W sporze z instytucją finansową konsument jest i zawsze będzie słabszą stroną. Na naszą niekorzyść działa gorszy dostęp do informacji, usług prawnych i finansowych zasobów.
Pozasądowe formy rozstrzygania sporów stworzono z myślą o złagodzeniu tej nierównowagi sił. Za ich wykorzystaniem przemawiają łatwe procedury, niskie koszty i dostępność.
Niesłusznie pobrana bankowa opłata, problemy z wypłatą kredytu, niezrealizowane zlecenie płatnicze – najczęstsze bolączki klientów instytucji finansowych nie zmieniają się od lat. Czasem wystarczy złożenie reklamacji, a gdy bank przychylą się do naszych żądań o sprawie można zapomnieć. Nie zawsze jednak na reklamacji spór się kończy. Sprawiedliwości można szukać przed sądem, tam jednak należy liczyć się z długim oczekiwaniem, sporymi kosztami i… starciem z dobrze opłacanymi prawnikami pozwanego.
W czym pomoże Arbiter Bankowy?
Bankowy Arbitraż Konsumencki to jedna z części systemu instytucji umożliwiających polubowne rozpatrywanie sporów. Arbiter zajmuje się wyłącznie sprawami dotyczącymi nienależycie wykonanych usług świadczonych przez banki konsumentom, czyli osobom które korzystają z produktów bankowych jako osoby fizyczne (nie jako przedsiębiorcy). Spór, który ma trafić przed arbitra powinien spełnić następujące warunki:
- Wartość przedmiotu sporu nie może przekraczać 8 000 zł. Przykładowo: niesłusznie naliczona opłata za opóźnienie w spłacie karty kredytowej wyniosła 35 zł, a dług na karcie wynosi 10 000 zł. Przedmiotem sporu jest opłata, a więc mieści się ona w podanych granicach.
- Klient wyczerpał postępowanie reklamacyjne. Do wniosku będziemy musieli załączyć dowód, że złożyliśmy reklamację i że została ona rozpatrzona negatywnie. Brak odpowiedzi banku na reklamację w terminie 30 dni jest wystarczający by spełnić ten warunek.
- Przedmiot sporu nie może dotyczyć spraw związanych ze zobowiązaniami Skarbu Państwa, czyli m.in. książeczek mieszkaniowych i kredytów z dopłatami.
Rozstrzygnięcie w 14 dni
Pierwszym krokiem w postępowaniu przed Arbitrem Bankowym jest złożenie wniosku. Powinien on zawierać informacje o stronach sporu (dane nasze i banku), jego istocie i naszych żądaniach (np. zwrot opłaty). Składając wniosek ponosimy opłatę w wysokości 50 zł (lub 20 zł, jeśli wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł).
Poprawnie przygotowany wniosek jest podstawą wszczęcia przez Arbitra postępowania, które polega na przekazaniu sformułowanych przez nas żądań wraz z dokumentami uczestniczącemu w sporze bankowi. Bank musi w ciągu 14 dni odpowiedzieć na pismo – wnosząc o jego oddalenie lub uznając żądania. Jeśli mimo mediacji Arbitra strony nie mogą dojść do zgody, Arbiter wydaje orzeczenie, które jest ostateczne dla banku.
Przegrana banku oznacza, że konsument otrzymuje zwrot poniesionej opłaty. Inne rozstrzygnięcie nie oznacza dla konsumenta zamknięcia drogi do dochodzenia swoich praw. Możemy kontynuować spór na drodze postępowania sądowego.
Szczegółowe informacje i regulamin postępowania przed Arbitrem Bankowym
Klienci SKOK-ów też mają swojego arbitra
Członkowie Spółdzielczych Kas Oszczędnościowo-Kredytowych mogą wykorzystać taki sam mechanizm rozwiązywania sporów, co klienci banków komercyjnych. Zasady działania Spółdzielczego Arbitrażu Konsumenckiego (SAK) działającego przy Stowarzyszeniu Krzewienia Edukacji Finansowej są bliźniaczo podobne do tych, które opisano powyżej. Zarówno wymogi dotyczące rozstrzyganych spraw, jak i wysokość opłaty oraz procedura przedstawiają się tak samo. Zanim zdecydujemy się na złożenie wniosku, należy jednak sprawdzić czy kasa, z której usług korzystamy zobowiązała się do wykonywania orzeczeń SAK.
Szczegółowe informacje i regulamin Spółdzielczego Arbitrażu Konsumenckiego
Mediacje pod okiem KNF
Niezadowoleni klienci banków mogą korzystać także z innej drogi do sprawiedliwości. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego zajmuje się sprawami, w których wartość przedmiotu sporu przekracza 500 zł lub kością niezgody są prawa niemajątkowe. Postępowanie mediacyjne opiera się na poszukiwaniu, w obecności mediatora, rozwiązania, które zadowoli obydwie strony sporu. Osoba pełniąca rolę języczka u wagi może zostać wybrana z listy mediatorów opublikowanej przez KNF.
Sprawy rozstrzygane w ten sposób mogą angażować nie tylko banki, ale również zakłady ubezpieczeń, domy maklerskie , TFI i inne podmioty z sektora finansowego. W praktyce jednak, do tej pory, znacząca większość konfliktów znajdujących swój finał w Sądzie Polubownym przy KNF dotyczyła instytucji bankowych.
Opłata za mediację wynosi 250 zł, a na taką formę negocjacji muszą zgodzić się obydwie strony. Jeśli nie dojdzie do zawarcia porozumienia, sprawę rozstrzygnąć może arbiter Sądu Polubownego (ponownie za zgodą zainteresowanych). W sytuacji, gdy wartość sporu przekracza 50 tys. zł, nad problemem pochyla się trzech arbitrów – dwóch wskazanych przez strony i trzeci, superarbiter, wybrany przez pozostałych dwóch.
Konsument, który chce wykorzystać firmowany przez KNF mechanizm, musi uzyskać zgodę instytucji finansowej na rozstrzygnięcie sporu w taki sposób. Można to zrobić samodzielnie lub za pośrednictwem Sekretarza Sądu.
Szczegółowe informacje o Sądzie Polubownym przy KNF
FIN-NET na kłopoty w Europie
Transgraniczne świadczenie usług może doprowadzić do sytuacji, w której klient wchodzi w spór z bankiem czy zakładem ubezpieczeń pochodzącym z drugiego krańca kontynentu. Ze względu na dzielącą dwie strony odległość, bezpośredni kontakt będzie mocno utrudniony, a na te prozaiczne trudności nakładają się jeszcze zróżnicowane systemy prawne i zwyczaje.
Procedury ułatwiające pozasądowe rozstrzyganie sporów pomiędzy konsumentami a instytucjami finansowymi istnieją we wszystkich krajach Unii Europejskiej. FIN-NET to sieć łącząca rzeczników konsumentów i mająca na celu ułatwienie pokrzywdzonemu kontaktu z odpowiednim podmiotem rozstrzygającym spory w docelowym kraju. Aby skontaktować się, np. z odpowiednikiem naszego arbitra bankowego w Irlandii możemy:
- wejść na stronę internetową FIN-NET i samodzielnie odnaleźć informacje dotyczące systemu polubownego rozstrzygania sporów w Irlandii,
- lub skontaktować się z Arbitrem Bankowym w Polsce i skorzystać z jego pośrednictwa, by uzyskać wyczerpujące informacje o procedurach obowiązujących w Irlandii, jak również przekazać do odpowiedniej instytucji nasz wniosek.
Szczegółowa lista instytucji rozstrzygających spory klient-bank w krajach UE i EEA
Warto reklamować
Zawyżona opłata czy źle naliczone odsetki mogą być wynikiem ludzkiego błędu. Instytucjom finansowym warto patrzeć na ręce, obracają przecież naszymi pieniędzmi. Jeśli bank nie chce przyznać się do pomyłki, nie bójmy się korzystać z możliwości jakie daje nam prawo i walczmy o swoje. Nie z każdą sprawą warto iść do sądu, na szczęście są inne możliwości – szybsze i tańsze.
Michał Kisiel
m.kisiel@bankier.pl
Źródło: Bankier.pl