Wykop effect
Wykop.pl to popularny polski serwis, w którym użytkownicy dzielą się ciekawymi znaleziskami z sieci. Łatwo znaleźć tam śmieszne obrazki czy filmy ale również całkiem przydatne publikacje. Strony-znaleziska cieszące się dużą popularnością na wykopie automatycznie dostają zastrzyk dodatkowych odwiedzin. Ten – przeważnie duży – przyrost odwiedzin internauci nazwali Wykop Effect.
W minionym tygodniu jeden z użytkowników korzystając z tego, że serwis pozwala na szybkie rozpropagowanie treści wśród internautów, opisał swoje przygody z firmą DotPay. Skargi dotyczyły zablokowanych przez pośrednika środków oraz braku reakcji w biurze obsługi klienta. Niezadowolony klient tylko napomknął, że żale wylewane na stronie na facebooku również nie dają efektu. To w zupełności wystarczyło aby masa interneutów rzuciła się do walki o pokrzywdzonego. Fanpage dotpay został dosłownie zalany negatywnymi komentarzami co doprowadziło do… skasowanie strony na Facebooku i założenia nowej.
Co zrobił (źle) dotpay?
Kasowanie negatywnych komentarzy nigdy nie przynosi oczekiwanego efektu. Jak rozumiem skasowanie strony miało służyć wyciszeniu całego zamieszania. Niestety jak pokazuje praktyka – takie rozwiązania powodują, że klient internauta irytuje się jeszcze bardziej. Pierwszym błędem nie było ani skasowanie strony ani wcześniejsze usuwanie negatywnych komentarzy na pierwotnym fanpageu. Pierwszym, elementarnym błędem była słaba obsługa klienta, która zmusiła go do publicznego opisania (kiepskiej) jakości obsługi. Po pierwsze należało błyskawicznie zareagować na zgłoszenie dotyczące zatorów płatniczych, a skoro to się nie udało, postarać się chociaż o jakąś rekompensatę. W tej chwili sytuacja wygląda tak, jakby w firmie był to standardowy sposób obsługi klienta, a nie jednorazowy wypadek przy pracy. Reakcja DP był najgorsza z możliwych. Próba zamiatania problemów swoich klientów nigdy nie kończy się dobrze, a w przypadku firm działających w sieci, kończy się praktycznie zawsze tragedią.
W tym wszystkim pewne wyobrażenie o podejściu do klienta w DotPay daje również oświadczenie, jakie wystosował DotPay:
Ciężko jest nam się odnieść od niestosownej zabawy internautów, z których 99% nie jest i nie było naszymi klientami… Zaistniała sytuacja przypomina pogłoski o bankrutującym banku – czyli złośliwe rozsiewanie plotek, które nie mają podstawy. Sytuacja firmy jest stabilna, wypłaty są regulowanie terminowo. Dotpay SA, jako spółka akcyjna, publikuje swoje wyniki finansowe i są one ogólnodostępne. Niedowiarków zapraszamy osobiście do naszej siedziby. Jeśli jednak nasz użytkownik twierdzi że jest inaczej, co oczywiście jest jego prawem, zgodnie z umową lub regulaminem powinien złożyć stosowną reklamację, na którą otrzyma odpowiedź. Nasze biuro obsługi klienta udziela także na bieżąco odpowiedzi na wszelkie zapytania klientów. Żadna osoba pisząca poważne zarzuty nawet nie powołała się na nadany numer reklamacji, a większość jest nam kompletnie nieznana.
Nazywanie oburzenia klientów niestosownym, zapraszanie zainteresowanych do siedziby firmy oraz tłumaczenie, że publikowanie wyników finansowanych ma jakikolwiek związek z terminowym wypłacaniem środków świadczy o tym, że firma uważa odbiorców komunikatu za ludzi niespełna rozumu (żeby nie użyć dosadniejszych określeń). Firma, która mówi przyjedź do nas, do Krakowa, to zobaczysz, że wszystko jest ok, jest co najmniej nieodpowiedzialna. W sytuacji kiedy coś „skrzypi” na linii obsługa klienta – klient, to DotPay powinien mieć odpowiednie procedury pozwalające na szybką reakcję. Odsyłanie niezadowolonego klienta do biura obsługi klienta, czy zapraszanie do siedziby spółki traktuję raczej jako kiepski żart.
Bóg wybacza, Internet nigdy!
Internet nie zapomina. Nigdy. Negatywne opinie raz pozostawione w sieci pozostaną tam na zawsze. Co wywalczył sobie DotPay dzięki temu całemu zamieszaniu:
1. Od tego wszystko się zaczęło: www.wykop.pl
3. Strona www: http://www.dontpay.pl/
5. Zrzuty ekranowe pierwotnej strony
Żeby nie było zbyt prosto…
Od klientów wiemy, że DotPay to nie tylko DotPay… Tu historia robi się co raz bardziej złożona. Okazuje się, że część klientów ma podpisaną umowę z firmą DotPay S.A. natomiast są też tacy, którzy jeszcze za dawanych czasów zarejestrowali się w serwisie należącym do Brytyjskiej firmy DotPay Ltd. Ci ostatni nie mają żadnej papierowej umowy i współpracują na podstawie… rejestracji w serwisie internetowym! Problemy z płatnościami najprawdopodobniej dotykają właśnie tych drugich. Natomiast nikt nie komunikował klientom czy polska spółka przejmuje (ew. w jakim zakresie) obsługę polskich klientów czy nie. Czy dostęp do danych klientów, którzy podjęli współpracę z jedną z tych firm posiadają mimo wszystko obie firmy oraz dlaczego daty wypłat w panelu udostępnianym klientom przez DotPay istotnie odbiegają od faktycznych dat wypłaty. W efekcie nikt nie wie kiedy skończą się te problemy, czym są spowodowane etc. Jeśli opóźnienia są faktycznie tak duże jak twierdzą klienci, to firma boryka się albo z kłopotem procesowym, albo ma problem z płynnością finansową. Kłopoty procesowe w takim biznesie winny być szybko wychwytywane i naprawiane. Ponadto trudno wierzyć w to, że nagle przestały działać procesy, które dotychczas działały świetnie. Czy firma ma problemy z płynnością finansową – nie wiemy.
Usiłowaliśmy się dodzwonić do rzecznika prasowego firmy poprzez Biuro Obsługi Klienta, ponieważ nigdzie na stronie nie podano kontaktu dla prasy. Niestety rzecznik był akurat zajęty, a uprzejma pani na infolinii stwierdziła, że nie dysponuje bezpośrednim numerem telefonu. Próba dodzwonienia się do żywego człowieka na infolinii, również pozwala zrozumieć irytację klientów poziomem obsługi, która zdaje się testować cierpliwość dzwoniącego.
Co może zrobić klient?
Przede wszystkim należy zapoznać się z regulaminem dostępnym na stronach DotPay.pl, w którym czytamy:
§13 POSTANOWIENIA KOŃCOWE
3. Jeżeli jedna ze Stron stwierdzi rażące naruszenie przez drugą Stronę postanowień niniejszej Umowy, zobowiązana jest powiadomić o tym pisemnie drugą Stronę. Po otrzymaniu takiego powiadomienia Strona podejmie niezwłocznie działania w celu usunięcia niekorzystnych następstw takiego naruszenia. W przypadku nie dojścia Stron do porozumienia w terminie 30 dni od momentu powiadomienia o takim naruszeniu, Stronie zgłaszającej naruszenie warunków Umowy przysługiwać będzie prawo wypowiedzenia Umowy ze skutkiem natychmiastowym.
Na pewno brak wypłaty środków czy też rozpatrzenia reklamacji w terminach przewidzianych w regulaminie może zostać uznane za jego rażące naruszenie. Zwłaszcza jeśli sytuacja powtarza się wielokrotnie.
Jeśli to nie pomoże zostaje zawsze Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Komisja Nadzoru Finansowego (DotPay jako Agent Rozliczeniowy podlega kontroli KNF) czy pozew sądowy. Nie chcę się skupiać na analizie tych ścieżek prawnych. Zastanawiam się jak płytką wyobraźnię mają firmy, które robią tak dużo aby konsument uciekł do konkurencji i został aktywnym anty-ambasadorem marki.
Przykłady takich zachowań można by mnożyć. Zaskakujące jest to, że nasi rodzimi „marketingowcy” uczą się tylko na swoich błędach i konsekwentnie nie wyciągają lekcji z błędów popełnionych wcześniej przez konkurencję lub innych marketerów.
Przy okazji rozmaitych konferencji i szkoleń, cały czas powtarza się jak mantrę, że minął czas monologu w komunikacji. Dziś komunikacja z klientem to otwarty dialog. Dialog zakłada słuchanie i reagowanie, a nie tylko jednostronne „nadawanie” komunikatów. Jak widać nie wszyscy to zrozumieli.