Każdy producent samochodów stara się, aby zanim nowy model trafi na rynek, auto zostało ocenione w testach zderzeniowych. Przyznawaniem gwiazdek za bezpieczeństwo zajmuje się organizacja NCAP, która zapewnia bezstronną analizę słabych punktów produktu. Podobne zadanie, ale dotyczące produktów bankowych, postawiła sobie brytyjska organizacja Fairbanking.
| »Przelewy bankowe: 4 sekundy zamiast kilku godzin |
Fundacja Fairbanking5 to organizacja non-profit, która utrzymuje się dzięki indywidualnym sponsorom i publicznym grantom. Od 2008 roku testuje ona produkty bankowe, sprawdzając czy i w jaki sposób ułatwiają one klientom podejmowanie trafnych wyborów finansowych. Najlepsze rozwiązania otrzymują 3, 4 lub 5 gwiazdek Fairbanking, a wyróżnione w ten sposób banki mogą chwalić się znakiem jakości w swoich reklamach.
Pomagać zamiast wykorzystywać
Organizacja ocenia produkty w czterech kategoriach: kart kredytowych, narzędzi wspomagających regularne oszczędzanie, rachunków z linią kredytową (overdraft) oraz rachunków osobistych bez kredytu. Eksperci współpracujący z Fairbanking Foundation opracowali dla każdego typu produktów benchmark, czyli listę cech, które powinien posiadać produkt idealny. Przykładowo, doskonała karta kredytowa powinna:
- powiadamiać klienta, np. poprzez SMS-owe alerty, o zbliżaniu się do górnej granicy limitu kredytowego oraz o nadchodzącym terminie spłaty,
- umożliwiać kategoryzację wydatków w serwisie internetowym, aby klient mógł zorientować się na co wydaje pieniądze,
- umożliwiać definiowanie budżetów i limitowanie wydatków na poszczególne typy transakcji,
- informować o tym, jak długo będzie trwała spłata zadłużenia, jeśli klient decyduje się nie spłacać długu w okresie bezodsetkowym,
- oferować narzędzia, które pozwalają stworzyć plan spłaty zadłużenia i nagradzać za trzymanie się tego planu.
Fundacja oceniając produkty bankowe, zakłada, że ich główną funkcją powinno być wspomaganie dobrych praktyk w zarządzaniu finansami osobistymi. Karta kredytowa nie musi być finansową pułapką, a jej wydawcy powinno zależeć na tym, aby klienci podejmowali racjonalne decyzje. W długim okresie bankowy „fair play” opłaci się obydwu stronom – bank zyska lojalnego klienta, a klient utrzyma finansowe zdrowie.
Wielopoziomowy rating
| »Bank wypłaca Ci premię? Uważaj na podatek1 |
Fundacja okresowo dokonuje przeglądu rynku, wskazując w raporcie produkty, które potencjalnie mogłyby zostać wyróżnione znakiem jakości. Aby uzyskać certyfikat, bank musi jednak zgłosić się indywidualnie do fundacji i zobowiązać się do finansowego wsparcia organizacji.
Procedura przyznania oceny Fairbanking składa się z kilku etapów. W pierwszym porównuje się cechy produktu z benchmarkiem, czyli ideałem w danej kategorii. Następnie fundacja przeprowadza badanie ankietowe wśród użytkowników usługi. Jego celem jest sprawdzenie opinii klientów na temat użyteczności poszczególnych funkcji i ich wpływu na codzienne zarządzanie finansami.
Trzeci etap oceny opiera się na badaniu „otoczki” produktu – materiałów promocyjnych, regulaminów, taryf opłat i prowizji oraz procedur stosowanych przez bank. Oceniających interesuje, czy sprzedawca nie stosuje nieprzyjaznych konsumentowi praktyk, takich jak sprzedaż wiązana czy zawyżanie opłat i prowizji powyżej rynkowych standardów. Eksperci Fairbanking sprawdzają także skargi klientów dotyczące badanego produktu, napływające do organizacji chroniących prawa konsumentów.
Proces wieńczy przegląd zgromadzonej dokumentacji, w którym każdy z ekspertów indywidualnie zapoznaje się z wynikami badań i może zgłosić swoje zastrzeżenia. Jeśli organizacja zdecyduje się przyznać produktowi prestiżowe gwiazdki, podpisywana jest umowa z jego dostawcą określająca warunki użycia znaku oraz zobowiązująca bank do pokrycia kosztów certyfikacji.
Pomysł wart naśladowania
Fundacja Fairbanking jest na dobrej drodze, aby stać się pierwszym akredytowanym podmiotem przyznającym certyfikaty produktom finansowym na brytyjskim rynku. Urząd UKAS (United Kingdom Accreditation Service) dokonuje właśnie przeglądu procedur stosowanych przez Fairbanking i można się spodziewać, że jeszcze w tym roku organizacja zyska formalne uznanie.
Idea nadawania wyróżniania produktów przyjaznych klientom jest godna naśladowania. W Polsce, gdzie nadzór finansowy musi przypominać dostawcom usług finansowych o podstawowych zasadach etycznej sprzedaży, a niektóre banki tworzą produkty obliczone na „osaczenie” klienta, zamiast na pomoc w zaspokojeniu finansowych potrzeb, prawdziwie niezależna ocena byłaby cennym drogowskazem dla zdezorientowanych klientów.
Michał Kisiel, analityk Bankier.pl