Autorzy rankingu zwracają uwagę, że pracownicy infolinii banku Nordea i Nordea TUnŻ jako jedni z nielicznych udzielili satysfakcjonujących odpowiedzi na wszystkie zadane im pytania.
W sondażu ocenie poddano 22 banki i 13 towarzystw ubezpieczeniowych na życie. Pracownikom infolinii zadano takie same pytania. W ostatecznej ocenie brano pod uwagę: to, czy odpowiedź była pełna, sposób prowadzenia rozmowy z klientem, umiejętność wsłuchania się w jego problem, atmosferę rozmowy oraz bezproblemowość w podaniu potrzebnej informacji.
– Infolinia jest dla Nordea jednym z podstawowych kanałów kontaktu klienta z bankiem – mówi Małgorzata Adamczyk, dyrektor Oddziału Internetowego Nordea Bank Polska. – Osoby zainteresowane ofertą banków zwykle nie mają czasu na chodzenie od placówki do placówki i analizowanie na miejscu różnych ofert. Często za to dzwonią na ogólnie dostępne numery infolinii, by zapoznać się z propozycjami banków i je porównać. Infolinia jest często pierwszym miejscem kontaktu klienta z bankiem, a pierwsze wrażenie jest nie do przecenienia. Jesteśmy tego świadomi i staramy się tę świadomość zaszczepić naszym konsultantom. Call Centre, w którego strukturach znajduje się infolinia banku, ma być nie tylko biernym kanałem informacyjnym, ma również służyć aktywnemu pozyskiwaniu klientów. Kluczem do realizacji tego celu są m.in. rzetelna informacja oraz profesjonalna obsługa nastawiona na potrzeby klienta.
Obecnie Call Centre Nordea Bank Polska spełnia cztery podstawowe funkcje:
• informacyjną
• transakcyjną
• wspiera sieć oddziałów, obsługując klientów korzystających z systemu bankowości elektronicznej Nordea
• aktywnie sprzedaje produkty i usługi banku oraz pozyskuje klientów.