Czy banki umiejętnie wykorzystują nowe media?

Już 13 listopada, podczas bezpłatnej konferencji „Banki w Internecie – jak branża wykorzystuje potencjał nowych mediów”, zaprezentowane zostaną wyniki badań oceny jakości obsługi klienta i szczegółowa analiza aktywności banków z Internecie.

Banki – podobnie do innych instytucji – nie mogą kontrolować wszystkich dyskusji internautów. Zarządzają jednak swoją komunikacją na Facebook, Youtube, Google+ i Twitterze, realizując strategie przyjmujące różne cele: dotarcie do nowych klientów, angażowanie fanów, sprzedaż produktów i obsługę klienta. Jak się okazuje – najważniejsze jest angażowanie – tylko 34% wszystkich działań banków w kanałach własnych social media jest zorientowanych na sprzedaż i obsługę klienta.

W ostatnich miesiącach, oprócz wyników tradycyjnie już realizowanych badań mystery shopping, w Internecie pojawiły się również analizy dotyczące obecności banków w Internecie i mediach społecznościowych. Jednak większość internetowych rankingów opiera się na dwóch podstawowych wskaźnikach: liczbie opinii o bankach i ich wydźwięku emocjonalnym. Badanie i analiza przeprowadzone przez IRCenter i SentiOne pozwalają wyciągnąć dalece bardziej istotne wnioski – dotyczące strategii komunikacji w sieci oraz zarządzaniem wizerunkiem w przestrzeni wirtualnej.

Ranking internautów, dotyczący jakości obsługi klienta, został stworzony w oparciu o analizę spontanicznych wypowiedzi opublikowanych na wielu różnych kanałach social media na temat różnych aspektów obsługi klienta. Dla każdego banku obliczona została punktacja – stanowiąca średnią rang w kilku różnych aspektach oceny:

1. Ranga jakości obsługi – dla czterech aspektów: system transakcyjny, infolinia, bankowość telefoniczna i mobilna, obsługa w placówkach. Dla każdego banku obliczono udział treści pozytywnych w łącznej liczbie wypowiedzi. Następnie uszeregowano banki malejąco według tego wskaźnika, dla każdego aspektu osobno. Ostateczny wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach jakości obsługi.

2. Ranking pozytywnych ocen – uszeregowano banki malejąco według bezwzględnej liczby pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi tych banków.

3. Response Rate na Facebooku – uszeregowano banki malejąco według udziału postów fanów, na które odpowiedzieli administratorzy fanpage banków. Jeżeli bank nie posiada aktywnego fanpage, została mu przyznana ostatnia możliwa ranga.

4. Ostateczna punktacja w rankingu jest średnią trzech powyższych rankingów.

Bank	Miejsce w rankingu	Średnia ranga poszczególnych aspektów jakości obsługi	Miejsce w rankingu liczby pozytywnych ocen	Miejsce w rankingu Facebooka	Punktacja (im mniej punktów tym lepiej)
PKO BP	1	11,25	4	2	5,8
Eurobank	2	5	11	3	6,3
ING Bank Śląski	3	14,25	1	4	6,4
Alior	4	15,5	3	1	6,5
mBank	5	11,25	2	8	7,1
BZ WBK	6	9,5	5	12	8,8
Credit Agricole	7	6,75	15	6	9,3
Getin Bank	8	11,75	6	10	9,3
Meritum Bank	9	9,5	7	13	9,8
BGŻ	10	7,5	8	15	10,2
Nordea	11	9,25	18	5	10,8
Bank Pocztowy	12	9,5	16	7	10,8
BPH	13	8,75	14	11	11,3
Raiffeisen-Polbank	14	9,25	9	16	11,4
Pekao SA	15	9	10	16	11,7
Citi Handlowy	16	6,5	13	16	11,8
Idea Bank	17	10	17	9	12,0
Deutsche Bank	18	11,5	12	16	13,2
BNP Paribas	19	8,25	20	14	14,1
BOŚ	20	16	19	16	17,0
Invest Bank	21	13,5	22	16	17,2
Bank Millennium	22	15,75	21	16	17,6

Spotkanie „Banki w Internecie – jak branża wykorzystuje potencjał nowych mediów” odbędzie się 13 listopada 2013 o godz. 15.00 – 17.00 przy ul. Mokotowskiej 1 (Zebra Tower, p. XII). Udział w konferencji jest bezpłatny, liczba miejsc jest ograniczona.

Zapisy na konferencję oraz dodatkowe informacje:

Danuta Cabaj
MSLGROUP Financial Communications Poland
// ‚+’'+e+''+''); // ]]>

danuta.cabaj at mslgroup dot comM: + 48 666 813 052

MSLGroup.com