientów, angażowanie fanów, sprzedaż produktów i obsługę klienta. Jak się okazuje – najważniejsze jest angażowanie – tylko 34% wszystkich działań banków w kanałach własnych social media jest zorientowanych na sprzedaż i obsługę klienta.
W ostatnich miesiącach, oprócz wyników tradycyjnie już realizowanych badań mystery shopping, w Internecie pojawiły się również analizy dotyczące obecności banków w Internecie i mediach społecznościowych. Jednak większość internetowych rankingów opiera się na dwóch podstawowych wskaźnikach: liczbie opinii o bankach i ich wydźwięku emocjonalnym. Badanie i analiza przeprowadzone przez IRCenter i SentiOne pozwalają wyciągnąć dalece bardziej istotne wnioski – dotyczące strategii komunikacji w sieci oraz zarządzaniem wizerunkiem w przestrzeni wirtualnej.
Ranking internautów, dotyczący jakości obsługi klienta, został stworzony w oparciu o analizę spontanicznych wypowiedzi opublikowanych na wielu różnych kanałach social media na temat różnych aspektów obsługi klienta. Dla każdego banku obliczona została punktacja – stanowiąca średnią rang w kilku różnych aspektach oceny:
-
Ranga jakości obsługi – dla czterech aspektów: system transakcyjny, infolinia, bankowość telefoniczna i mobilna, obsługa w placówkach. Dla każdego banku obliczono udział treści pozytywnych w łącznej liczbie wypowiedzi. Następnie uszeregowano banki malejąco według tego wskaźnika, dla każdego aspektu osobno. Ostateczny wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach jakości obsługi.
-
Ranking pozytywnych ocen – uszeregowano banki malejąco według bezwzględnej liczby pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi tych banków.
-
Response Rate na Facebooku – uszeregowano banki malejąco według udziału postów fanów, na które odpowiedzieli administratorzy fanpage banków. Jeżeli bank nie posiada aktywnego fanpage, została mu przyznana ostatnia możliwa ranga.
-
Ostateczna punktacja w rankingu jest średnią trzech powyższych rankingów.
| Bank | Miejsce w rankingu | Średnia ranga poszczególnych aspektów jakości obsługi | Miejsce w rankingu liczby pozytywnych ocen | Miejsce w rankingu Facebooka | Punktacja (im mniej punktów tym lepiej) |
| PKO BP | 1 | 11,25 | 4 | 2 | 5,8 |
| Eurobank | 2 | 5 | 11 | 3 | 6,3 |
| ING Bank Śląski | 3 | 14,25 | 1 | 4 | 6,4 |
| Alior | 4 | 15,5 | 3 | 1 | 6,5 |
| mBank | 5 | 11,25 | 2 | 8 | 7,1 |
| BZ WBK | 6 | 9,5 | 5 | 12 | 8,8 |
| Credit Agricole | 7 | 6,75 | 15 | 6 | 9,3 |
| Getin Bank | 8 | 11,75 | 6 | 10 | 9,3 |
| Meritum Bank | 9 | 9,5 | 7 | 13 | 9,8 |
| BGŻ | 10 | 7,5 | 8 | 15 | 10,2 |
| Nordea | 11 | 9,25 | 18 | 5 | 10,8 |
| Bank Pocztowy | 12 | 9,5 | 16 | 7 | 10,8 |
| BPH | 13 | 8,75 | 14 | 11 | 11,3 |
| Raiffeisen-Polbank | 14 | 9,25 | 9 | 16 | 11,4 |
| Pekao SA | 15 | 9 | 10 | 16 | 11,7 |
| Citi Handlowy | 16 | 6,5 | 13 | 16 | 11,8 |
| Idea Bank | 17 | 10 | 17 | 9 | 12,0 |
| Deutsche Bank | 18 | 11,5 | 12 | 16 | 13,2 |
| BNP Paribas | 19 | 8,25 | 20 | 14 | 14,1 |
| BOŚ | 20 | 16 | 19 | 16 | 17,0 |
| Invest Bank | 21 | 13,5 | 22 | 16 | 17,2 |
| Bank Millennium | 22 | 15,75 | 21 | 16 | 17,6 |
Spotkanie „Banki w Internecie – jak branża wykorzystuje potencjał nowych mediów” odbędzie się 13 listopada 2013 o godz. 15.00 – 17.00 przy ul. Mokotowskiej 1 (Zebra Tower, p. XII). Udział w konferencji jest bezpłatny, liczba miejsc jest ograniczona.
Zapisy na konferencję oraz dodatkowe informacje:
Danuta Cabaj
MSLGROUP Financial Communications Poland
// <![CDATA[ h='mslgroup.com';a='@';n='danuta.cabaj';e=n+a+h; document.write('‚+’'+e+''+''); // ]]>
danuta.cabaj at mslgroup dot comM: + 48 666 813 052
MSLGroup.com