Na klientach, którzy świadomie korzystają z usług finansowych, prezenty nie robią już wielkiego wrażenia. Od banków oczekują konkretnych benefitów: darmowego konta, bezpłatnych bankomatów (najlepiej na całym świecie), tanich kredytów i atrakcyjnych lokat – wynika z najnowszego badania Millward Brown SMG/KRC dla Deutsche Bank PBC przeprowadzonego wśród dobrze zarabiających, wykształconych mieszkańców dużych miast.
Rewolucja w tradycyjnej bankowości stała się faktem: Polacy nie wyobrażają sobie już życia bez finansów online. 2/3 osób ankietowanych przez Millward Brown SMG/KRC dla Deutsche Bank posiada konto internetowe, lwia część (w tym 80% osób w wieku 30-40 lat i 77% osób z wyższym wykształceniem) za jego pośrednictwem opłaca rachunki. Wygoda dokonywania przelewów to największy atut bankowości internetowej – nie mają wątpliwości badani, niezależnie od wieku. Nawet najstarsi (powyżej 50 lat) uznali wyższość Internetu (49%) nad płatnościami gotówkowymi (32%). Badani doceniają także możliwość śledzenia na bieżąco stanu swojego konta oraz brak opłat za jego prowadzenie.
E-lastyczny klient
Badaniem objęto mieszkańców dużych miast (powyżej 100 tys. osób), legitymujących się co najmniej średnim wykształceniem, w większości – średnio i ponadprzeciętnie zamożnych. To o tę grupę Klientów biją się banki; wiedza na temat ich preferencji ma więc kluczowe znaczenie, zwłaszcza w kontekście jednego z wniosków najnowszej edycji badania: aktywni użytkownicy kont internetowych posiadają znacznie większą wiedzę na temat produktów finansowych i znacznie chętniej z nich korzystają. Im bardziej wyrafinowane rozwiązania, tym większa różnica. Przykładowo, z konta oszczędnościowego korzysta 65% e-klientów i tylko 38% osób nieposiadających konta internetowego. Dla karty kredytowej te dysproporcje wynoszą odpowiednio – 57% i 25%, a dla kredytu hipotecznego – 28% i 5%. Z funduszy inwestycyjnych korzysta 25% posiadaczy kont internetowych i tylko 7% osób, którym obca jest bankowość online.
Kliknij w obrazek, aby pobrać raport
Internauci są też bardziej elastyczni i otwarci na nowe rozwiązania. Dużo łatwiej nakłonić ich na przykład do zmiany banku – o ile, oczywiście, ten nowy będzie miał dla nich naprawdę atrakcyjną ofertę. To kluczowe zastrzeżenie, jako że współczesny klient nauczył się porównywać, oceniać, liczyć i…. wymagać. Przykładowo, respondenci zapytani o to, co skłoniłoby ich do zaciągnięcia kredytu hipotecznego w danym banku, bez wahania wskazali na niską marżę (57% wszystkich badanych; 65% z grona młodych osób). Na drugim miejscu znalazła się możliwość sfinansowania 100% wartości nieruchomości, ale za nią – obniżka marży przy skorzystaniu z innych produktów banku (30%). Badano też, jaka konstrukcja oferty mogłaby zachęcić klientów do korzystania z dodatkowych usług – najwięcej zwolenników miało rozwiązanie, w którym osoby posiadające już produkty danego banku nabywałyby kolejne na preferencyjnych warunkach (np. tańszy kredyt) niż nowi klienci. Za najmniej atrakcyjną uznano koncepcję, w której za zakup dodatkowych produktów przysługiwałyby zniżki u partnerów banku (np. przy zakupie oprogramowania, telefonów komórkowych, etc).
Łowcy okazji
Zgodnie z badaniem Millward Brown SMG/KRC dla Deutsche Bank klienci nauczyli się też porównywać i wybierać najatrakcyjniejsze wisienki z oferty różnych banków. 38% badanych deklaruje, że w poszukiwaniu najlepszych rozwiązań nie ogranicza się do własnego banku. Podobna grupa deklaruje wręcz, że z rozmysłem korzysta z produktów kilku instytucji i chętnie sprawdza inne dostępne możliwości. Najbardziej zaawansowaną logistycznie operacją jest zmiana konta – taką gotowość wyraża 39% ankietowanych. Nie jest zaskoczeniem, że zdecydowanie bardziej skorzy do „przeprowadzki” są internauci – 45% z nich rozważyłoby taką możliwość (w gronie osób nieposiadających rachunku internetowego tylko 28%).
Co mogłoby skłonić Polaków do zmiany konta? Tylko i wyłącznie wymierne korzyści finansowe: bezpłatne prowadzenie konta (wskazane przez 52% ankietowanych), bezpłatne wypłaty z bankomatów na świecie (37%) i w Polsce (36%). Ostatecznym przypieczętowaniem końca tradycyjnej bankowości jest to, że w zestawieniu najsilniejszych parametrów konta dobrze rozwinięty, funkcjonalny system bankowości internetowej znalazł się wyżej (33%) niż dogodna lokalizacja oddziału (29%).
A inne, niefinansowe walory konta, np. społecznościowe (programy lojalnościowe, rozmowa online z doradcą czy wymiana doświadczeń z innymi użytkownikami)? Posiadaczom e-kont rozszerzanie funkcjonalności e-bankowości się podoba (58% zwolenników), ale na ten wynik „pracują” głównie osoby słabiej wykształcone, z mniejszych miast. Na czele listy najbardziej oczekiwanych usług znalazło się doradztwo finansowe przez Internet (42% spośród wszystkich respondentów, 47% wśród osób z wyższym wykształceniem), programy lojalnościowe (34%), kalkulatory, np. kredytów (25%), możliwość zakupu produktów partnerów banku, głównie RTV i AGD (19%).
Oszczędzam, bo chcę (i muszę)
Najbardziej krzepiącym wnioskiem badania Millward Brown SMG/KRC dla Deutsche Bank jest to, że Polacy przywiązują coraz większą wagę do systematycznego oszczędzania. Za świadomością, na szczęście, idą czyny: już dziś 48% badanych deklaruje, iż co miesiąc odkłada konkretną kwotę. Najbardziej zapobiegliwi są najmłodsi ankietowani, pomiędzy 30. a 40. rokiem życia (nawyk ten wyrobiło w sobie aż 77% z nich) oraz osoby z wyższym wykształceniem (56%).
Najpopularniejszą formą pomnażania oszczędności są konta oszczędnościowe oraz lokaty bankowe (po 45% wskazań). Na inne, bardziej skomplikowane, ale i dające więcej możliwości produkty, na przykład fundusze inwestycyjne (30% wskazań), częściej decydują się osoby młodsze i lepiej wykształcone.
Nowością jest rosnące przekonanie o konieczności zabezpieczenia przyszłości, zwłaszcza emerytury. Przypomnijmy, że jeszcze niedawno niewielu Polaków zaprzątało sobie tym głowę. Większość wolała się łudzić, że dwa obowiązkowe filary systemu emerytalnego (ZUS i OFE) zapewnią im szampańską jesień życia. Dziś znaczącego pogorszenia statusu finansowego na emeryturze spodziewa się aż 59% ankietowanych. 38% z nich zakłada, że przyszłe świadczenie będzie stanowić ok. 60% ich dzisiejszego wynagrodzenia, co czwarty spodziewa się jeszcze niższej emerytury.
Jak staramy się zaradzić spadkowi poziomu życia na emeryturze? Niestety, większość poprzestaje na regularnym opłacaniu składek do ZUS-u i OFE (aż 70%). 43% uważa, że emeryturę zabezpieczy im posiadane konto oszczędnościowe; 39% ma wykupioną polisę ubezpieczeniową, 35% – lokatę w banku, a 19% inwestuje w fundusze. Należy liczyć na to, że kolejne badania przyniosą poprawę i w tym aspekcie – najważniejsza lekcja, jaką muszą szybko przyswoić Polacy to ta, że na satysfakcjonującą emeryturę musimy zapracować sobie sami.
Komentarze:
Leszek Niemycki, Prezes Deutsche Bank PBC
Od wielu lat rozwijamy platformę bankowości internetowej Deutsche Bank. Do ubiegłego roku traktowaliśmy ją jednak raczej jako jeden z kanałów dostępu dla naszych dotychczasowych Klientów, dla których głównym punktem kontaktu były nasze oddziały. Śledząc potrzeby rynkowe w ubiegłym roku zdecydowaliśmy się aktywnie budować Direct Bank. Pierwszym krokiem było wprowadzenie ponad rok temu całkowicie darmowego konta internetowego db NET, które oferowane jest z bezpłatną kartą debetową, umożliwiającą bezprowizyjne wypłaty we wszystkich bankomatach na całym świecie. Analizując badania zrealizowane dla nas przez Millward Brown SMG/KRC dotyczące zwyczajów i oczekiwań w zakresie usług finansowych, możemy zauważyć, że to właśnie Klienci internetowi są najciekawszymi i najbardziej świadomymi użytkownikami usług finansowych. Znacznie częściej korzystają z różnorodnych rozwiązań, są znacznie bardziej wymagający, ale też bardziej świadomi swoich potrzeb i lepiej wyedukowani w zakresie dostępnych na rynku produktów. Dlatego też chcemy nadal inwestować w rozwój usług dla tego segmentu. Wierzymy, że właśnie tacy Klienci są najlepszymi odbiorcami rozwiązań finansowych.
Piotr Jakubowski, Research Unit Director, Millward Brown SMG/KRC
Ostatnie badanie zrealizowane dla Deutsche Bank przez Millward Brown SMG/KRC wykazało kilka bardzo ciekawych i istotnych informacji na temat korzystania z usług finansowych i produktów oszczędnościowych. Należy przy tym stwierdzić, że badana grupa – osoby o wyższym statusie społecznym, mieszkańcy dużych miast w wieku 30-60 lat – znacząco różni się od ogółu Polaków pod względem korzystania z banków:
-
Znacząco częściej posiadają oni konto w banku – 80% wobec 56% wśród ogółu Polaków; w tym konta w banku internetowym ma w naszej grupie ma 67% wobec niespełna 20% wśród ogółu Polaków.
-
Chętniej i częściej korzystają z kart płatniczych i kredytowych (tu różnica prawie dwukrotna wobec całej populacji dorosłych Polaków).
-
I wreszcie prawie 10-krotnie częściej mają oni już wzięty kredyt hipoteczny (21% w badanej grupie wobec niespełna 2% w całej Polsce).
Przebadani przez nasz instytut klienci banków są świadomymi użytkownikami produktów i usług finansowych i posiadają na ich temat znacznie lepszą wiedzę niż przeciętny Polak. O ile np. wśród ogółu Klientów polskich instytucji finansowych liczy się przede wszystkim dostępność placówek (ich dobra lokalizacja), możliwość bezpośredniego kontaktu z pracownikiem (np. w okienku), to już w badanej ostatnio grupie na pierwsze miejsce wysuwa się bezpłatne prowadzenie rachunku (a więc cechy kont internetowych) oraz bezpłatne bankomaty nie tylko w Polsce, ale i na świecie. Podobnie jest zresztą z ich wiedzą na temat kredytów, która jest znacznie bardziej obszerna. Klienci świadomi zwracają uwagę na wysokość marży banku, czy też możliwość sfinansowania do 100% wartości nieruchomości. W badaniach dotyczących wszystkich mieszkańców Polski na pierwsze miejsca zazwyczaj wchodzą: niska miesięczna rata, łatwa dostępność kredytu i jak najmniej formalności.
Źródło: Deutsche Bank PBC