Jednym z głównych trendów w sektorze bankowym jest rosnąca rola konsumentów. Rozwój bankowości online i mobilnej sprawia, że klienci mają więcej możliwości zarządzania swoimi funduszami niż kiedykolwiek wcześniej. W tych okolicznościach, jednym z kluczowych czynników odróżniających usługodawców od siebie jest customer experience. Rozwiązania NCR pomagają bankom w znajdywanie sposobów na najlepszą jakość obsługi klientów za pośrednictwem placówek.
„Strategiczna konieczność”
W lipcowym raporcie firmy badawczej Frost & Sullivan czytamy, że zapewnianie wysokiej jakości obsługi klienta na każdym polu nie jest opcją, ale „strategiczną koniecznością”. Autorzy raportu prognozują, że przed 2020 rokiem, customer experience wyprzedzi cenę i produkt, jako kluczowy wyróżnik marki. Tym samym, banki, które nie przykładają należytej staranności w tym zakresie będą traciły klientów oraz narażają na szwank swoją reputację. Z drugiej strony customer experience, ma zasadnicze znaczenie dla budowania lojalności konsumentów – klienci, którzy mają pozytywne odczucia w odniesieniu do swoich doświadczeń z bankiem czują się bardziej do niego przywiązani i chętniej polecają go swoim znajomym.
Istotnym wnioskiem z badania było stwierdzenie, że ponad 7 na 10 konsumentów (71%) wskazało terminowość, intuicyjność i efektywność jako wyróżniki usług, z których korzystają. Respondenci stwierdzili także, że oczekują łatwego dostępu do nich wszędzie, o każdej porze i z każdego urządzenia.
Podobne konkluzje płyną z raportu EY na temat wizji banku w 2030 roku. Jego autorzy wskazują, że już dzisiaj klienci domagają się ułatwień w dokonywaniu płatności w każdym miejscu i o każdej porze. To, w co z całą pewnością będą musiały zainwestować banki w ciągu najbliższych dekad, to tworzenie i dostosowywanie technologii do potrzeb klientów.
„Klienci oczekują, że ich interakcje z usługodawcami będą jednolite, spersonalizowane, bezpieczne i terminowe, niezależnie od kanału. Te oczekiwania motywują banki do przeanalizowania ich strategii kontaktu z klientem i wdrożenia takiej, która gwarantuje pełne doświadczenie omni-channel.”– Twierdzi Bartłomiej Śliwa, Dyrektor Zarządzający na Europę Wschodnią NCR, globalnego lidera w zakresie rozwiązań technologicznych dla branży finansowej.
Placówka przyszłości
Istotnym elementem wyjścia naprzeciw oczekiwaniom klienta jest dostosowanie do nich transformacja roli placówek bankowych. Wciąż często pokutuje przekonanie, że klient przychodzi do oddziału by załatwić konkretną sprawę. Wraz z rozwojem technologii mobilnych, gdy coraz więcej operacji można wykonać z poziomu telefonu, takie założenie jest coraz częściej mylne.
„Banki powinny skupić się na budowaniu relacji z klientem” – podkreśla Bartłomiej Śliwa – „Pracownik placówki banku musi mieć możliwość poznania rzeczywistych potrzeb klienta – czy planuje kupić samochód, założyć firmę, czy zainwestować w nieruchomość. Na tej podstawie może stwierdzić jakich usług może potrzebować ze strony banku i świadczyć usługi doradcze. W ten sposób bank nie tylko buduje lojalność klienta, ale również dzięki jego rekomendacjom, może zdobyć nowych.” – tłumaczy.
Technologie NCR, które pozwalają na transformację roli placówek oraz umożliwiają najlepszy standard obsługi klienta to między innymi:
-
System Cisco Meraki – oferuje klientom banku dostęp do Internetu oraz monitoruje ich obecność na terenie placówki umożliwiając jak najlepsze dostosowanie jej funkcjonowania do zapotrzebowania konsumentów.
-
System kolejkowy Q-Flow– rozwiązanie to wspiera zarządzaniem zasobami oddziału oraz ruchem klientów w obrębie placówki bankowej.
-
Bankomat interaktywny– pozwala na wykonanie większej liczby działań od tej oferowanej przez tradycyjny bankomat, dzięki możliwości połączenia zdalnego z konsultantem z doradcą.
-
Recykler NCR– służy do wpłacaniu dużych liczb banknotów, np. na giełdach towarowych, czy w galeriach handlowych. Urządzenie jest w stanie przyjąć jednocześnie nawet 300 banknotów, nie zważając jednocześnie na ciała obce, takie jak gumki, monety, spinacze.
„Korelacja pomiędzy liderami branży w zakresie customer experience oraz wyników finansowych i efektywności nigdy nie była bardziej widoczna. Badania NCR jasno pokazują, że liderzy na rynkach europejskim, amerykańskim i australijskim w obszarze wzrostu i efektywności finansowej są również w czołówce, jeśli chodzi o satysfakcję i poziom obsługi i doświadczenia klienta.” – zaznacza Bartłomiej Śliwa.
Nie ma wątpliwości, że zapewnianie spójnego consumer experience na wysokim poziomie jest dużym wyzwaniem, szczególnie w epoce dynamicznego postępu technologicznego i nieustannie ewoluujących oczekiwań klientów. Te instytucje finansowe, które potrafią wyposażyć się we właściwe oprogramowanie i rozwiązania technologiczne będą w najlepszej pozycji by zapewniać spersonalizowane, niezawodne i uniwersalnie dostępne usługi, których oczekują współcześni konsumenci.
NCR Polska