Korzystając z bankowości internetowej mało kto zdaje sobie sprawę, jak duże różnice występują pomiędzy rozwiązaniami stosowanymi przez polskie banki, a ich zagranicznymi odpowiednikami, na przykład z USA. Zwykły przelew przez internet, powszechna usługa w naszych warunkach, to dla Amerykanina usługa, o której często w ogóle nie słyszał.
To właśnie dlatego na co dzień korzysta z takich rozwiązań jak PayPal. Swoje rachunki, faktury, czy kredyty spłaca natomiast za pośrednictwem usługi podobnej do naszego polecenia zapłaty, albo zwykłym czekiem włożonym do pocztowej koperty. Nowocześniejszym sposobem jest korzystanie z rozwiązania zwanym potocznie EBPP, czyli Elektronicznej Prezentacji i Płatności Rachunków. Dzięki temu użytkownik bankowości internetowej na ekranami swojego komputera widzi w wersji elektronicznej fakturę, którą bardzo łatwo i szybko może uregulować. Całkowicie bez użycia papieru. Jest ot sposób bezpieczny, tani i co najważniejsze szybki. Z drugiej jednak strony nie ma takiej elastyczności przy regulowaniu innych zobowiązań, czy szybkim przesyłaniu pieniędzy innym osobom. Taką możliwość mają natomiast Polacy. Czy zainteresują się możliwością przeglądania i opłacania faktur z poziomu systemu transakcyjnego swojego banku?
Pierwsze próby wprowadzenia podobnego rozwiązania w Polsce pojawiły się na początku tego wieku, w czasie internetowej hossy. Jednocześnie zaczęły działać aż trzy firmy. Żadna jednak nie wyszła poza sferę planów. Pęknięcie bańki internetowej przekreśliło na długie lata tę usługę. Ostatnio coraz częściej mówi się o jednak o jej reaktywacji. Chociaż Polacy spokojnie się bez niej potrafią obyć ze względu na Elixir, jednego z najnowocześniejszych na świecie systemów pozwalających dokonać bezpośredniego przelewu z jednego rachunku na drugi, to odpowiednio duża masa krytyczna użytkowników bankowości internetowej sprawia, że EBPP w nowym wydaniu może okazać się małą rewolucją. Czy tak będzie dużo zależy przede wszystkim od użyteczności nowej usługi. A tę można osiągnąć budując zasięg – zarówno po stronie wierzycieli, jak również instytucji, które umożliwią potem swoim klientom dostęp do wystawianych faktur i możliwość ich szybkiego opłacania. Dopiero wówczas można zacząć zdobywać użytkowników.
Bankier.pl sprawdził od kuchni, jak tworzy się nową usługę, zanim zacznie się ją oferować ostatecznemu klientowi.
Na początek oddajemy głos przedstawicielowi Pekao SA. Bank niedawno zaoferował nową usługę swoim klientom.
|
|
O zaletach EBPP mówi Bartłomiej Nocoń, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Pekao SA.
Nazwa EPBP, czyli Electronic Bill presenter and Payment, definiuje usługę, w ramach której wierzyciel wystawia klientom faktury lub rachunki wyłącznie w formie elektronicznej i dostarcza je poprzez kanały elektroniczne. Taka forma wykonywania płatności limituje całkowicie z obiegu faktury papierowe. Usługa oferowana klientom przez bank Pekao SA nosi nazwę e-faktury. Szukaliśmy bowiem takiego określenia, które będzie czytelne dla klientów nie znających tej formy rozliczeń elektronicznych.
Przede wszystkim adresujemy usługę e-faktury do tych klientów Banku Pekao S.A., którzy cenią sobie czas i wygodę. Faktury otrzymywane w systemie bankowości internetowej Pekao24 lub Pekaofirma24 nasz klient opłaca przysłowiowym jednym kliknięciem. W wybranym przez siebie momencie system internetowy podstawia gotowy i wypełniony formularz, wszystko odbywa się więc szybko i sprawnie. Zamiast kolejnego papieru klient otrzymuje dokument elektroniczny, który się nie zapodzieje i jest zawsze dostępny w systemie internetowym Pekao24 lub Pekaofirma24. Co więcej, po zalogowaniu do systemu internetowego w każdym momencie klient może sprawdzić, czy – i kiedy – dana płatność została zrealizowana. Nie musi w tym celu przeglądać, filtrować historii operacji finansowej na koncie, ani tym bardziej przerzucać sterty papierowych dokumentów w segregatorach.
Jeszcze jedna ważna informacja – jeżeli klient uważa to za przydatne, faktury otrzymane w sposób elektroniczny przez system bankowości internetowej może archiwizować na dysku komputera. Każdy z nas wie jak łatwo jest zapomnieć o zapłaceniu rachunku np. za energię elektryczną. Osobiście uważam, że faktura czekająca na zapłacenie i dostępna od razu z poziomu rachunku bankowego to bardzo praktyczne rozwiązanie ułatwiające codzienne życie. Dodatkowo, jeśli dziś opłacamy rachunki papierowe w imieniu np. członków naszej rodziny, to możemy oczywiście tą usługę w-faktury aktywować w ich imieniu i otrzymywać także dla nich faktury elektroniczne. Oczywiście, kontakt między wierzycielem – np. dostawcą energii, czy innych usług użyteczności publicznej – a klientem nie ogranicza się tylko do wystawiania i opłacania rachunków. Klienci otrzymują przecież pocztą w formie papierowej również materiały informacyjne reklamowe oraz np. bilingi. Korzystając z usługi e-faktury mogą teraz otrzymywać te same przesyłki w formie elektronicznej poprzez system bankowości internetowej.
Tyle ze strony banku. To, czy użytkownicy będą korzystali z nowej usługi zależy jednak przede wszystkim od liczby wierzycieli. Im więcej dużych wystawców rachunków, tym większa szansa na popularyzację nowej usługi. W tym momencie system Bilix, bo tak nazywa się usługa oferowana przez KIR, nie może się pochwalić zbyt dużą liczbą wierzycieli. Jest ich zaledwie trzech – telewizja n, PGE Zakładu Energetycznego Warszawa, a także firma ubezpieczeniowa Link4. Krajowa Izba Rozliczeniowa skupia się w tym momencie przede wszystkim na zwiększeniu liczby potencjalnych klientów. Ma to przekonać kolejnych wierzycieli do podpisania umowy z Izbą. W tym momencie z Bilixa mogą korzystać klienci PKO BP, Inteligo i Pekao SA. To kilka milionów internautów. KIR znalazł sposób na przekonanie banków do wdrożenia Bilixa. To przede wszystkim 20% rabat za roczne opłaty za Elixir – podstawowy produkt Izby. W skali takich banków jak PKO BP czy Pekao SA to nawet kilkanaście milionów złotych rocznie oszczędności. Nawet jednak dla mniejszych instytucji są to kwoty nie do pogardzenia. KIR liczy, że dzięki temu przyciągnie więcej banków, a to z kolei ułatwi podjęcie decyzji dużym wystawcom faktur.
Jednym z takich wystawców są firmy ubezpieczeniowe. O tym dlaczego jedna z nich podjęła decyzję o udostępnianiu swoim klientom faktur za pośrednictwem nowej usługi, zapytaliśmy Marcina Kowalskiego, Dyrektora Departamentu Obsługi Polis z firmy Link4.
| BILIX polega na dostarczaniu rachunków wprost na nasze konto bankowe, a więc tam, gdzie możemy je obejrzeć i zapłacić od razu. Zamiast dostawać do skrzynki rachunek w formie listu, wprost na konto otrzymamy informacje o zbliżającym się terminie płatności – tłumaczy Marcin Kowalski, Dyrektor Departamentu Obsługi Polis z firmy Link4. ______________________________ Zobacz wypowiedź dla Bankier.tv |
A jak wyglądało wdrożenie Bilixa? Prześledźmy to również na przykładzie Link4:
Ubezpieczyciel wdrożył usługę 2 lutego 2009 r. Partnerem strategicznym projektu była Krajowa Izba Rozliczeniowa.
Analiza sytuacji i wyzwania
Misją Link4 od początku istnienia jest maksymalne upraszczanie formalności i biurokracji typowych dla kupna ubezpieczeń. Firma dostrzegała nadmiar papierowej korespondencji, którą zmuszona była prowadzić z klientami. W praktyce okazuje się ona czasochłonna, kosztowna i nie zawsze skuteczna. Celem dla Link4 było znalezienie narzędzia, który spełniałoby cztery cechy:
– było bezpieczne,
– usprawniało komunikację z klientem (ograniczenie korespondencji papierowej),
– zapewniało optymalizację kosztów,
– było narzędziem skutecznym i uniwersalnym.
Różnego rodzaju usługi nakierowane na zarządzanie relacjami z klientem i jego portfelem płatności mają jedną podstawową wadę: są skuteczne na krótką metę. Zazwyczaj są to rozwiązania o ograniczonym zasięgu, np. są tylko kanałem informacyjnym, jak choćby usługi typu eKonto. Mają ograniczoną liczbę użytkowników – tylko zalogowani do danego systemu. W celu zagwarantowania sobie narzędzie o dużym zasięgu, Link4 musiałby podpisać umowy z wieloma podmiotami.
Zaletą BILIX okazał się prosty sposób implementacji. Umowa zawierana jest tylko z jednym podmiotem, czyli KIR. Narzędzie umożliwia skuteczne zawarcie umowy ubezpieczenia. Spełnia wszelkie wymogi ustawy o zawieraniu umowy ubezpieczeniowej na odległość, ponieważ dostarcza potwierdzenie otrzymania przesyłki. Posiada też certyfikat bezpieczeństwa. Jest narzędziem umożliwiającym także dokonanie płatności samodzielnie przez klienta, zaś dzięki jego stosowaniu, Link4 zyskuje dodatkowy kanał komunikacji biznesowej z klientem.
Podjęte działania
Wdrożenie systemu BILIX w Link4 zajęło 6 miesięcy. Pierwszy etap polegał na dogłębnej analizie business case’ów, by sprawdzić, w których obszarach proponowane rozwiązanie przyniesie korzyści i w jaki sposób zmniejszy koszty własne. Analizowano też, jak przebiegają wdrożenia testowe w pierwszych instytucjach, które wprowadziły u siebie BILIX.
W drugim etapie opracowano z KIR proces wdrożenia usługi w LINK4. Z kolei trzeci etap stanowiły badania przeprowadzone wśród klientów Link4. Sprawdzono, ilu z klientów firmy korzysta z bankowości internetowej, w jakich celach oraz czy usługa typu BILIX byłaby dla nich użyteczna. Ankieta pokazała, że ponad 50% klientów ma internetowe konta bankowe. Ok. 95% za pośrednictwem internetowej strony banku wykonuje inne czynności niż tylko sprawdzenie stanu konta i wykonanych operacji. Aż 51% ankietowanych zadeklarowało gotowość do zawarcia umowy ubezpieczenia za pośrednictwem swojego elektronicznego konta bankowego.
Końcowym etapem były testy systemu oraz finalnie uruchomienie usługi – 2 lutego 2009. Na tym etapie nie planowano żadnych działań promocyjnych BILIX wśród klientów.
Rezultaty i oczekiwania
Już pierwszego dnia wdrożenia zanotowano transakcję za pośrednictwem nowej usługi. W krótkim terminie podstawowym celem jest pozyskanie nowych klientów. Chodzi głównie o klientów banków zintegrowanych w systemie BILIX, którzy mają udostępnioną usługę w ramach swojego konta.
Inny pozytywny rezultat to niskie koszty własne – korzystanie z tego rozwiązana jest znacznie efektywniejsze kosztowo, ponieważ oznacza dla Link4 oszczędność czasu, papieru i mniejsze prowizje od operatorów płatności kartami.
Usprawnienie kontaktu z klientami – pełna kontrola nad informacjami, które są wysyłane do klientów. Dzięki monitoringowi KIR firma wie, co się dzieje z jej korespondencją. W dotychczasowej komunikacji (poprzez pocztę, SMS czy mail) nie było pewności, kiedy komunikaty odbierane są przez klientów. Teraz, mając informację zwrotną od KIR, firma wie czy klient zapoznał się z wiadomością i kiedy to nastąpiło. Dzięki temu w sytuacji, gdy brak jest danej aktywności ze strony klienta, można uruchomić inne kanały skutecznego powiadomienia np. o zbliżającej się dacie zapłaty raty za ubezpieczenie.
W pełni uniwersalny i skuteczny kanał komunikacji z klientem – usługa ubezpieczenia nie wymaga zazwyczaj od klienta częstego kontaktu z ubezpieczycielem. Z reguły mamy do czynienia z przypadkiem, w którym klient kupuje polisę i na rok zapomina o kontakcie z towarzystwem (wyjątkiem jest likwidacja szkody). Tym samym z punktu widzenia Link4 nie ma sensu tworzenie kolejnego ”miejsca” kontaktu z klientem typu eKonto czy eBOK itp. Z praktyki chociażby operatorów komórkowych wynika, że z takim punktem klient kontaktuje się sporadycznie albo wcale. A niesie to za sobą konieczność pamiętania loginu i hasła. Podsumowując, nie jest to wygodne i użyteczne dla klienta. Internetowe konto bankowe jest za to miejscem, do którego klient loguje się często.
Platforma informacji marketingowej – likwidowany jest dodatkowy przekaz informacji do klienta, zwłaszcza papierowej, co odbije się tylko z korzyścią na kosztach.
Przyjazne narzędzie dla klienta – istotną zaletą BILIX dla klienta jest to, że samodzielnie decyduje o czasie zapłaty. Środki nie są pobierane z jego konta automatycznie. Dzięki temu klient zyskuje poczucie bezpieczeństwa, że nic nie wyjdzie z jego konta bez jego wiedzy.
Podsumowanie
Jak stwierdza Michał Szymański, Członek Zarządu Krajowej Izby Rozliczeniowej S.A., największą przeszkodą we wprowadzeniu EBPP na masową skalę jest przywiązanie społeczeństwa do tradycyjnych form regulowania płatności. Wynika to jego zdaniem przede wszystkim z braku wiedzy na temat zalet płatności elektronicznych i świadomości, że obrót bezgotówkowy jest bezpieczny. Badania przeprowadzone przez TNS OBOP we wrześniu ub. r. pokazują, że Polacy są zainteresowani otrzymywaniem e-faktur. 65 % ankietowanych, którzy posiadają konta z dostępem przez internet chciałoby, aby w ramach bankowości internetowej czekały na nich gotowe do wysłania przelewy za gaz, prąd, telewizję itp., które wymagają jedynie ich akceptacji. Aż 56 % posiadaczy e-kont przyznaje, że byłoby skłonnych zmienić bank na taki, który umożliwiałby korzystanie z takiego rozwiązania. Najbardziej cenionymi zaletami są dla ankietowanych oszczędność czasu, czyli krótki czas realizacji płatności, niezawodność – pewność, że pieniądze dotrą na czas, wygoda, a także lepsza kontrola nad własnymi pieniędzmi. Ten sam raport pokazuje także, że kluczem do sukcesu jest edukacja, jako że zaufanie do nowoczesnych e-płatności rośnie proporcjonalnie do poziomu wykształcenia.
Czy zatem EBPP stanie się nowym standardem w polskiej bankowości internetowej? Zobaczymy w przyszłości. Może tym razem ta – ciekawa przecież – usługa będzie miała więcej szczęścia niż kilka lat temu. Jeśli uda zbudować się platformę, na której z jednej strony będzie wielu wystawców faktur, z drugiej wiele banków umożliwiających dostęp do nich przez internet i szybkie ich opłacanie, to można stwierdzić, że to tylko kwestia czasu kiedy elektroniczne faktury osiągną sukces na miarę bankowości internetowej. Żeby do tego doszło, musi jeszcze chyba minąć trochę czasu. W końcu przecież miliony Polaków wciąż opłaca swoje rachunki na Poczcie lub w placówce bankowej – mimo, że ma przecież możliwość bezpłatnego przelewu w internecie…
Źródło: Bankier.pl