Karty kredytowe – widziane z zewnątrz

Redakcja PRNews.pl należy do pasjonatów rachunków osobistych. Z ostatnich naszych wyliczeń okazało się, że z większych banków detalicznych brakuje nam jedynie konta w Invest-Banku i DnB NORD. Ostatnio przybył nam internetowy rachunek w eurobanku (mieliśmy już zwykły) i w Banku BPS.Jak się okazuje w swoim dość specyficznym (i w sumie kosztownym) hobby nie jesteśmy wcale osamotnieni. Dużo jest bowiem osób, które kolekcjonują… karty kredytowe. W naszym przypadku niestety nie jest to takie łatwe, jednak możemy potestować na przykład cross-selling i obsługę klientów posiadających własną działalność gospodarczą. Ostatnio przekonaliśmy się, że po odhaczeniu warunku „działalność prowadzona dłużej niż 2 lata”, w Citi Handlowym kartę można dostać na sam dowód – i to z całkiem ciekawym limitem. To oczywiście zapewne też efekt posiadania w tej instytucji konta. I tak nic jednak nie przebije Millennium, a nawet ING BSK.

Pytanie jest jednak inne. Skoro wszystkie banki stawiają na karty kredytowe, to jak jest w rzeczywistości z ich przygotowaniem do ich dystrybucji? Jakie jest podejście do ryzyka? W reklamach i w materiałach informacyjnych można sprzedać wszystko. Praktyka jednak często skrzeczy. Niektóre banki wydają fortuny na testowanie konkurencji i swoich procedur. Efekty są różne. Prawda jest jednak taka, że to są w końcu usługi i tych momentów prawdy są codziennie tysiące. Dlatego tak trudno stworzyć model, który będzie gwarantował powtarzalność pewnych procesów – przynajmniej w obsłudze w placówce. Wydaje się jednak, że niektórym bankom to się udaje.

Do naszej redakcji trafił pewien test rynkowy, który można streścić – karty kredytowe widziane z zewnątrz. Publikujemy go w całości. Nie gwarantujemy, że jest on w pełni obiektywny, jednak z wieloma spostrzeżeniami w pełni się zgadzamy. Jednym słowem – do przemyślenia dla bankowców. Autorowi dziękujemy za tekst i gratulujemy cierpliwości! 🙂

Karty kredytowe – widziane z zewnątrz:

Przez ostatnie tygodnie zajmowałem się analizą konkurencji na rynku kart kredytowych. Większość informacji na temat produktów uzyskiwałem za pomocą Internetu – z witryn internetowych banków, oraz z danych baz danych największych portali finansowych dostępnych w sieci. Po informację, których nie znalazłem w Internecie, udałem się do placówek poszczególnych banków na terenie Warszawy – gdy zawiodła wiedza pracowników oddziałów, moją ostatnią deską ratunku zostawały infolinie.

Przedstawiałem się zawsze jako potencjalny klient, zainteresowany posiadaniem karty kredytowej. Podawałem lekko podkoloryzowane dane (głównie jeśli chodzi o dochód współmałżonka i parametry umowy o pracę), które powinny gwarantować otrzymanie karty kredytowej w każdym banku. Przynajmniej tak mi się na początku wydawało.

Analiza została opracowana przez osobę, która wcześniej nie pracowała w bankowości – część uwag może więc mieć charakter wysoce subiektywny i emocjonalny. Odwiedzane oddziały wybierałem losowo – reprezentatywność oceny ich pracy jest więc niewielka.

A oto lista banków, którymi się zainteresowałem:

AIG Bank

BGŻ

BOŚ

BPH

BZ WBK

Citi Handlowy

DnB NORD

Dominet Bank

Eurobank

GE Money Bank

Getin Bank

ING BSK

Invest Bank

Kredyt Bank

Lukas Bank

Millennium

MultiBank

Nordea Bank

Pekao

PKO BP

Polbank

Raiffeisen

AIG Bank (pl. Wilsona), czyli dowód proszę

Niewielka placówka na Żoliborzu, mnóstwo starszych ludzi, tłok i ścisk – od razu widać, iż specjalnością banku są pożyczki gotówkowe, gdyż do obsługujących je stanowisk ustawiony był ogonek jak po mięso. Pracownik banku sympatyczny, ale zupełnie niezorientowany w temacie kart kredytowych. Żeby uzyskać jakiekolwiek informacje, musiałem się wylegitymować, podać dane współmałżonka i wyrazić zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Karta Visa AIGO zachwalana była jako „tania i bez dodatkowych kosztów”, ale tabelę opłat i prowizji mogłem jedynie przeczytać, bo „nie wolno jej wynosić poza placówkę”. Wychodząc otrzymałem elegancki pakiet ulotek i broszur – nic szczególnie wartościowego o kartach kredytowych tam nie było, ale komplecik bardzo ładnie się prezentował.

Fajnie zapakowana mordercza karta, posiadająca jedne z najwyższych opłat manipulacyjnych i operacyjnych na rynku.

BGŻ (Wrocławska), czyli miło i przyjemnie

Placówka nieduża, za to czysta i sprawiająca dobre wrażenie. Jeszcze lepsza była obsługa – pracownica banku wyczerpująco odpowiedziała na wszystkie moje pytania, otrzymałem mnóstwo dokumentów do zapoznania się z nimi w domu (wniosek o kartę, regulamin, tabela opłat i prowizji, różnego rodzaju regulaminy oraz materiały marketingowe). Oferta nie jest co prawda szeroka i wydaje się, że adresowana jest głównie do klientów BGŻ, aczkolwiek próbowano mnie zachęcić niskimi opłatami możliwością umorzenia opłaty rocznej w przypadku założenia w BGŻ konta. Bank prezentuje się naprawdę dobrze, na ekspozycji sporo ciekawych materiałów promocyjnych, poukładanych z głową i koncepcją.

Oferta banku w zakresie kart kredytowych jest malutka, ale przynajmniej doskonale sobie z nią radzą.

BOŚ (Przy Agorze), czyli przełamywanie lodów

Pracownica bez skrępowania przeszła ze mną na „Ty”, co rozbawiło mnie na samym początku. Z wiedzą było jednak gorzej niż z otwartością na innych ludzi – nie znała podstawowych danych kart kredytowych, nie chciała mi dać żadnych formularzy do wypełnienia w domu i kpiła, gdy powiedziałem, że chcę się skonsultować z żoną (takie tłumaczenie powtarzałem w każdym banku, gdy chciałem się wymigać od podpisania czegokolwiek – nikt nawet się nie zająknął w tym temacie).

Karty BOŚ są naprawdę ciekawe, ale obsługa banku – fatalna. Podobnie jest z infolinią, nie da się tam łatwo uzyskać konkretnych informacji.

BPH (Świętokrzyska), czyli przepraszamy, ale jesteśmy z Pekao SA

Zero materiałów promocyjnych, absolutna blokada informacji, jeśli chodzi o karty kredytowe. Pani w okienku nie może mi dać żadnych prospektów ani materiałów, bo ma ich bardzo mało i rozdaje tylko klientom, którzy „już coś podpiszą, czy jakoś się zadeklarują”. Wiedzę na temat oferty miała bardzo ograniczoną, gdyż wcześniej pracowała w Pekao i nie zdążyła się jeszcze zapoznać. Potem poproszono mnie o odejście od okienka, „bo się robi kolejka” i skontaktowanie się z infolinią.

Fuzja z Pekao sporo jednak w BPH zamieszała, rodząc spory chaos organizacyjny.

BZ WBK (al. Jana Pawła II), czyli „grejc pirjod”

Nawet jeśli BZ WBK ma najszerszą ofertę kart kredytowych i uważany jest pod względem wprowadzania nowinek technologicznych za pioniera na rynku, to jedna wizyta w oddziale potrafi tą dobrą opinię nadwyrężyć. Już przy samym wejściu można dostać oczopląsu – liczba reklam, bannerów, ulotek, standów i innych tego typu atrakcji sprawiła, że poczułem się, jakbym przedzierał się właśnie przez dżunglę. Pani z okienka pytała koleżanki, co to jest „grejc pirjod”, nie wiedziała nic o nowościach w kartach (karta Newsweek, transakcje bezstykowe), o których czytałem na stronie internetowej BZ WBK.

Obsługa w widoczny sposób nie radzi sobie z szeroką ofertą – na infolinii były podobne problemy.

Citi Handlowy (pl. Wilsona), czyli jesteśmy najlepsi

Przekonywanie mnie do karty kredytowej polegało głównie na porównywaniu z innymi kartami pod względem korzystnie dobranych kryteriów – taka manipulacja, połączona z naprawdę szeroką ofertą banku, naprawdę robi wrażenie i pozwala uwierzyć, że oferta Citi jest najlepsza. Poza tym sprzedawcy dysponują podręcznym porównaniem konkurencji (nie do wglądu dla klienta), sporą ilością materiałów reklamowych, zresztą bardzo fajnie zaprojektowanych. Atrakcyjne są również karty co-brandowe BP i LOT.

Oczywiście, po fakcie klienci mogą się poczuć oszukani, gdy odkryją, że karty o podobnych parametrach mogą mieć w innych bankach i to znacznie taniej. Ale kto by się tym przejmował po fakcie.

DnB NORD (al. Jana Pawła II), czyli o co chodzi?

Bank – dziwactwo. 20 minut szukali prospektu o kartach kredytowych, żeby mi przeczytać, co tam jest napisane. W banku panuje chyba nerwowa atmosfera związana z transformacją BISE Banku w DnB Nord i towarzyszącym jej bałaganem. Pracownicy wyglądali na mocno przestraszonych, przepraszali cały czas za zamieszanie. Oferta generalnie kiepska, nie potrafili wyjaśnić, na czym polega całkiem fajny program zawarty w karcie MasterCard Integracja.

Jeden z tych banków, które traktuje się jak folklor i lokalny bank spółdzielczy, a nie poważną instytucję finansową.

Dominet Bank (al. Jana Pawła II), czyli sprawy załatwiane ekspresowo

Najszybsza, najsprawniejsza i najbardziej komunikatywna obsługa ze wszystkich banków, w których byłem. Co prawda karty kredytowe nie były najsilniejszą stroną obsługującej mnie osoby, ale umiała z tego ładnie wybrnąć i skierować mnie, gdzie trzeba.

Oferta nie jest może powalająca, ale obsługa naprawdę robi dobre wrażenie.

Eurobank (pl. Wilsona, CH Arkadia), czyli Panu już dziękujemy

Uderzające jest to, że w obydwu oddziałach nie ma miejsc do siedzenia – sprawę z doradcą załatwia się wiercąc na niewygodnym zydlu o kształcie stołka barowego. Znacznie większą niedogodnością jest jednak obsługa – bez podpisania wniosku o sprawdzenie w BIKu oraz złożenia pisemnej deklaracji o dochodach wraz z danymi kontaktowymi pani zza kontuaru nie chciała mi udzielić żadnych informacji na temat kart kredytowych. Ot, po co miałaby się przemęczać?

Od początku miałem przeczucie, że bank wydający złote karty osobom o dochodzie 1000 zł netto nie będzie zbytnio szanował swoich klientów.

GE Money Bank (Hanki Czaki, Wrocławska), czyli informacji nie udziela się

Bank bardzo pilnie strzeże swoich tajemnic – wyrwanie chociaż jednej tabeli opłat i prowizji graniczy niemal z cudem. Pracownicy bardzo zachwalają karty partnerskie, ale nie potrafią dokładnie opisać zasad ich funkcjonowania, ani kosztów. Wszelkie dodatkowe pytania rozbijają się o mur milczenia – dano mi dyskretnie do zrozumienia, że dopiero wypełnienie i podpisanie wniosku o kartę kredytową mogłoby w czymś pomóc.

Głównym pomysłem GE jest więc wciskanie karty i ukrywanie kosztów, które po uważnym prześledzeniu TOiP okazują się niemałe.

Getin Bank (Hanki Czaki), czyli Monty Python

Jeśli ktoś miałby ochotę zobaczyć na własne oczy, jak wygląda Ministerstwo Głupich Kroków, to niech wybierze się do najbliższej placówki Getin Banku. Pracownicy sprawiają wrażenie, jakby ich w ogóle nie interesowali klienci, są niekompetentni i aroganccy. Na temat kart kredytowych powtarzają tylko kilka banałów, nie potrafią odpowiedzieć na szczegółowe pytania, agresywnie naciskają na podanie wszystkich swoich danych i podpisanie kilku wniosków – o kartę, o sprawdzenie w BIKu itp.

Straszna porażka – jeden z najgorszych banków, jakie odwiedziłem.

ING (Górczewska), czyli życie jest takie proste

Największą zaletą pobytu w ING, jest udzielający się entuzjazm pracowników. Wygląda na to, iż pracujący tam ludzie autentycznie są nastawieni na pomaganie. Uspakajają klientów, cierpliwie tłumacza wszystko ludziom starszym, wyjaśniają obawy i wątpliwości. Do skorzystania z oferty ING zachęca brak przedłużających się formalności. Minusem jest to, że ukrywają opłaty – w przypadku kart kredytowych chociażby „opłatę aktywacyjną” (ja sam dałem się nabrać, że jej nie ma).

Obok Millennium bezwzględnie jeden z banków do naśladowania, jeśli chodzi o obsługę klientów i podejście do sprzedaży kart kredytowych.

Invest Bank (Filarecka), czyli strach w oczach

Kameralnie i trochę tandetnie – podstawowych informacji na temat kart kredytowych nie umiał mi udzielić żaden pracownik banku. Dostałem na odchodne sporo lektury – warto zaznaczyć, że był to m.in. wzór umowy, regulamin karty oraz tabela opłat i prowizji. Pytanie o kartę kredytową wzbudziło popłoch, miałem wrażenie, że nikt nigdy wcześniej do nich w tej sprawie nie przyszedł.

Nie wiem czemu, ale wizyta w Invest Banku przypomniała mi, jak w 1992 roku rodzice zabrali mnie ze sobą do banku, gdzie brali kredyt na budowę domu – wnętrza wyglądały mniej więcej podobnie 😉

Kredyt Bank (Warecka, Żeromskiego), czyli zapraszamy do innego oddziału

Jeden z lepszych numerów – w dużym oddziale na Wareckiej (nieopodal pl. Powstańców Warszawy) najpierw ochroniarz pouczył mnie, że żeby wziąć ulotkę, to trzeba najpierw skonsultować się z pracownikiem, bo „co by było, gdyby tak każdy wszedł, wziął ulotkę i wyszedł”. Nie zdążyłem się jeszcze otrząsnąć po tym szoku, gdy zagadnięty pracownik powiedział mi, żebym lepiej poszedł do innego oddziału, bo „u nich dziś za duży ruch i raczej nikt nie będzie chciał rozmawiać o kartach kredytowych”.

Widać jak na dłoni, że bank przeszedł solidny lifting wizerunkowy, ale pod względem obsługi jeszcze sporo jest do zmiany. W drugim oddziale informacji mi co prawda udzielono, ale atmosfera też nie była zbyt przyjemna.

Lukas Bank (Hanki Czaki), czyli proszę iść coś kupić

Na wejściu zapytano mnie, czy miałem już jakiś produkt Lukas Banku w przeszłości. Gdy odpowiedziałem, że nie, powiedziano mi, że karty to ja raczej nie dostanę. Przeprowadzono szybką symulację – gdy okazało się, iż faktycznie nie spełniam wymogów banku, pani odmówiła udzielania dalszych informacji i poradziła pójść kupić coś na raty w systemie Lukasa.

O otrzymaniu karty od ręki możemy zapomnieć.

Millennium (Krasińskiego, CH Arkadia), czyli klasa

Wizyta w obu oddziałach była prawdziwą przyjemności. Sporo materiałów promocyjnych, prospekty i tabele opłat – wszystkiego w bród. Kompetentna obsługa, bardzo dobrze zorientowana w temacie kart kredytowych, potrafiąca naprawdę sensownie doradzić i wyjaśnić zasady funkcjonowania karty. Odniosłem wrażenie, że naprawdę chcieli sprzedać mi kartę, która będzie najlepsza dla mnie. Najpierw byłem na pl. Wilsona, od oddziału w Arkadii poszedłem, żeby się upewnić, czy to nie był odosobniony przypadek. Ponownie zostałem obsłużony w bardzo dobry sposób – pracownicy banku mieli również dobre rozeznanie w tym, co proponuje konkurencja.

Nie wiem, czy taka obsługa jest standardem wszędzie, ale naprawdę wrażenie było pierwszorzędne.

MultiBank (CH Arkadia), czyli szybko i po łebkach

Pracownik banku kompetentny, ale przestawiał ofertę z taką prędkością, że nie byłem w stanie wyłowić wielu konkretnych informacji – nie chciał tłumaczyć szczegółów, nie wdawał się w niuanse, proponował wizytę na stronie internetowej. Ulotek i materiałów reklamowych nie dał, bo nie było. Nie wiem, na ile ten pośpiech i brak materiałów spowodowany był faktem, że oddział znajduje się w ruchliwym centrum handlowym.

Jako największą zaletę kart Multibanku przedstawiano mi kredyt ratalny w karcie. Sprzedawca „z całą odpowiedzialnością” stwierdził, że jest to najtańsza i najkorzystniejsza oferta na rynku. Widocznie słabo orientuje się w ofercie konkurencji…

Nordea Bank (Przy Agorze, al. Jana Pawła II), czyli spełniamy marzenia o własnym domu

W obu oddziałach tony materiałów informacyjnych i promocyjnych dla kredytów hipotecznych – blondyn z reklamy pojawia się na każdej niemal ścianie. W al. Jana Pawła II bank znajduje się na parterze Atrium – spory ruch, duże kolejki i raczej zniecierpliwiona obsługa. Materiałów promocyjnych kart w zasadzie brak. W oddziale Przy Agorze znacznie lepiej – cisza i spokój, trochę ulotek. Pracownice o kartach wiedziały niewiele, natomiast zaproponowały od razu przeniesienie do Nordei kredytu hipotecznego, do którego się przyznałem. Obsługa była jednak nienaganna, otrzymałem bardzo dużo materiałów (w zasadzie każdy, o jaki poprosiłem) oraz kontakt do specjalisty ds. kart kredytowych. Jako główny atut kart Nordei podawano niskie oprocentowanie.

Na pierwszy rzut oka widać, że karty kredytowe to nie jest dla Nordei główny segment rynku, ale potrafią do swojej oferty nieźle przekonywać.

Pekao SA (Hanki Czaki, Popiełuszki), czyli przepraszamy, ale jesteśmy z BPH

W oddziale na Hanki Czaki nie było nic – ani jednej ulotki, ani jednego stojaka na materiały. Początkowo wydawało mi się, że pracownika też nie ma ani jednego. Okazało się, że jednak są, ale niestety wszyscy z BPH i nic nie wiedzą o żadnych kartach kredytowych. Pracownica banku powiedziała, że jedyne co ma na ten temat w systemie, to dokumenty, których nie wolno udostępniać klientom, bo „tam jest wszystko o opłatach i wadach tych kart względem konkurencji”. W oddziale na Popiełuszki pracownicy wiedzieli więcej, ale wyglądali na średnio zainteresowanych sprzedaniem mi karty kredytowej, natarczywie natomiast wciskali fundusz. Materiałów nie dostałem żadnych, bo żadnych nie było – wszyscy natomiast uskarżali się na bałagan spowodowany fuzją z BPH.

„Witajcie w nowym banku!” – jestem klientem Pekao, ale taki chaos to dla mnie faktycznie pewna nowość.

PKO BP (Krasińskiego), czyli witamy w PRL

Po wejściu przez chwilę myślałem, że pomyliłem lokale – to, co zobaczyłem w środku, zupełnie nie przypominało banku. Chamska i niegrzeczna obsługa, absolutnie niekompetentna w zakresie kart kredytowych, awantury w kolejkach, kompletny chaos, po oddziale biegał pies bez kagańca. Kompletna tragedia – nie dowiedziałem się niczego, nie dostałem żadnych materiałów, a w dodatku poradzono mi, żebym sobie odpuścił pozostałe oddziały, bo „wszędzie jest tyle samo o kartach”.

Bank wyraźnie ugina się i chwieje pod ciężarem własnych klientów – w innych placówkach, do których zajrzałem (dostać się było już trudniej) sytuacja wyglądała mniej więcej podobnie – nie widziałem jedynie psa bez kagańca.

Polbank (Hanki Czaki, Mokotowska), czyli brak materiałów reklamowych

W oddziałach Polbanku jedyne, czego mi czasem brakowało, to materiałów reklamowych. Obsługa kompetentna, miła, uprzejma. Na większość pytań odpowiada wyczerpująco. Dużo materiałów do pobrania i zabrania do domu – regulaminy, taryfa opłat, wniosek o kartę. Byłem w dwóch oddziałach na terenie Warszawy – każdą wizytę zaliczyłbym do bardzo udanych.

Raiffeisen (pl. Wilsona, Hanki Czaki), czyli trudno coś konkretnego powiedzieć

W malutkim oddziale na pl. Wilsona niewiele udało mi się załatwić z powodu ogromnych kolejek, ale było mnóstwo materiałów promocyjnych. W oddziale na Hanki Czaki o kartach wiedziano niewiele, zachwalano natomiast szeroki zakres możliwości zwolnienia z opłaty rocznej za kartę. Nie dowiedziałem się zbyt wiele, ale otrzymałem sporo materiałów.

Był to bez wątpienia jeden z najbardziej bezbarwnych, zarówno pod względem oferty jak i obsługi bank, jaki zdarzyło mi się odwiedzić.