Jedno z haseł ISC mówi, że nikt nie dostaje drugiej szansy na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Dlatego niezmiernie ważne jest odpowiednie zachowanie i kultura pracowników. Kluczem do sukcesu jest fachowa obsługa klienta – powitanie, zrozumiałe i dokładne wytłumaczenie danej kwestii, zaproszenie do dalszego kontaktu oraz uprzejme pożegnanie. Co się stanie jeżeli jednego z tych elementów zabraknie? Klient uda się do konkurencji!
40.000 TAJEMNICZYCH KLIENTÓW W POLSCE!
International Service Check® jest globalną firmą badawczą, specjalizującą się w badaniach typu Mystery Shopping (Tajemniczy Klient). Założona w 1996 w Monachium, z 300.000 Klientami Testowymi, stała się jednym z wiodących graczy na rynku światowym, oferując swoje usługi największym międzynarodowym firmom w branży odzieżowej i obuwniczej, bankowości, gastronomii, motoryzacji, FMCG czy wyrobów luksusowych.
International Service Check® oferuje swoje usługi w większości krajów świata, a w najważniejszych strategicznie organizuje swoje przedstawicielstwa. W Polsce jest obecna od 2005 roku, realizując rocznie ok. 10.000 badań w ramach krajowych i międzynarodowych projektów.
Firma wykorzystuje technikę Mystery Shopping (Tajemniczy Klient), polegającą na obserwacji usług przez niezależnych, obiektywnych obserwatorów. Mystery Shopping to niezawodna metoda pomiaru jakości usług pozwalająca na zwiększenie konkurencyjności własnej oferty sprzedażowej. Zgodnie z filozofią ISC, osoby wykonujące badania – tzw. klienci testowi – to zwykli ludzie, którzy reprezentują grupę docelową danej marki. Nie przechodzą oni żadnych szkoleń, tak by nic nie zakłóciło obiektywizmu w przedstawianych przez nich faktach i subiektywizmu w wyrażanych opiniach.
BANKI BEZ TAJEMNIC
Tym razem ISC postanowiło przebadać jakość usług świadczonych w najbardziej znanych placówkach bankowych. Badania objęły swoim zasięgiem aż osiem krajów Europy Centralnej: Bułgarię, Chorwację, Czechy, Polskę, Rumunię, Serbię, Słowenię i Węgry. W okresie od 26 lutego do 28 marca przeprowadzono 283 badania i sprawdzono w sumie 86 banków w 32 miastach.
W Polsce poziom jakości usług został zmierzony w 25 bankach:
1. AIG Bank Polska (Aigo)
2. Bank Ochrony Środowiska
3. Bank Polskiej Spółdzielczości
4. BGŻ
5. BPH
6. BRE Bank S.A. (Multibank, mBank)
7. BZ WBK
8. Citibank Handlowy
9. Deutsche Bank Polska
10. Dominet Bank
11. Eurobank
12. Fortis Bank Polska
13. GE Money
14. Getin Bank
15. ING Bank Śląski
16. Invest Bank
17. Kredyt Bank
18. Lukas Bank
19. Millennium
20. Nordea
21. Pekso
22. PKO BP
23. Polbank EFG
24. Raiffeisen Bank Polska
25. Santander Consumer Bank
Każdy bank został oceniony na podstawie czterech obserwacji: dwie dotyczyły klasycznej wizyty w banku, natomiast kolejne dwie polegały na kontakcie z bankiem za pośrednictwem nowoczesnych technologii – Internetu i telefonu. Każda obserwacja dotyczyła innego produktu w zależności od oferty prezentowanej przez dany bank. Przedstawione poniżej wyniki badań dotyczą tylko rynku polskiego.
NIE ZNASZ DNIA ANI GODZINY
By nie tworzyć sztucznych profili klientów czy scenariuszy, które w pewien sposób zafałszowują dane, ISC postanowiło wybrać do badania ludzi, którzy mieli faktyczne doświadczenia w kontaktach z bankami, bądź zadeklarowały chęć nawiązania takiego kontaktu. Baza klientów testowych została w ten sposób podzielona na grupy osób zainteresowanych określonymi produktami: kredytami hipotecznymi, kredytami konsumpcyjnymi, inwestycjami, kartami kredytowymi, bądź otwarciem konta ROR. By nie narzucać gotowych scenariuszy, International Service Check® postanowił dać klientom testowym pełną swobodę działania. W następnej kolejności zostali oni poproszeni o próbę załatwienia swojej sprawy w losowo wybranym banku, jednak innym niż te, w których zdobyli wcześniejsze doświadczenia. Ostatnim etapem badania było wypełnienie formularza oceniającego jakość usług zaoferowanych w placówce, w której została złożona niespodziewana wizyta.
Wizyty zostały podzielone na dwa typy kontaktu: klasyczny i mobilny. Podejście klasyczne polegało na fizycznej obecności w banku, ocenie wyglądu pracowników oraz samej placówki, a także na rozmowie z doradcą na temat wybranego produktu. Podejście mobilne natomiast sprowadzało się do obejrzenia strony internetowej banku, oceny jej funkcjonalności, odnalezieniu kontaktu, wysłaniu zapytania drogą elektroniczną oraz rozmowie telefonicznej z doradcą lub z wykorzystaniem infolinii.
Ogólnie w badaniu najliczniej reprezentowaną grupą wiekową były osoby w wieku 25-35 lat – 77%, następnie 36-45 lat – 13%, osoby do 25 roku życia – 6% i powyżej 46 – 4%. Panie stanowiły 54% ogółu klientów testowych, panowie 46%.
BANKOWOŚĆ KLASYCZNA
Wygląd na piątkę
W odpowiedziach na pytania pierwszej kategorii oceniano czystość i porządek na terenie banku oraz w jego bezpośrednim otoczeniu – na parkingu i w obrębie bankomatów (jeśli były dostępne), a także prezencję pracowników. Tradycyjnie już wygląd jest najmocniejszą stroną placówek w Polsce. Wewnątrz największym mankamentem okazały się niejasne oznaczenia, gdzie można załatwić daną sprawę lub ich brak. W 30% przypadków klienci testowi błądzili szukając odpowiedniego stanowiska, czy właściwego doradcy.
Innymi napotkanymi problemami były:
– Brudne ściany i sufity – 6% przypadków.
– Brudne podłogi – 4%.
– Niezadbane stoły, krzesła, a także standy z ulotkami – 4 % przypadków.
Jednak nie budziły one raczej negatywnych emocji. Przeważały te pozytywne, często bardzo ciekawe, czego najlepszym przykładem jest poniższy cytat: – W pomieszczeniu doradców był kącik ze stolikiem i krzesełkiem dla dziecka. Na stoliku leżały rysunki i kredki. Uważam, że to bardzo miły akcent.
Prezencja pracowników także była na najwyższym poziomie. Przeważały oficjalne stroje, garnitury, krawaty. Największym mankamentem okazała się jednak ich anonimowość. W 68% przypadków klienci testowi nie byli w stanie zauważyć imienia pracownika – nie posiadali ani identyfikatorów, ani wizytówek przy punktach obsługi. W 22% przypadków pracownicy nie sprawiali wrażenia życzliwych ani pomocnych.
Rozpiętość wyników w kategorii wygląd wynosiła od 76 do 97%. Najwyższy wynik
osiągnął Raiffeisen Bank (97%) zaraz przed bankiem Millennium (94,9%). Wynik średni to 88,2% możliwych do uzyskania punktów.
Dzień dobry i do widzenia
Jedną z najważniejszych kategorii była ocena obsługi w sklepach pod kątem kultury i kompetencji pracowników. Niezwykle ważny jest pierwszy kontakt sprzedawcy i klienta. W zbadanych bankach w 46% przypadków klienci testowi nie poczuli się zauważeni przez jakiegokolwiek pracownika w ciągu pierwszych 30 sekund od wejścia. Wbrew pozorom nie jest to zły wynik, ponieważ większość zbadanych banków jest powierzchniowo duża. Podczas indywidualnego kontaktu 82% doradców przywitało się z klientami nawiązując kontakt wzrokowy, ale już tylko 30% się przedstawiło. Czas oczekiwania na obsługę był akceptowalny dla 80% klientów i średnio wyniósł ok. 5,5 minuty.
– Kiedy weszłam do banku, nie było w nim innych klientów. Wnętrze prezentowało się należycie – jest przytulne dzięki ciepłemu oświetleniu i zastosowaniu drewna w wyłożeniu podłogi, zamiast zimnych kafli. Przyjemny i miło nastrajający był również zapach kawy unoszący się w placówce. Zauważyłam, że klienci mogą tu korzystać z ekspresu – to przykład idealnego pierwszego wrażenia.
Pomimo tego, że każda rozmowa przebiegała w trochę inny sposób ISC wyodrębniło kilka najważniejszych, obiektywnych czynników, które miały znaczenie przy ocenie danej konsultacji. W 82% przypadków doradcy spontanicznie pytali jak mogą pomóc, ale już tylko 70% zadawało pytania dotyczące potrzeb klientów. W 30% przypadków doradcy nie starali się znaleźć rozwiązania, które by pasowało klientowi najlepiej.
Niektórzy starali się wręcz narzucić własne zdanie: – Poinformowałam doradcę, iż mam pewną sumę pieniędzy i chciałabym ją jakoś zainwestować. Pan spytał, jaka to suma i jaki okres inwestycji wchodzi w grę. Wymieniłam kwotę ok. 60 tys. złotych i okres maksymalnie 1 roku. Po uzyskaniu tych informacji od razu przedstawił mi do wyboru 2 konkretne akcyjne fundusze inwestycyjne, nie zapytawszy mnie uprzednio, czy w ogóle takim rozwiązaniem jestem zainteresowana. Pracownik nie wypytał o to, jakie ryzyko inwestycyjne jestem skłonna podjąć (…). Odniosłam wrażenie, ze doradca skupił się tylko na kwocie do zainwestowania, zupełnie pomijając moje potrzeby (np. czas trwania inwestycji), czy osobiste preferencje (np. skłonność do ryzyka).
www.internationalservicecheck.com
W 88% przypadków doradcy wyjaśniali omawiane kwestie w sposób przystępny i zrozumiały, bez technicznego słownictwa, a w 78% przypadków oceniono, że poświęcili klientom wystarczająca uwagę. Zdarzały się także sytuacje nieprzyjemne: – Pracownica w stanowisku kasowym zajmowała się swoją pracą, a ja stałem sobie cierpliwie przy stanowisku informacyjnym, i nie działo się nic. Po dłuższej chwili – ok. 15 minutach zapytałem panią przy stanowisku kasowym, czy mogłaby mi udzielić informacji na temat kart kredytowych. Usłyszałem, że koleżanka, która się zajmuje jest w pomieszczeniu wydzielonym z sali. Poszedłem tam i uprzejmie, spokojnie zapytałem czy mógłbym dowiedzieć się czegoś o ofercie dotyczącej kart kredytowych. W odpowiedzi usłyszałem "jestem zajęta". Nie pozostało mi nic innego jak zakończyć wizytę.
W 20% przypadków doradcy zapomnieli o pożegnaniu z klientem, w 32% o podziękowaniu za wizytę. Co interesujące w jednym z banków tak żegnano klientki 8 marca: – W tym czasie pracownik (mężczyzna) zakończył obsługiwać klientkę, która skierowała się do wyjścia, ale zanim zdążyła opuścić bank została przywołana przez pracownicę, która wręczyła jej czerwonego tulipana, mówiąc, że dzisiaj wszystkie panie muszą otrzymać kwiatek. Pomysł, aby wręczyć paniom w Dniu Kobiet kwiaty jest bez wątpienia sympatyczny, ale uważam, że wykonanie było w tym przypadku – oraz, jak później się okazało w następnym – dość niefortunne. Gdy z zaplecza wyszła inna klientka, pracownica również ją zawołała i podała tulipana, który był na wpół zwiędły. Klientka była wyraźnie zażenowana i nie wiedziała, co zrobić z otrzymanym prezentem.
W 34% przypadków kompetencje doradców oceniono jako „wyjątkowe”, w 32% wyjątkowa była uprzejmość. Oceny „poniżej przeciętnej” i „niesatysfakcjonujące” wyniosły odpowiednio 10% i 12% oraz 14% i 2% dla uprzejmości. Wyrazistym przykładem oceny doradców są poniższe dwa przypadki konsultacji dotyczące kredytów hipotecznych:
– Następnie zapytałem, w jakiej walucie mógłbym otrzymać kredyt i wymieniłem złote oraz franki szwajcarskie. Pracownik spojrzał na mnie i zadał pytanie: „Naprawdę chce Pan brać kredyt we frankach? Czemu?”. Potem pan Piotr zaczął mnie przekonywać wyjątkowo nieudolnie, że kredyt we frankach szwajcarskich jest gorszy niż złotówkowy, podając jakieś informacje w żargonie bankowym, których kompletnie nie zrozumiałem. Pracownik powołał się przy okazji na jakąś promocję, z którą, jak to określił: "…jeszcze nie zdążyłem się do końca zapoznać, ale wchodzą one od poniedziałku, więc na pewno warto”. Pracownik nie wykonał kalkulacji dla franków szwajcarskich – stwierdził bowiem: „Jak chce Pan wziąć kredyt w innej walucie, to niech Pan pójdzie do innego banku. Oni mają lepszą ofertę, zaś nikt nie przebije naszej oferty w złotówkach!”. Brzmiało to dla mnie dość arogancko i sztucznie.
Poniżej przykład idealnego potraktowania klienta przez doradcę – Pracownik był bardzo rozmowny i miły. Od razu przeszedł do konkretów. Zadawał pytania bardzo kompetentnie i na temat. Przedstawił pełną ofertę, z różnymi wariantami kredytowymi. Odpowiedział na wszystkie pytania, które mu zadawałam. Nie sprawiał wrażenia ani znudzonego, ani zmęczonego. Nie okazał wyższości ani zniechęcenia, nawet gdy zadawałam banalne i wręcz niefachowe pytania. Bardzo rzeczowo udzielił wszystkich odpowiedzi. Przedstawił propozycje, które umożliwiają podjecie wyboru najlepszej dla klienta opcji. Na sam koniec przyniósł zestaw dokumentów, które są wymagane, aby otrzymać produkt banku. Wyjaśnił wszystko bardzo dokładnie, bez zbędnych upiększeń. Wyjaśnił sprawy, które budziły moje wątpliwości. Na dokumentach zaznaczył to, co jeszcze powinno zostać doniesione, aby sprawa została zakończona pomyślnie. Po 38 minutach podziękowałam za rozmowę. Pracownik pożegnał się ze mną zdecydowanym uściskiem dłoni. Zaprosił mnie do kolejnej wizyty, jeżeli przemyślę sprawę i zechcę skorzystać z przedstawionej oferty”.
Wyniki dla tej kategorii mieściły się w przedziale miedzy 31,3% możliwych do uzyskania punktów, a 90,7%. Najwyżej oceniony został GE Money Bank (90,7%) przed PKO BP (89,2%), a średnia dla kategorii wyniosła 65,6%.
Pierwszy i ostatni raz!
Ostatnia punktowana kategoria składa się z kilku pytań dotyczących z jednej strony dostępności drukowanych informacji o produktach, z drugiej starania pracowników o powrót klienta w przyszłości i zbudowania przywiązania do banku. W 94% przypadków na terenie placówki dostępne były aktualne materiały informacyjne. Największym problemem był brak prób sprzedaży dodatkowej – w 56% przypadków, oraz brak propozycji dalszego kontaktu – w 36%.
Niektórzy z doradców starali się nawiązać trwałe stosunki z klientem dzięki osobistemu i indywidualnemu podejściu, tak jak w tym przypadku: – Podczas rozmowy powiedziałem, że inwestuję na giełdzie papierów wartościowych i zastanawiam się, aby podjąć odważne wyzwanie, zainwestować środki w mieszkanie, wspomagając się większościowo kredytem. Mieszkanie to chcielibyśmy z żoną wynajmować i z tego tytułu uzyskiwać dochód, pieniądze z wynajmu pokryłyby raty kredytu. Rozmowa toczyła się swobodnie, pracownik podał też przykłady z własnego życia, gdzie znajomi wynajmują mieszkanie i jak to wygląda u nich w praktyce. Została mi polecona również ciekawa strona www dotycząca kredytów. Wyczerpując temat podziękowałem za rozmowę.
Niektórzy nie byli zainteresowani dalszym kontaktem, nawet gdy klient wyraźnie tego potrzebował: – Następnie zapytałam się o możliwość kontaktu telefonicznego, gdybym chciała się czegoś więcej dowiedzieć. Odpowiedziano mi, że wszystkie informacje są na ulotce, którą dostałam i że nie ma potrzeby, abym dzwoniła. Pożegnałam się i wyszłam. Chciałam podkreślić, że rozmowa cały czas odbywała się na stojąco, nie zostałam poproszona o to, żebym usiadła. Miałam wrażenie, że pracownik nie jest zainteresowany otworzeniem przeze mnie lokaty. Sprawiał wrażenie zniecierpliwionego, odniosłam odczucie, że chce jak najszybciej zakończyć rozmowę. Czułam się jak intruz.
Najniższy wynik w tej kategorii wyniósł 20%, najwyższy – 100% uzyskały ex aequo trzy banki:GE Money Bank, PKO BP i BPH. Wynik średni to 68,3%.
BANKOWOŚĆ MOBILNA
Zwięźle i czytelnie
Strona www to pierwsza rzecz, na jaką zwraca uwagę potencjalny klient poszukujący odpowiedniego dla siebie produktu – o ile nie chce wychodzić z domu. Dlatego od przejrzystości i funkcjonalności strony bardzo często zależy także pierwsze wrażenie. W badaniu bankowości mobilnej klienci mieli za zadanie spontanicznie ocenić stronę www oraz znaleźć email lub formularz kontaktowy, na który można wysłać zapytanie o konkretny produkt.
W 92% przypadków strony www banków ocenione zostały jako przejrzyste, zrozumiałe i łatwe w nawigacji. Tyle samo osób było w stanie zorientować się gdzie na stronie banku można znaleźć informacje dotyczące ich sprawy. Zdarzały się tez sytuacje nie do końca jasne i czytelne: – Jeśli chodzi o zrozumienie informacji to napotkałam problem z rozróżnieniem pojęć: bankowość prywatna a klienci indywidualni, oraz firmy a klienci korporacyjni. Na pierwszy rzut oka te informacje są trudne do rozgraniczenia, gdyż w moim odczuciu : firmy = klienci korporacyjni, a bankowość prywatna = klienci indywidualni. Wszystkie linki działały poprawnie, również wersja angielska – nieco uboższa od wersji polskiej. Strona dość spójna, poprawna językowo. Pozytywnie oceniam dostęp do demo systemu Sezam i Makler. Funkcjonalność strony sprawdziłam szukając najbliższego bankomatu. Wyniki niezbyt mi odpowiadały, gdyż wyświetlane są wszystkie bankomaty danego województwa i miałam problemy, żeby odnaleźć, na tej długiej liście, swoją miejscowość.
Klienci testowi także spontanicznie oceniali walory estetyczne stron www, na przykład: – Strona ta ma bardzo ładny wygląd, jeśli chodzi o kolorystykę, w tonacjach czerwononiebieskich. Odpowiednio do wiosennej pory roku wkomponowano w zakładki akcenty i zdjęcia zielonych roślinek, co wprowadza w dobry nastrój i zachęca do powzięcia wiosennych postanowień dotyczących skorzystania z szerokiej oferty banku.
Po odnalezieniu możliwości kontaktu, klienci testowi wysyłali zapytanie na dowolny temat. W 32% przypadków odpowiedź nie nadeszła w ciągu 24 godzin, lub nie nadeszła wcale. Niektóre banki wydaje się zrezygnowały z takiej formy kontaktu w ogóle, np.: – Brak adresu email do kontaktu z bankiem!!! Mimo moich usilnych prób znalezienia formularza do kontaktu bądź adres email, nie udało mi się to – zmuszony byłem do wysłania emaila na adres korporacyjny, na który ostatecznie nie otrzymałem odpowiedzi! (…). Byłem bardzo rozczarowany brakiem reakcji ze strony banku. Nie sądzę, żeby osoba, która otrzymała mój mail poświęciła zbyt wiele czasu na odnalezienie osoby, która mogłaby mi odpowiedzieć na zadane pytania. Wielki minus.
Zdarzały się jednak inne, pozytywne sytuacje: – Kontakt mailowy w ciągu godziny, to coś co jest ewenementem na rynku i to nie tylko bankowym! Lub: – Email wysłałam 05.03.2007 o godz. 14:50 korzystając z interaktywnego formularza, podając preferowaną formę kontaktu – email zwrotny oraz telefon stacjonarny. Zaskoczona byłam bardzo pozytywnie, gdy otrzymałam błyskawiczną odpowiedź, tego samego dnia, o godzinie 15:00, a więc po 10 minutach od zapytania!!!
Sprawdzono także czy w mailu zwrotnym klienci testowi uzyskali odpowiedzi na wszystkie
pytania – tak w 67,6% przypadków oraz czy wiadomość zwrotna była podpisana osobiście przez doradcę, co było spełnione w 88,2% przypadków. Okazuje się także, że nawet podpis doradcy w stopce maila może także mieć znaczenie, co można zobaczyć w następującym przykładzie: – Na drugi dzień rano już przed 9:00 na mojej skrzynce miałem odpowiedź. Jasno i przejrzyście na moje pytania odpowiedział Pan (…), Doradca Klienta VIP. Po pierwsze zwięźle i czytelnie, a po drugie od razu poczułem się jak VIP.
Najniższym wynikiem okazał się 20% a najwyższy wynik – 100% otrzymały ex aequo Bank Polskiej Spółdzielczości, Bank Ochrony Środowiska, Polbank EFG, Deutsche Bank oraz ING Bank Śląski. Średnia dla wszystkich banków wyniosła: 71,8%
Halo, halo?
Każdy z klientów testowych wykonał telefon do doradcy, który odpowiedział na jego email, bądź na numer oddziału banku lub ogólną infolinię. Celem, podobnie jak w podejściu klasycznym, była próba skorzystania z oferty banku.
W 96% przypadków telefon został odebrany w ciągu pierwszych trzech dzwonków. Średni czas oczekiwania na połączenie z doradcą wyniósł 29,7 sekund, co dla 84% klientów było akceptowalne. Zdarzały się jednak przypadki problemów z całodobową infolinią, np.: – Pomimo braku odpowiedzi na pytanie o kartę kredytową, postanowiłam zadzwonić na infolinię. Z wielką radością doczytałam, że jest ona czynna przez całą dobę. Wybrałam numer stacjonarny 22-639-66-00. Na początku powitała mnie automatyczna sekretarka. Nakazano mi wybrać tonowo odpowiedni numer odnośnie pomocy, którą chcę uzyskać. Ponieważ nie było punktu dotyczącego samej informacji o kartach kredytowych, wybrałam obsługę kart. Poinformowano mnie, że mam czekać na połączenie. Przeczekałam więc cztery i pół minuty, ale nikt się nie zgłosił. Wybrałam więc ponownie numer i tym razem wybrałam tonowo inną możliwość, ale i tu sytuacja się powtórzyła i nikt nie nawiązał ze mną rozmowy. (…). Niestety bank (…) okazał się mało mobilny, co muszę ze smutkiem stwierdzić.
Rzecz warta zauważenia, że przy kontakcie telefonicznym doradcy przedstawiali się w 90% przypadków, podobnie w 90% przypadku wymieniona została nazwa banku. W 98% przypadków doradcy dokładnie wysłuchali sprawy nie przerywając wypowiedzi klientów, choć już tylko 40% zadawało dodatkowe pytania sondujące potrzeby.
W 24% przypadków klienci nie czuli, że doradcy rzeczywiście starali się dobrze zająć ich sprawami, a w 12% osoba, która odebrała telefon nie potrafiła odpowiedzieć na postawione pytania, ani nie przekierowała rozmowy do kogoś innego, np.: – Na temat Super Duetu pani udzieliła mi wszystkich niezbędnych informacji. Niestety przy funduszach inwestycyjnych zaczęły się problemy. Powiedziałam pani, że na stronie internetowej banku znalazłam w opłatach i prowizjach tabelkę z procentami i nazwami funduszy, ale nie wiem, jak są naliczane. Pani w ogóle nie umiała znaleźć informacji na ten temat. Krok po kroku wyjaśniłam pani, gdzie znalazłam tę tabelę, gdyż konsultantka miała problemy z jej wyszukaniem. Gdy po ok. 2 -3 minutach pani odnalazła właściwą stronę, poprosiła mnie o chwilę cierpliwości, by mogła sprawdzić, od czego są naliczane.
Klienci testowi uznali, że w 84% przypadków ich rozmówcy sprawę potraktowali poważnie, a w 60% czynili wszelkie starania, aby znaleźć pożądany przez klienta produkt. W 80% przypadków oceniono, że doradcy odpowiedzieli na wszystkie pytania i rozwiali wszelkie wątpliwości: – Doradca Pani (…) swoją ogromną wiedzą, a także wielką cierpliwością i wyrozumiałością dla tak trudnego jak ja klienta (tu wyraźnie zaznaczam, że kończyłem rozmowę po zakończeniu pracy oddziału o godz.18.06 i ani razu nie dało się tego odczuć w rozmowie z doradcą) zyskała sobie moje wielkie zaufanie. Na pewno zastanowię się nad otrzymaną ofertą produktową, a być może i z niej skorzystam.
Ogólnie kompetencje doradców oceniono jako „wyjątkowe” w 26% przypadków. Wyniki „poniżej przeciętnej (4%) i „niesatysfakcjonujące” (6%) były rzadkie. Podobnie sprawa wyglądała z uprzejmością: 32% ocen „wyjątkowych” i odpowiednio 4% oraz 2% „poniżej przeciętnych” i „niesatyfakcjonujących”.
Jak się okazuje kontakt telefoniczny jest nie mniej ważny niż kontakt osobisty, a pozyskanie klienta przez email czy telefon jest nie mniej dochodowe, o czym świadczy poniższa deklaracja: – W moim odczuciu BGŻ jest godnym polecenia bankiem. Pracownicy mają czas na wyjaśnienia, mówią zrozumiałym dla laika językiem. Pani, z którą rozmawiałem (…) bez zastanowienia wyjaśniła mi szczegóły kredytu, o który pytałem. Pani Joanna przekonała mnie do swojej oferty i w związku z tym swój kredyt [mieszkaniowy] przeniosę do BGŻ.”
Najwyższy wynik w tek kategorii otrzymał bank BPH (92,9%), przed bankiem GE Money (91,1%). Najniższy wynik to 43,8%, a wynik średni: 74,7%.
Zapraszamy ponownie
Kategoria analogiczna do tej w podejściu klasycznym. Klienci testowi sprawdzili czy rozmówca sugerował dodatkowe produkty bankowe (tak w 52% przypadków) oraz czy zaproponował dalszy kontakt, ewentualnie osobiste spotkanie (tak w 68% przypadków).
Średnia wyników w tej kategorii to 57,3% możliwych do uzyskania punktów. Najwyższy wynik – 100% – przypadł w udziale trzem bankom. Były to: Bank Polskiej Spółdzielczości, Dominet Bank i Invest Bank.
Wnioski
Należy pamiętać, że przedstawione wyniki są oparte na przekrojowej i wyrywkowej kontroli i są tylko zarysem rzeczywistej sytuacji. Pełen obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdej placówki banku w dłuższym okresie czasu. Tym niemniej badanie stanowi cenne źródło informacji i może stanowić punkt wyjścia do dalszych badań.
Porównując obsługę tradycyjną i przez telefon, łatwo zauważyć, że ta ostatnia wypadła średnio lepiej (65,6% do 74,7%). Konsultanci telefoniczni częściej witają klientów (96% do 82%), są lepiej rozumiani (92% do 88%) i wyjaśniają wszystkie kwestie dokładniej (80% do 76%). Częściej też zapraszają do dalszego kontaktu z bankiem – 68% do 64%. Najlepiej ocenionymi bankami w kategorii „Bankowość Klasyczna” to GE Money Bank (91,4%) i PKO BP (90,5%), a w kategorii „Bankowość Mobilna” – BPH (90,7%) i Bank Polskiej Spółdzielczości (89,9%).
Każdy klient oprócz pytań o fakty zaistniałe w czasie wizyty, został zapytany także o swoją osobistą opinię na temat odwiedzonego banku oraz przedstawionej oferty. Pytania te nie były punktowane, a wyniki nie mniej ciekawe. Według 66% klientów testowych, którzy odwiedzili odziały banku (analogicznie 60% w bankowości mobilnej), sprawdzony bank zaprezentował się na tyle dobrze, że można go polecić rodzinie lub znajomym. Jednak już tylko 48% (52% w mobilnej) z nich uznało, że bank zaprezentował się lepiej od innych konkurencyjnych banków.
Na pytanie czy doradca zdołał przekonać Klienta do produktu, odpowiedzi pozytywnych
w podejściu klasycznym było 42%, a nowoczesnym 40%.
Klasyfikacja poziomu obsługi ze względu na konsultację na temat wybranych produktów
wyglądała następująco:
– Inwestycje (lokaty) – Raiffeisen Bank (97,6%) przed Fortis Bankiem (96,3%)
– Kredyty hipoteczne – Bank Polskiej Spółdzielczości (100%) przed Invest Bankiem (95,8%)
– Kredyty konsumpcyjne – Polbank EFG (87,7%) przed Santander Consumer Bankiem (78,6%)
– Karty kredytowe – Bank Pekao (97,0%) przed Bankiem Ochrony Środowiska (93,8%)
– Otwarcie rachunku – Bank Polskiej Spółdzielczości (98,2%) przed Kredyt Bankiem (96,4%)
W klasyfikacji generalnej po uśrednieniu wyników z czterech badań, najwyżej ocenionymi
bankami okazały się:
1. Bank Polskiej Spółdzielczości – 89,6%
2. BPH – 84,8%
3. GE Money Bank – 84,8%