Speech Analytics czyli zaawansowana aplikacja teleinformatyczna służąca do analizy kontekstowej i emocjonalnej nagranych rozmów, jest jednym z najszybciej rozwijających się segmentów rynku technologii call center na świecie. Coraz więcej firm dostrzega w tej innowacji szansę na zbudowanie przewagi konkurencyjnej na rynku oraz pozyskanie unikalnej wiedzy biznesowej do badania potrzeb swoich klientów.
Aplikacja jest nowoczesnym rozwiązaniem, które wczytuje tysiące godzin nagranych rozmów telefonicznych i za pomocą opatentowanej technologii Complete Semantics Index (CSI), dokonuje transkrypcji tych rozmów na tekst a następnie kompleksowo indeksuje wszystkie słowa i frazy kluczowe z punktu widzenia szeroko rozumianej obsługi klienta. To właśnie dzięki możliwości indeksowania 100% nagrań telefonicznych, procesy technologii Semantic Inteligence zachowują i dogłębnie penetrują całą zawartość przetwarzanych rozmów, nie tylko słowa kluczowe i frazy, które już znamy ale również te, których firma dotychczas nie znała i nie śledziła, a które mogą stanowić cenne źródło wartościowych danych, związanych z bieżącą obsługą klientów, ich aktualnych potrzebach oraz typowych wzorcach zachowań konsumenckich, jak i stopnia lojalności względem firmy.
Na ten innowacyjny krok technologiczny, jako pierwszy w Polsce, zdecydował się ING Bank Śląski. Wdrożenie systemu przeprowadziła spółka technologiczna Outsourcing Partner, wykorzystując rozwiązanie Speech Analytics firmy Verint. – Uwzględniając specyficzne potrzeby informatyczne banku oraz mając na uwadze kluczowe aspekty biznesowe jego działalności, zaproponowaliśmy innowacyjną technologię Verinta, która kompleksowo dopasowuje się do wskazanych potrzeb klienta oraz zawiera te wszystkie funkcjonalności, które w pełni dostarczają korzyści, jakich oczekiwał Klient – powiedział Krzysztof Mielczarek, Dyrektor Techniczny w Outsourcing Partner.
Spokojnym głosem w nerwowego klienta
W czasie rzeczywistym oprogramowanie do analityki mowy jest efektywnym narzędziem wspierającym pracę konsultanta Call Center, który wykorzystując szeroką gamę funkcjonalności systemu, może swobodniej moderować rozmowę telefoniczną z klientem. – Rozwiązanie na bieżąco bada zapis rozmowy, analizuje dane audio pod kątem słów kluczowych przypisanych danej kategorii zagadnienia i sugeruje odpowiednie działania po stronie konsultanta w banku – wyjaśnia Krzysztof Mielczarek. – Aplikacja dostarcza wielu unikalnych korzyści związanych z analizą przyczyn istniejących problemów takich jak; długie i powtórne rozmowy dotyczące tej samej sprawy, identyfikacja istotnych połączeń z punktu widzenia tematu bądź skali czy zdefiniowania tych rozmów, co do których można szybko znaleźć rozwiązanie na bazie tzw. „quick wins”. – dodaje Mielczarek. Rozwiązanie – jeśli jest prawidłowo wdrożone – staje się efektywnym narzędziem wspierającym strategiczne procesy biznesowe, znacząco zwiększa wskaźniki sprzedaży w kanale telefonicznym, wpływa na wzrost satysfakcji klientów z usług banku, a także systematyzuje przyczyny powtórnych telefonów i zmniejsza wolumen połączeń w ruchu przychodzącym.
Jedno rozwiązanie – wiele korzyści
Możliwości zastosowania tego oprogramowania do optymalizacji procesów decyzyjnych w przedsiębiorstwie jest więcej. Rozwiązanie efektywnie wspiera pracę wszystkich strategicznych działów w firmie, automatyzując procesy pozyskiwania cennych informacji, które następnie wspierają podejmowanie decyzji operacyjnych. Satysfakcja klienta i sposób jego obsługi są tak samo istotne jak gotowość firmy na zmieniające trendy konsumenckie i potrzeby klienta, a także działania firmy na wypadek rezygnacji klienta z jego usług.
Aplikacja – poza optymalizacją procesów związanych z podnoszeniem jakości obsługi w działach call center – może być z powodzeniem wykorzystywana w innych jednostkach organizacyjnych firmy, np. w działach zarządzania zasobami ludzkimi czy w bezpośredniej obsługi klienta. – Rozwiązanie umożliwia menadżerom nadzorującym pracę tych działów, na jednoczesne monitorowanie zachowań klientów, jak i konsultantów call center. Narzędzie weryfikuje sposób wykonywanej pracy przez pracownika banku, pod kątem zgodności z procedurami wewnętrznymi firmy. Może być także efektywnym narzędziem coachingowym dla działów HR, wspierającym planowanie szkoleń zawodowych i ścieżek rozwoju zawodowego pracowników – wyjaśnia Dyrektor Techniczny w Outsourcing Partner.
Opisane wyżej specyficzne funkcjonalności, jasno pokazują, że analityki mowy są również skutecznym narzędziem sprzedażowym i marketingowym. Dzięki spersonalizowanej wiedzy o potrzebach klienta, łatwiej jest zaplanować wprowadzanie nowych usług do oferty i zarządzać aktualnym portfelem produktów. Istnieje także możliwość śledzenia efektywności kampanii marketingowych oraz budowania modeli sprzedażowych typu cross-sell. Na bazie tego rozwiązania, łatwiej jest także zarządzać projektami HR w firmie, tj.: nadzorem pracowników CC, alokacją zasobów ludzkich wewnątrz firmy czy planowaniem rozwoju zawodowego pracowników.
Metodologia wdrożenia
Kluczową rolę we wdrażaniu tego typu rozwiązań stanowi unikalna metodologia prowadzenia projektu przez Outsourcing Partner, która zaczyna się już na etapie przedwdrożeniowym. O powodzeniu takiej inwestycji, decyduje przede wszystkim umiejętność zaadresowania Speech Analytics do zidentyfikowanych celów i problemów danej organizacji. Na tym etapie projektu, w czasie 2-3 dniowych warsztatów definiowane są strategiczne cele biznesowe i obszary badawcze, a następnie definiowane są kluczowe kategorie (zależne od specyfiki danej branży jak i jej celów, tj.: emocje, holdy, transfery, cisze, przedłużenie lub umowy oraz czynniki sukcesu). Finalnym efektem tego etapu wdrożenia jest opracowanie business case dla inwestycji, w oparciu o specyficzne wskaźniki call center.
Kolejnym etapem jest wdrożenie właściwe, które zwyczajowo trwa od 2-5 miesięcy i obejmuje trzy kluczowe etapy projektowe tj.:
- Budowa specjalnie dedykowanego modelu językowego specyficznego dla branży i docelowego inwestora oraz modelu komunikacji z klientami call center. Model językowy jest tworzony z oryginalnych nagrań historycznych w ilości minimum 50 godzin, i ze względu na ochronę danych osobowych, podlega całkowitej anonimizacji. Tak wytworzony model językowy (LAC) poddawany będzie, po wdrożeniu, dodatkowemu tuningowi, który będzie uwzględniać frazy typowe dla danego klienta, takie jak specyficzne nazwy produktów o podwójnym znaczeniu w języku polskim, a które są bardzo wartościowe w budowaniu kategorii i późniejszej analizie.
- W tym samym czasie, następuje sprawdzenie zgodności środowiska serwerowego. Należy podkreślić, że Verint Speech Analytics może pracować zarówno w środowisku wirtualnym (VMWare) jak i sprzętowym. Istotne jest zatem szczegółowe dostosowanie parametrów do instalacji docelowej, jak i planowanego rozwoju rozwiązania.
- Po ukończeniu kontroli serwerów, następuje etap integracji z bieżącym środowiskiem nagrywającym – system Verint współpracuje ze wszystkimi znanymi producentami nagrywarek i CC. Kompleksowość Speech Analytics obejmuje również pełną integrację aplikacji z systemami IT.
Dla większości właścicieli firm, redukcja kosztów operacyjnych jest kluczowym elementem w podejmowaniu decyzji biznesowych. Rozwiązanie Verinta umożliwia monitorowanie kosztów funkcjonowania działów call center oraz identyfikowania sposobów na wprowadzenie oszczędności finansowych, a także dokonywania korzystnych alokacji środków finansowych generujących przychód. W większości przypadków inwestycja w rozwiązanie do analityki mowy zwraca się w ciągu 6 miesięcy od jego wdrożenia.