AlertFinansowy.pl sprawdził w kilkunastu najpopularniejszych bankach jak wygląda prawdziwa obsługa klienta. W 81% sprawdzanych oddziałach banków nie udzielono szczegółowej informacji o kredycie gotówkowym, pracowników banków nie interesowało też czy zrozumieliśmy ich wyjaśnienia.
Założenia badania:
Nie wybraliśmy wcześniej żadnej konkretnej oferty. Chcieliśmy tylko uzyskać szczegółowe informacje o tym na jakich zasadach możemy dostać kredyt gotówkowy na 10.000 zł. Wyszliśmy z założenia, że każdy klient ma prawo pójść do dowolnego oddziału banku i być obsłużonym na tym samych poziomie. W niektórych przypadkach wyniki były zaskakujące. Przez niezrozumiałe procedury w kilku bankach nie dowiedzieliśmy się niczego. Podczas naszej wizyty w oddziałach banków przyjęliśmy następujące założenia: mamy 26-27 lat i potrzebujemy pożyczyć 10.000 zł w kredycie gotówkowym; mamy konto w innym banku, jJesteśmy zatrudnieni na etat ponad 12 miesięcy i zarabiamy 3300 brutto, jesteśmy po ślubie i mamy jedno dziecko. Dochody małżonka zatrudnionego w instytucji publicznej są na poziomie 3600 brutto. Nie braliśmy wcześniej żadnych kredytów. Nie posiadamy kart kredytowych, mamy za to kartę debetową z limitem 1000 zł.
Podsumowanie ogólne wyników badania:
Tylko w trzech bankach udzielono nam szczegółowych informacji na wszystkie zagadnienia, które nas interesowały! Najlepszą trójkę tworzą: PKO BP, Polbank, BZ WBK.
W 70 % odwiedzonych przez nas banków komunikowano się z nami w jasny i przystępny sposób. W większości banków (80%) informacje podawano nam spontanicznie i nie musieliśmy „ciągnąć” pracowników za język.
W 80% przypadków pracowników banków nie interesowało czy zrozumieliśmy ich wyjaśnienia.
Przy okazji naszego badania okazało się, że w niektórych bankach nie potrafiono nam wytłumaczyć co to jest oprocentowanie rzeczywiste i jak się je wylicza.
AIG Bank, Citi Handlowy, Lukas Bank i Euro Bank zostały zdyskwalifikowane ponieważ nie mogliśmy dostać żadnych konkretnych symulacji kredytu bez pokazania dowodu osobistego i wprowadzenia naszych danych do systemu! Podanie takich danych powinno być poprzedzone podpisaniem zgody na przetwarzanie danych osobowych – nikt o tym nie wspominał.
Uwzględniając dyskwalifikacje powyższych banków najgorzej wypadły Kredyt Bank, Getin Bank i DB Kredyt Deutsche Bank. Pracownicy tych banków udzielili nam samych ogólnych informacji, z których nic konkretnego nie wynikało. Osoba nie mająca wiedzy o finansach i mechanizmach kredytów gotówkowych, w tych bankach zmuszona byłaby do kupowania kota w worku, zakładamy bowiem, że nie byłaby w stanie zrozumieć treści umowy otrzymanej na końcu wizyty w banku!
O portalu Alertfinansowy.pl
Alertfinansowy.pl to pierwszy społecznościowy portal interwencyjny, będący platformą wymiany informacji pomiędzy użytkownikami, a instytucjami finansowymi. Jest źródłem praktycznej wiedzy o zagrożeniach i benefitach rynku finansowego w Polsce. Dzięki serwisowi użytkownicy będą oceniać wszystkie działające w Polsce instytucje finansowe, zgłaszać nieprawidłowości oraz wymieniać się informacjami o usługach, produktach a także procesie obsługi firm działających na rynku. Wszystkie zgłaszane przez użytkowników alerty będą weryfikowane przez redakcję portalu. Portal będzie także interweniował w sprawach klientów i walczył o rzetelne informowanie na temat oferty.
Wyniki badania w poszczególnych bankach:
PKO BP
Po grzecznym zapytaniu czy potrzebujemy pomocy i wręczeniu swojego numeru kontaktowego, przez pół godziny analizowano z nami różne opcje. Zapytano się, na co potrzebujemy pieniądze i na podstawie odpowiedzi wyeliminowano pożyczkę hipoteczną. Otrzymaliśmy szczegółowe informacje o kosztach kredytu, oprocentowaniu i m. in. o tym, że nasze szanse na kredyt wzrosną jeśli mamy w konto w PKO BP. Przedstawiono nam plan spłaty kredytu oraz podano na jakich zasadach możemy wcześniej spłacić nasz kredyt. Udzielono nam szczegółowych informacji na wszystkie zagadnienia, które nas interesowały!
BZ WBK
Bardzo miły doradca od razu zrobił nam symulację wstępną kredytu. Za chwilę wręczył potrzebne zaświadczenia do pożyczenia pieniędzy – o zatrudnieniu i zarobkach. Dostaliśmy też spis pakietów ubezpieczeń, które na szczęście są dobrowolne. Przedstawiono nam wszystkie informacje w szczegółowy, jasny i przystępny sposób. Byliśmy mile zaskoczeni, gdy na zakończenie rozmowy pracownik poprosił nas o pozostawienie numeru telefonu. To nie zdarzyło się nam jeszcze w żadnym banku! Oczywiście nasz sympatyczny doradca wręczył nam swoją wizytówkę. Czas trwania wizyty 15 minut.
Polbank
Po długim oczekiwaniu, krótka i konkretna obsługa. Miły i uprzejmy Pan zrobił nam symulację, poinformował o różnych szczegółach oferty takich jak np. opłata za zmianę daty płatności, czy dobrowolne ubezpieczenie, które jest zwracane w razie wcześniejszej spłaty. Na ulotce reklamowej oprocentowanie wynosiło 11,99. Bez pytania powiedziano nam, że jest tak atrakcyjne tylko dla tych którzy mają historię kredytową. Dostaliśmy symulację kredytu i wydrukowany formularz o zatrudnieniu i wynagrodzeniu. W ciągu 15 minut otrzymaliśmy wszystkie szczegółowe informacje, które nas interesowały.
Deutche Bank
Podano nam tylko ogólną sumę kosztów i ogólną informację o oprocentowaniu. Żadne konkretne informacje nie padły podczas rozmowy o ubezpieczeniu i wcześniej spłacie kredytu. Nie dowiedzieliśmy się niczego o prowizji za administrowanie. Na zakończenie doradca dał nam numer swojego telefonu. Czas wizyty 8 minut.
Getin Bank
Zaledwie dwóch minutach od wejścia do placówki już rozmawialiśmy z pracownikiem banku. Niestety, podano nam same ogólne informacje bez zagłębiania się w szczegóły. Zapytaliśmy więc o oprocentowanie rzeczywiste. Niestety, nie potrafiono nam dokładnie wytłumaczyć skąd się bierze. Przy rozmowie o ubezpieczeniu dobrowolnym padła odpowiedź, że możemy z niego zrezygnować. Wszystkie informacje uzyskaliśmy bardzo szybko, bo w zaledwie osiem minut. Szkoda że nic z nich nie wynikało.
Kredyt Bank
Nasza wizyta rozpoczęła się od pytania zadanego przez pracownika banku, czy nie potrzebujemy pomocy. Zaczęło się miło, ale później było tylko gorzej. Podano nam ogólne dane i nie przedstawiono wszystkich kosztów kredytu. Dopiero na po kilku naszych pytaniach dowiedzieliśmy się, że jako nowy klient zapłacimy większą prowizję. Poinformowano nas, że ubezpieczenie kredytu nie jest obowiązkowe, ale już nie porozmawiano o ubezpieczeniu dobrowolnym. Nie zapłacimy prowizji za administrowanie, a kredyt możemy spłacić wcześniej bez żadnych opłat. Jeśli chcemy ubiegać się o kredyt musimy założyć konto, pokazać dowód osobisty i zaświadczenie o zarobkach. Na koniec dostaliśmy wizytówkę pracownika banku. Czas trwania wizyty 15 minut.
AIG Bank Polska
Nie podano nam, żadnych propozycji kredytowych ponieważ nie mieliśmy dowodu osobistego. Sytuacja była dla nas szokująca i kompletnie niezrozumiała. Usłyszeliśmy od doradcy, że AIG przeprowadza symulację w programie, który od razu wylicza kredyt i nie mają odrębnego systemu do symulacji. Podobno, każdy klient dostaje ofertę indywidualną, a do jej przygotowania potrzebne są nasze osobiste dane. W ten sposób AIG stracił potencjalnego klienta, który nie mógł się absolutnie niczego dowiedzieć. Bank najwidoczniej nie wie, że wchodząc do banku po informacje, nie trzeba mieć przy sobie żadnego dokumentu tożsamości.
Eurobank
Nasza wizyta zakończyła się po trzech minutach. Bez dowodu osobistego nie mamy żadnych szans na szczegółowe symulacje.
CITI Bank
Kolejny przypadek banku, w którym niczego się nie dowiesz jeśli nie masz dowodu osobistego. Z tego powodu nie dostaliśmy symulacji kredytu. Czas wizyty 5 minut.
Lukas Bank
Sytuacja bardzo podobna do tej, która nas spotkała w kilku innych bankach. Nie można zrobić symulacji kredytu, jeśli nie mamy dowodu osobistego. Dowiedzieliśmy się, że oferta jest dobierana indywidualnie, a odpowiedź banku i tak będzie raczej odmowna, bo nie ma o nas śladu w Biurze Informacji Kredytowej. Są jednak dwa plusy naszej wizyty. Pierwszy – czekaliśmy w kolejce tylko 5 minut, a drugi to taki, że po kolejnych siedmiu minutach już nas w banku nie było.
Alior Bank
Uzyskaliśmy szczegółowe informacje o kosztach i oprocentowaniu. Otrzymaliśmy tylko ogólne informacje o ubezpieczeniu kredytu. Ubezpieczenie jest dobrowolne, ale nie korzystając z niego zapłacimy większe raty. Najwięcej problemów nasza rozmówczyni miała z wyjaśnieniem czy i na jakich zasadach możemy wcześniej spłacić kredyt. Ostatecznie okazało się, że jeśli oddamy wcześniej wszystkie pieniądze dostaniemy zwrot ubezpieczenia. Dostaliśmy szczegółowy wydruk symulacji kredytu i formularz do wypełnienia o zatrudnieniu i wysokości zarobków. Młoda początkująca pracownica, która nas obsługiwała, nie znała wszystkich szczegółów oferty własnego banku, ale bardzo chciała nam pomóc i dlatego parę razy prosiła swojego kolegę o pomoc. Mimo, że tak naprawdę obsługiwały nas dwie osoby, wszystkiego dowiedzieliśmy się w dziesięć minut.
Millennium Bank
Bezpośrednio po wejściu do oddziału banku zaproszono nas do okienka. Pani, która nas obsługiwała była bardzo miła. Zrobiła nam symulację kredytu i wszystko sama wyjaśniła. Jedynym minusem było podanie ogólnej sumy prowizji za administrowanie kredytem. Dała nam niezbędne do udzielenia kredytu formularze oraz swoją wizytówkę. Po 15 minutowej rozmowie wiedzieliśmy prawie wszystko.
ING Bank
Kwestie kosztów kredytu omówiono szczegółowo. W przypadku oprocentowania podano tylko ogólną sumę. O ubezpieczeniu obowiązkowym niewiele się dowiedzieliśmy ponieważ informacje były podane w niejasny i zagmatwany sposób. Po naszym pytaniu o oprocentowanie rzeczywiste zapadła cisza. Po naradzie z koleżanką, doradca poinformował nas, że płacimy oprocentowanie… rzeczywiste. Nie wiedział również jak się je wylicza. Pracownik banku dał nam swoją wizytówkę. W sumie w oddziale ING spędziliśmy 12 minut.
MultiBank
Po przedstawieniu naszych oczekiwań i 5 minutach rozmowy, doradca powiedział nam, że na 99 procent kredytu nie dostaniemy chyba, że mielibyśmy konto w Multibanku przez 6 miesięcy. Wszystko przez brak naszej historii w BiK. Uzyskaliśmy jednak szczegółowe dane o kosztach i oprocentowaniu kredytu. Podano nam ogólne informacje o ubezpieczeniu i prowizji za administrowanie. Nie dostaliśmy żadnej wizytówki od naszego rozmówcy. Zaskoczyło nas, że w placówce banku i nie było żadnych ulotek dotyczących pożyczek gotówkowych.
Nordea
Uzyskaliśmy szczegółowe dane o kosztach kredytu i oprocentowaniu. Ucieszyła nas wiadomość, że nie ma ubezpieczenia kredytu. Nie wiemy jednak czy można się ubezpieczyć się dobrowolnie. Dostaliśmy szczegółową symulację kredytu. Miła Pani ogólnie opowiedziała nam o prowizji za administrowanie i opłatach za wcześniejszą spłatę kredytu. W Nordei spędziliśmy 20 minut.
Bank PEKAO
Ofertę kredytową przedstawiono nam w ciągu 20 minut. Dostaliśmy szczegółowe informacje o kosztach spłaty kredytu i prowizji za administrowanie. Ogólne sumy padały podczas rozmowy o oprocentowaniu i ubezpieczeniu kredytu. Niestety nie dowiedzieliśmy się zupełnie niczego o zasadach wcześniej spłaty kredytu.
Źródło: AlertFinansowy.pl